Tại phiên AI trong khuôn khổ DCCI Summit 2026, ông Đoàn Thanh Tám - CTO Viettel Customer Service (VCX) đã chia sẻ một góc nhìn đáng chú ý về cách AI đang tái định nghĩa Customer Experience (CX).
Thay vì chỉ dừng lại ở câu chuyện “ứng dụng công nghệ”, vấn đề cốt lõi được đặt ra là: Doanh nghiệp cần thiết kế lại trải nghiệm khách hàng như thế nào khi AI trở thành một phần không thể thiếu trong mọi tương tác?
1. Ứng dụng nhiều AI không đồng nghĩa với trải nghiệm tốt hơn
Một trong những thông điệp nổi bật được ông Đoàn Thanh Tám đưa ra là: “Ứng dụng nhiều AI không có nghĩa sẽ có trải nghiệm khách hàng tốt hơn.”
Nhận định này phản ánh thực tế: AI có thể giúp doanh nghiệp tăng tốc độ xử lý, mở rộng quy mô vận hành và tối ưu chi phí, nhưng trải nghiệm khách hàng không chỉ được đo bằng hiệu suất. Nếu thiếu sự cân bằng, việc lạm dụng tự động hóa có thể làm mất đi:
Yếu tố cảm xúc: Sự kết nối tự nhiên giữa người với người.
Sự thấu cảm: Khả năng hiểu những tầng sâu trong tâm lý khách hàng.
Tính cá nhân hóa thực sự: Điều mà công nghệ đơn thuần chưa thể thay thế hoàn toàn.
2. Từ Automation (Tự động hóa) đến Collaboration (Hợp tác giữa người và AI)
Một trong những chuyển dịch trọng tâm được nhấn mạnh là sự thay đổi từ Automation sang Collaboration.
Ở giai đoạn đầu, AI thường được triển khai để xử lý các tác vụ lặp lại nhằm giảm chi phí. Tuy nhiên, khi hành trình khách hàng ngày càng phức tạp và giàu tính ngữ cảnh, mô hình tự động hóa thuần túy bắt đầu bộc lộ giới hạn. Xu hướng mới là AI hỗ trợ con người làm việc tốt hơn:
AI: Xử lý nhanh các tác vụ có cấu trúc và phân tích dữ liệu lớn.
Con người: Đảm nhận các tình huống cần sự linh hoạt, thấu hiểu và ra quyết định dựa trên cảm xúc.
Chính sự phối hợp này giúp doanh nghiệp đảm bảo hiệu quả vận hành mà vẫn duy trì được chiều sâu cảm xúc. Trong CX hiện đại, niềm tin và sự đồng cảm vẫn là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất.
3. Mô hình Human + AI và hệ sinh thái CX tích hợp tại VCX
Dưới góc nhìn vận hành, CTO Đoàn Thanh Tám đề cập đến 3 mô hình kết hợp chủ đạo:
Assistive AI: AI hỗ trợ trực tiếp nhân viên trong tương tác khách hàng.
Handoff: Quy trình chuyển giao mượt mà giữa AI và con người.
Human-in-the-loop: Con người tham gia kiểm soát trong các quyết định quan trọng.
Điểm đặc biệt là các mô hình này tại VCX (Viettel Customer Service) được xây dựng dựa trên một hệ sinh thái giải pháp CX tích hợp. Nền tảng đồng bộ này kết nối mọi mảnh ghép:
Tương tác đa kênh & Trợ lý AI.
Quản trị tri thức & Phân tích dữ liệu khách hàng.
Vận hành nhân sự, CRM và Loyalty.
4. Sự kết hợp giữa độ chính xác và sự tinh tế
Khi được kết nối trong cùng một hệ sinh thái, AI đảm nhiệm tốc độ và quy mô, còn con người giữ vai trò mang lại ngữ cảnh cho từng tương tác.
Lợi thế cạnh tranh trong tương lai sẽ thuộc về những tổ chức biết kết hợp hài hòa giữa năng lực xử lý của AI và chiều sâu cảm xúc của con người. Mỗi tương tác khi đó không chỉ nhanh hơn mà còn ý nghĩa hơn.
Bạn nghĩ sao về tương lai Human-AI Collaboration trong Customer Experience?
Kết nối với chúng tôi để cùng thảo luận về giải pháp CX tối ưu cho doanh nghiệp!
