Đằng sau mỗi trải nghiệm khách hàng liền mạch là rất nhiều quyết định về công nghệ, vận hành và sản phẩm. Tại Viettel Customer Service, đó cũng là những bài toán mà đội ngũ phát triển sản phẩm đang liên tục nghiên cứu và giải quyết cùng doanh nghiệp.
CXperts (CX = CX + experts) là tuyến nội dung tổng hợp những góc nhìn từ các chuyên gia, nhà phát triển sản phẩm và đội ngũ Viettel Customer Service về Customer Experience, Contact Center, AI cùng các xu hướng đang định hình ngành dịch vụ khách hàng.
Trong số đầu tiên, anh Cao Mạnh Huy - Giám đốc Sản phẩm OmniX - chia sẻ góc nhìn của người làm sản phẩm về bài toán omnichannel, trải nghiệm khách hàng và các bài toán liên quan trong quá trình phát triển sản phẩm.
Doanh nghiệp ngày nay sở hữu nhiều kênh giao tiếp với khách hàng hơn bao giờ hết: hotline, email, website, Facebook, Zalo, chatbot hay mobile app. Nhìn từ bên trong doanh nghiệp, đây là một hệ thống đa kênh khá hoàn chỉnh. Nhưng từ góc nhìn của khách hàng, trải nghiệm đôi khi lại hoàn toàn khác.
Khách hàng gọi tổng đài để phản ánh sự cố, tiếp tục nhắn tin trên Zalo, rồi gửi thêm email để bổ sung thông tin. Thế nhưng ở mỗi điểm chạm, họ lại phải giải thích lại vấn đề từ đầu. Khách hàng không quan tâm doanh nghiệp đang sử dụng bao nhiêu hệ thống. Điều họ thực sự quan tâm là doanh nghiệp có đang hiểu mình hay không.
Theo anh Cao Mạnh Huy, Giám đốc Sản phẩm OmniX, đây là một trong những thách thức phổ biến mà nhiều doanh nghiệp đang gặp phải trong quá trình chuyển đổi số dịch vụ khách hàng.
"Chúng tôi nhận thấy nhiều doanh nghiệp đã đầu tư rất nhiều kênh giao tiếp nhưng dữ liệu và lịch sử tương tác vẫn nằm rời rạc ở từng hệ thống. Khi đó, bài toán không còn là có bao nhiêu kênh mà là làm thế nào để khách hàng cảm nhận được một hành trình xuyên suốt."
Omnichannel không phải là bài toán nhiều kênh
Trong nhiều năm qua, khi nhắc đến omnichannel, không ít doanh nghiệp mặc định rằng đó là việc mở rộng thêm các điểm chạm: thêm chatbot, thêm ứng dụng, thêm mạng xã hội hay thêm các công cụ tương tác mới. Tuy nhiên, theo đội ngũ OmniX, giá trị thực sự của omnichannel không nằm ở số lượng kênh mà nằm ở khả năng kết nối các kênh đó để cùng hiểu một khách hàng.
Khi dữ liệu được đồng bộ và lịch sử tương tác được kế thừa xuyên suốt, khách hàng không còn phải lặp lại thông tin ở mỗi lần liên hệ. Đồng thời, điện thoại viên cũng không cần mất thời gian tìm kiếm dữ liệu trên nhiều hệ thống khác nhau. Đó mới là lúc doanh nghiệp bắt đầu tạo ra một trải nghiệm thực sự liền mạch.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, hòa nhập luôn quan trọng hơn thay thế
Một trong những bài toán lớn nhất khi triển khai nền tảng không nằm ở tính năng mà ở khả năng tích hợp. Các doanh nghiệp lớn thường đã đầu tư CRM, ERP, Data Platform và nhiều hệ thống nghiệp vụ khác trong nhiều năm. Việc thay thế toàn bộ hệ sinh thái hiện hữu gần như không khả thi.
Theo anh Huy, đây cũng là lý do OmniX được phát triển theo triết lý kiến trúc mở ngay từ đầu.
"Khách hàng hiếm khi muốn thay đổi toàn bộ hệ thống đang vận hành. Điều họ quan tâm là nền tảng mới có thể hòa nhập với hệ sinh thái hiện tại tốt đến đâu."
Từ góc nhìn đó, một nền tảng Contact Center không nên hoạt động như một hệ thống độc lập mà cần trở thành một phần trong toàn bộ hành trình vận hành của doanh nghiệp, nơi dữ liệu và quy trình có thể kết nối liền mạch với nhau.
Trải nghiệm của điện thoại viên quyết định trải nghiệm của khách hàng
Khi nhắc đến Customer Experience, phần lớn mọi người thường nghĩ ngay đến khách hàng. Tuy nhiên, theo đội ngũ OmniX, còn một nhóm người dùng khác có tác động trực tiếp đến chất lượng trải nghiệm đó: điện thoại viên.
Trong một ca làm việc, điện thoại viên phải xử lý đồng thời lịch sử tương tác, thông tin khách hàng, quy trình nghiệp vụ và nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Nếu hệ thống quá phức tạp hoặc thiếu tính kết nối, khách hàng sẽ là người chịu ảnh hưởng đầu tiên.
"Chúng tôi luôn đặt câu hỏi: Người dùng cần nhìn thấy thông tin gì vào đúng thời điểm? Không phải càng nhiều tính năng càng tốt, mà là làm thế nào để họ hoàn thành công việc nhanh hơn và dễ dàng hơn."
Chính vì vậy, nhiều quyết định thiết kế của OmniX được xây dựng dựa trên trải nghiệm thực tế từ đội ngũ vận hành, thay vì chỉ chạy theo các xu hướng công nghệ mới.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
