Một khách hàng có thể bắt đầu bằng việc gửi tin nhắn qua Zalo Official Account để hỏi thông tin sản phẩm, sau đó tiếp tục trao đổi trên Facebook Messenger, gọi đến Hotline để được tư vấn và cuối cùng gửi Email để xác nhận đơn hàng. Đối với khách hàng, đây là một hành trình rất tự nhiên. Tuy nhiên, với nhiều doanh nghiệp, mỗi điểm chạm này lại được quản lý trên một hệ thống khác nhau.
Hệ quả là dữ liệu khách hàng bị phân tán, nhân viên phải liên tục chuyển đổi giữa nhiều phần mềm để tìm kiếm thông tin, còn khách hàng phải lặp lại cùng một nội dung mỗi khi đổi kênh liên hệ. Khi số lượng tương tác tăng lên, việc kiểm soát tiến độ xử lý, đánh giá chất lượng dịch vụ hay đo lường hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn.
Đó là lý do nhiều doanh nghiệp chuyển sang mô hình Omnichannel Contact Center, trong đó mọi kênh giao tiếp được quản lý trên cùng một nền tảng. Với OmniX, doanh nghiệp không chỉ đưa nhiều kênh về một giao diện mà còn hợp nhất dữ liệu, quy trình xử lý và công cụ quản trị để toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra liền mạch.
OmniX hợp nhất các kênh tương tác bằng cách nào?
Điểm khác biệt của OmniX không nằm ở việc tích hợp nhiều kênh giao tiếp mà ở khả năng kết nối toàn bộ các kênh thành một hệ thống thống nhất. Voice, Zalo Official Account, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Email và Website Live Chat đều được đưa về một giao diện quản trị duy nhất, nơi mọi tương tác của khách hàng được ghi nhận theo thời gian thực.
Điều này có nghĩa là khi khách hàng chuyển từ cuộc gọi sang Zalo hoặc từ Facebook sang Email, nhân viên vẫn nhìn thấy toàn bộ lịch sử trao đổi trước đó. Cuộc hội thoại không bị ngắt quãng và khách hàng cũng không cần phải cung cấp lại thông tin nhiều lần. Nhờ đó, thời gian xử lý được rút ngắn, đồng thời trải nghiệm của khách hàng trở nên nhất quán hơn trên mọi kênh.
Việc hợp nhất này cũng giúp nhà quản lý theo dõi toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trên một nền tảng thay vì phải tổng hợp dữ liệu từ nhiều hệ thống khác nhau. Mọi cuộc gọi, tin nhắn, email hay yêu cầu hỗ trợ đều được quản lý tập trung, giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát khối lượng công việc và phân bổ nguồn lực phù hợp.
Không chỉ hợp nhất kênh, OmniX còn hợp nhất dữ liệu và quy trình
Trong nhiều doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng thường bị lưu trữ rời rạc giữa CRM, phần mềm tổng đài, email hoặc các nền tảng mạng xã hội. Điều này khiến nhân viên mất nhiều thời gian tra cứu thông tin và khó có được cái nhìn đầy đủ về khách hàng.
OmniX giải quyết vấn đề này bằng cách đồng bộ hồ sơ khách hàng, lịch sử tương tác, bản ghi cuộc gọi và các yêu cầu hỗ trợ trên cùng một hệ thống. Mỗi khi khách hàng liên hệ, thông tin sẽ được hiển thị ngay trên màn hình làm việc của nhân viên, giúp họ nhanh chóng nắm bắt bối cảnh và đưa ra phương án hỗ trợ phù hợp.
Song song với việc quản lý dữ liệu, OmniX còn chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng thông qua Mini CRM, Ticket Management và Omni Flow. Mọi yêu cầu đều được tiếp nhận, phân công và theo dõi trên một quy trình thống nhất, giúp hạn chế bỏ sót công việc và tăng khả năng phối hợp giữa các bộ phận.
AI giúp doanh nghiệp quản lý tương tác đa kênh hiệu quả hơn
Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô, số lượng cuộc gọi và tin nhắn có thể tăng lên hàng nghìn mỗi ngày. Nếu mọi yêu cầu đều được xử lý thủ công, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ chịu áp lực lớn và rất khó duy trì chất lượng dịch vụ.
OmniX tích hợp AI Callbot, AI Chatbot và AI Analysis để tự động hóa nhiều tác vụ như tiếp nhận yêu cầu, trả lời các câu hỏi phổ biến, phân tích nội dung hội thoại và hỗ trợ đánh giá chất lượng cuộc gọi. Nhờ đó, nhân viên có thêm thời gian tập trung vào những yêu cầu phức tạp, trong khi nhà quản lý vẫn có thể theo dõi hiệu suất và chất lượng dịch vụ theo thời gian thực.
OmniX mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp?
Việc hợp nhất các kênh tương tác trên OmniX không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý tập trung mà còn tạo nền tảng cho một chiến lược chăm sóc khách hàng hiện đại. Dữ liệu được đồng bộ, quy trình được chuẩn hóa và mọi tương tác đều được theo dõi trên cùng một hệ thống. Điều này giúp doanh nghiệp giảm thời gian xử lý, tối ưu nguồn lực, nâng cao trải nghiệm khách hàng và dễ dàng mở rộng hoạt động khi nhu cầu phát triển.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
