[Viettel Family] Phó TGĐ Đỗ Minh Phương: 'Trải nghiệm khách hàng là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất

Trong lễ ra mắt Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel, Phó TGĐ Tập đoàn Đỗ Minh Phương phân tích đặc điểm của lĩnh vực trải nghiệm khách hàng ở kỷ nguyên số, đồng thời giao các nhiệm vụ cho đơn vị mới.

Ngày 27/3, Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) ra mắt, đánh dấu cột mốc khởi động một ngành nghề kinh doanh mới và nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng trong nước và quốc tế.

Viettel Family trân trọng gửi tới đồng chí toàn văn phát biểu của Phó TGĐ Tập đoàn Đỗ Minh Phương tại sự kiện để CBNV Viettel hiểu hơn về vai trò, nhiệm vụ của đơn vị và những mục tiêu lớn lao mà Viettel Customer Service sẽ chinh phục trong thời gian tới.

Kính thưa quý vị đại biểu, khách quý cùng toàn thể các đồng chí

Hôm nay, chúng ta chứng kiến sự ra mắt chính thức của Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel. Đây không chỉ là sự kiện có ý nghĩa để đánh dấu cột mốc khi một đơn vị thành viên mới ra đời. Quan trọng hơn, đây là 1 khởi đầu mang tính chiến lược, khẳng định dịch vụ khách hàng không chỉ là làm tốt những gì chúng ta đã làm, mà còn hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng giờ đây đã trở thành một trong những lĩnh vực kinh doanh mới của Tập đoàn, mang trong mình sứ mệnh “Sáng tạo vì con người” trong kỷ nguyên số.

Trong một thế giới công nghệ không ngừng thay đổi, nơi sản phẩm có thể bị sao chép, giá cả có thể bị cạnh tranh, thì trải nghiệm và cảm xúc mà khách hàng nhận được chính là điểm khác biệt và là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất.

Việc mang đến những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng không chỉ là yêu cầu tất yếu mà còn là mục tiêu cốt lõi nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài. Có câu nói rất nổi tiếng: “Khách hàng có thể quên chúng ta nói gì, nhưng họ sẽ không bao giờ quên cảm giác mà chúng ta mang lại cho họ”. Thay vì chỉ dừng lại ở việc bán được một sản phẩm, hãy xây dựng mối quan hệ để có một khách hàng trung thành, một người bạn đồng hành lâu dài.

Kính thưa quý vị

Ra mắt vào hôm nay, nhưng quyết định thành lập Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel vào đúng ngày 15/10/2024, cột mốc kỷ niệm tròn 20 năm ngày Viettel kinh doanh di động. Và đó cũng là chặng đường lịch sử đầy tự hào của lĩnh vực chăm sóc khách hàng ở Viettel. 

Khởi đầu với gần 40 bàn điện thoại viên ở khu vực Pháo Đài Láng vào năm 2004, nhiệm vụ chính là tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi của khách hàng, Trung tâm Giải đáp Khách hàng - hay còn gọi là Call Center - đã nhanh chóng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng để cùng nhịp với sự bùng nổ của dịch vụ viễn thông.

Khi Viettel vươn lên trở thành công ty viễn thông số 1 Việt Nam, thì Call Center cũng trở thành Trung tâm Chăm sóc Khách hàng lớn nhất cả nước với hơn 5.000 thành viên. Đây không đơn thuần là một trung tâm giải đáp thắc mắc của khách hàng mà đã trở thành nơi điều hành, xử lý một cách chủ động, quyết liệt và toàn diện các vấn đề đến từ khách hàng, nhận diện một cách có hệ thống để cân chỉnh bộ máy, quy trình, chất lượng và tất cả những khâu liên quan đến trải nghiệm khách hàng của Viettel. Một mô hình chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp, phản ứng nhanh với nhiều hệ thống phần mềm, công cụ ứng dụng công nghệ tiên tiến.

Sẽ rất nhiều người Viettel không thể nào quên chiếc gương quen thuộc trên bàn làm việc của các nhân sự Call Center từ những ngày đầu với dòng chữ “Hãy mỉm cười khi nói chuyện, khách hàng sẽ nghe được điều đó”. 

Hình ảnh về Call Center của Viettel những ngày đầu. Trên bàn làm việc của các nhân viên ở đây đều có 1 chiếc gương với dòng chữ "Smile customer can hear you"

Chính sự chân thành, tâm huyết và tình yêu với nghề, với khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ là sức mạnh giúp Viettel liên tục trưởng thành, vững vàng và không ngừng lớn mạnh trong suốt 2 thập kỷ qua, ở cả Việt Nam và các thị trường Viettel đầu tư, góp phần hiện thực hóa triết lý “dù họ là ai, họ ở đâu” thì mỗi khách hàng đều được trân trọng, lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách tốt nhất.

Viettel đã ở giai đoạn phát triển thứ 4 với tầm vóc của một tập đoàn công nghệ toàn cầu. Bởi vậy, khách hàng của Viettel, dù là cá nhân hay tổ chức, dù trong nước hay quốc tế, cũng cần được quan tâm, chăm sóc với những trải nghiệm thông minh hơn, hiện đại hơn, đón trước được nhu cầu sớm hơn - như cách 1 tập đoàn công nghệ toàn cầu phải làm, tức là bằng trí tuệ, công nghệ, cảm xúc và tốc độ của thời đại số.

