10 Bài học triển khai AI Contact Center từ Tripadvisor (Phần 1)

Tổng đài ảo AI đang là xu hướng nổi bật, nhưng để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp phải vượt qua không ít thách thức – từ dữ liệu nội bộ, quy trình ra quyết định đến công cụ lỗi thời.

Dưới đây là 5 bài học đầu tiên từ hành trình ứng dụng AI thành công của Tripadvisor – đạt 70% tỉ lệ tự xử lý và nâng cao gắn bó nhân viên:
1. Phân loại AI theo 2 nhóm:
- AI hướng khách hàng: Nếu triển khai đúng, có thể mang lại phản hồi còn tốt hơn cả con người.
- AI hỗ trợ nhân viên: Đừng chỉ dừng ở gợi ý trả lời – hãy hỗ trợ những phần thực sự mất thời gian như tra cứu, chuẩn bị nội dung.
2. Xác định rõ mục tiêu thử nghiệm (pilot):
Dự án thành công là dự án hiểu đúng vấn đề và coi AI là công cụ cần được đầu tư, tinh chỉnh – không phải “cài rồi để đó”.
3. Vượt qua các bản demo hào nhoáng:
Demo có thể ấn tượng, nhưng hãy hỏi: AI có phù hợp với dữ liệu, quy trình thực tế của doanh nghiệp bạn không?
4. Chọn nhà cung cấp kỹ càng:
Nên chọn đơn vị hiểu ngành, điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể và minh bạch về công nghệ họ dùng.
5. Đo lường ROI thông minh:
Thử nghiệm nhỏ (PoC) giúp xác định điểm mạnh. Hãy bắt đầu bằng đo AHT, phân loại câu hỏi và xác định phần AI có thể đảm nhiệm.
Liên hệ Viettel Customer Service để được tư vấn!

Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). Với sứ mệnh "Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ sáng tạo", Viettel Customer Service không ngừng đổi mới để mang đến những giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn Dịch vụ Trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của bạn!

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1800 9397 | Email: dvkh@viettel.com.vn

• Website Viettel Customer Service | Facebook Viettel Customer Service | Zalo Viettel Customer Service  

• Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.