10 Bài học triển khai AI Contact Center từ Tripadvisor (Phần 1)

Tổng đài ảo AI đang là xu hướng nổi bật, nhưng để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp phải vượt qua không ít thách thức – từ dữ liệu nội bộ, quy trình ra quyết định đến công cụ lỗi thời.

Dưới đây là 5 bài học đầu tiên từ hành trình ứng dụng AI thành công của Tripadvisor – đạt 70% tỉ lệ tự xử lý và nâng cao gắn bó nhân viên:

1. Phân loại AI theo 2 nhóm:

- AI hướng khách hàng: Nếu triển khai đúng, có thể mang lại phản hồi còn tốt hơn cả con người.
- AI hỗ trợ nhân viên: Đừng chỉ dừng ở gợi ý trả lời – hãy hỗ trợ những phần thực sự mất thời gian như tra cứu, chuẩn bị nội dung.

2. Xác định rõ mục tiêu thử nghiệm (pilot):
Dự án thành công là dự án hiểu đúng vấn đề và coi AI là công cụ cần được đầu tư, tinh chỉnh – không phải “cài rồi để đó”.

3. Vượt qua các bản demo hào nhoáng:
Demo có thể ấn tượng, nhưng hãy hỏi: AI có phù hợp với dữ liệu, quy trình thực tế của doanh nghiệp bạn không?

4. Chọn nhà cung cấp kỹ càng:
Nên chọn đơn vị hiểu ngành, điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể và minh bạch về công nghệ họ dùng.

5. Đo lường ROI thông minh:
Thử nghiệm nhỏ (PoC) giúp xác định điểm mạnh. Hãy bắt đầu bằng đo AHT, phân loại câu hỏi và xác định phần AI có thể đảm nhiệm.

Liên hệ Viettel Customer Service để được tư vấn!