Hôm nay, chúng ta không chứng kiến sự ra đời của một đơn vị chỉ đơn thuần nghe, gọi lại, phản hồi rồi kết thúc, không chứng kiến một đơn vị ra đời chỉ phục vụ cho các khách hàng của chính chúng ta, mà chúng ta khởi động một tổ chức luôn sẵn sàng kết nối, chủ động tạo ra và nâng tầm những trải nghiệm cho khách hàng, khởi động một ngành nghề kinh doanh mới, khởi động sự lan tỏa những giá trị tốt đẹp nhất không chỉ ở Việt Nam mà còn ra các nước trên thế giới.

Đây là công việc rất thách thức. Do đó, thay mặt Đảng ủy, Ban TGĐ Tập đoàn, tôi đề nghị Ban Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel tập trung điều hành, dẫn dắt tập thể CBNV hoàn thành xuất sắc một số nhiệm vụ trọng tâm như sau:

Thứ nhất đưa dịch vụ khách hàng trở thành một “chuẩn mực mới” của ngành dịch vụ tại Việt Nam. Không chỉ tốt - mà phải khác biệt và vượt trội. Không chỉ đúng hay đủ yêu cầu - mà phải mang đến sự hài lòng vượt mong đợi, tạo dựng niềm tin và lưu lại những cảm xúc đáng nhớ trong tâm trí khách hàng.

Tập đoàn giao cho các đồng chí thiết kế lại toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ lúc bắt đầu tiếp cận đến sau bán hàng với các tiêu chí cụ thể về chất lượng. Các đồng chí cũng phải sớm ban hành chiến lược kinh doanh cho giai đoạn 5 năm tới, thúc đẩy công ty lên tầm cao mới, với sự khai phá mạnh mẽ thị trường đầy tiềm năng này.

Thứ hai là biến công nghệ thành lợi thế phục vụ. Dịch vụ Khách hàng Viettel phải trở thành công ty tiên phong và chuyên sâu về công nghệ trong lĩnh vực này. Với nguồn lực của Tập đoàn, các đồng chí cần tận dụng nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, tăng cường tự động hóa để phân tích, dự báo và phục vụ một cách chủ động. 

Thứ ba là phát triển hệ sinh thái dịch vụ đa dạng để cung cấp cho khách hàng B2B, ứng dụng tốt dữ liệu để cung cấp cho đối tác những trải nghiệm cá nhân hóa cho tất cả khách hàng, có nhiều mô hình kinh doanh linh hoạt, từ cung cấp giải pháp trọn gói cho đến cho thuê nền tảng chăm sóc khách hàng như một dịch vụ. Đây là những kinh nghiệm, tri thức, lợi thế mà Viettel đã và đang làm với nhiều dịch vụ kinh doanh khác và đã rất thành công.

Thứ tư là mở rộng năng lực phục vụ ra quốc tế. Viettel đã kinh doanh viễn thông ở 10 quốc gia. Đã đến lúc, dịch vụ khách hàng của Viettel phải xuất khẩu được ra ngoài những thị trường truyền thống của Viettel. Công ty Dịch vụ Khách hàng phải chuẩn hóa hệ thống vận hành để có thể áp dụng và may đo cho các thị trường nước ngoài, phù hợp với văn hóa, trình độ, ngôn ngữ. Có như vậy, không gian kinh doanh mới không bị giới hạn.

Thứ năm là khẩn trương củng cố bộ máy, xây dựng một tập thể vững mạnh, gắn kết. Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel không bắt đầu từ số 0, mà được kế thừa nền tảng từ 20 năm phát triển cùng Tập đoàn, với đội ngũ lãnh đạo, nhân sự là những người đã cống hiến nhiều năm, giàu nhiệt huyết, dày dạn kinh nghiệm. Nhưng từ hôm nay, các đồng chí đã có góc nhìn hoàn toàn mới. Đó là góc nhìn hướng ra bên ngoài, đó là tinh thần khai phá những không gian mới, mang lại sự phát triển vững bền cho một công ty.

Đề nghị các đồng chí thống nhất nhận thức và hành động, phát huy các giá trị văn hóa Viettel, kết hợp với năng lượng, sức sống của tuổi trẻ và khát vọng khẳng định vị thế của 1 tổ chức mới, từ đó bứt phá tăng trưởng trong thời gian tới. Hướng tới doanh số 100 triệu USD vào năm 2030.

Một lần nữa, thay mặt cho Đảng ủy, lãnh đạo Tập đoàn, tôi xin chúc mừng sự ra mắt của Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel. Xin chúc các đồng chí bước vào hành trình mới thật mạnh mẽ, sáng tạo và thực hiện thắng lợi những mục tiêu đã đặt ra.

Chúc quý vị đại biểu, khách quý cùng toàn thể các đồng chí sức khỏe, hạnh phúc và thành công.

Xin trân trọng cảm ơn.