CX News – Reading the News with Viettel Customer Service!

📌 In the digital economy—where every millisecond can determine the success or failure of a transaction—each 1% increase in poor experience leads to a corresponding 1% drop in users’ likelihood to return.

Báo cáo State of Digital Experience 2025 của Conviva cho thấy 91% người tiêu dùng toàn cầu đã gặp phải trải nghiệm số kém trong năm qua – và họ không hề kiên nhẫn để cho doanh nghiệp cơ hội thứ hai. Báo cáo này dựa trên 223 triệu phiên truy cập người dùng và khảo sát 4.000 người tiêu dùng tại Mỹ và Anh, phản ánh mức độ thiếu kiên nhẫn với những “vấn đề số” đang ở mức cao chưa từng thấy – gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp về doanh thu, lòng trung thành và hình ảnh thương hiệu.

Khi gặp phải những trải nghiệm gây bực bội như trang lỗi, không đăng nhập được hay ứng dụng bị treo, 55% người dùng bỏ hoàn toàn việc mua hàng, 50% chuyển sang đối thủ cạnh tranh, và gần 40% hủy bỏ dịch vụ đăng ký.

Dữ liệu cũng chỉ rằng những lỗi kỹ thuật nhỏ cũng có thể trở thành cơn ác mộng kinh doanh. Chỉ cần 2% thời gian trải nghiệm bị gián đoạn (so với mức 1% trước đó), tỷ lệ tương tác có thể giảm tới 42%. Ngược lại, các công ty cung cấp trải nghiệm gần như hoàn hảo lại ghi nhận người dùng dành thời gian trên nền tảng nhiều gấp 6,5 lần.

Hai trong năm người tiêu dùng cho biết họ cảm thấy tức giận khi dịch vụ số gặp trục trặc. Khoảng 10% thậm chí nói rằng sự khó chịu khiến họ bị ảnh hưởng về thể chất. Gần một nửa số người khảo sát tin rằng các công ty không thực sự quan tâm đến khách hàng.

📌 Trải nghiệm kém tỷ lệ nghịch với khả năng quay lại của người dùng

20% người mua sẽ bỏ giỏ hàng nếu bước thanh toán mất quá 10 giây. Như Conviva đã chỉ ra, hiện nay có một “phép toán kiên nhẫn” mới: cứ mỗi 1% gia tăng trải nghiệm kém, thì khả năng quay lại của người dùng giảm tương ứng 1%.

Đối với những ngành dịch vụ có mức độ tương tác cao như du lịch – khách sạn, rủi ro còn lớn hơn. Gần 50% người tiêu dùng được khảo sát cho biết một trải nghiệm đặt chỗ suôn sẻ sẽ khiến họ dễ chấp nhận hơn cả những đánh giá tiêu cực. Nói cách khác, ngay cả PR xấu cũng có thể được xoa dịu nếu ứng dụng hoặc website hoạt động mượt mà.

Tuy nhiên, Theo Conviva, 93% người tiêu dùng sẽ quay lại với dịch vụ số nếu họ có trải nghiệm tốt. Nhưng thiện cảm này không phải ngẫu nhiên – nó phải được xây dựng từng phiên truy cập, từng giây một.

Nguồn: Conviva – 2025 State of Digital Experience Report.