AI Agent đang mở ra một cách tiếp cận mới cho bài toán chăm sóc khách hàng: thay vì để nhân viên xử lý toàn bộ yêu cầu, doanh nghiệp có thể để AI đảm nhận những công việc lặp lại, có quy trình rõ ràng và đủ dữ liệu để tự động hóa.
Airbnb là một trong những ví dụ đáng chú ý. Theo chia sẻ của CEO Brian Chesky trong cuộc họp công bố kết quả kinh doanh quý II/2026, AI assistant của Airbnb hiện có thể tự giải quyết gần 45% các yêu cầu được gửi đến mà không cần nhân viên hỗ trợ, tăng từ khoảng 40% trong quý I. AI assistant cũng đã được triển khai tại hơn 50 ngôn ngữ và Airbnb dự kiến mở rộng sang hỗ trợ bằng giọng nói trong thời gian tới.
Con số này cho thấy AI trong CSKH đang chuyển từ vai trò hỗ trợ trả lời sang một vai trò chủ động hơn: tiếp nhận, hiểu và xử lý một phần yêu cầu của khách hàng.
Với doanh nghiệp đang tìm kiếm hướng ứng dụng AI Agent cho CSKH, case Airbnb vì thế không chỉ là một câu chuyện công nghệ. Đây còn là một ví dụ đáng chú ý về cách AI có thể tác động trực tiếp đến năng suất vận hành, chi phí CSKH và trải nghiệm khách hàng.
Airbnb đang dùng AI Agent để thay đổi bài toán CSKH như thế nào?
Điểm đáng chú ý trong cách Airbnb triển khai AI là hệ thống không chỉ đóng vai trò cung cấp thông tin cho khách hàng. Một phần đáng kể các yêu cầu được AI assistant tiếp nhận và giải quyết mà không cần chuyển sang nhân viên.
Điều này có ý nghĩa lớn với hoạt động CSKH. Trong thực tế, tổng đài viên phải dành rất nhiều thời gian cho những yêu cầu xuất hiện lặp đi lặp lại. Khi AI có thể xử lý trước những trường hợp phù hợp, nhân viên có thể tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn, thay vì phải xử lý mọi yêu cầu từ đầu.
Hiệu quả cũng thể hiện ở chi phí: Airbnb cho biết chi phí customer support trên mỗi booking giảm khoảng 16% so với cùng kỳ trong quý II/2026. Công ty đồng thời đang mở rộng AI sang nhiều điểm khác trong hành trình khách hàng và dự kiến đưa AI voice support vào hoạt động.
Như vậy, giá trị của AI trong CSKH không chỉ nằm ở việc “trả lời nhanh hơn”. Khi được đưa vào đúng quy trình, AI có thể giúp doanh nghiệp giảm workload lặp lại, rút ngắn thời gian xử lý và tối ưu chi phí vận hành.
Từ case Airbnb: Doanh nghiệp Việt Nam nên bắt đầu AI Agent từ đâu?
Doanh nghiệp không nhất thiết phải bắt đầu bằng một mục tiêu lớn như “dùng AI để thay thế tổng đài viên”. Cách tiếp cận thực tế hơn là nhìn vào chính hoạt động CSKH hiện tại và xác định những yêu cầu lặp lại nhiều, quy trình rõ ràng và có thể chuẩn hóa.
Đó có thể là những câu hỏi thường gặp, xác nhận đơn hàng, nhắc lịch, khảo sát sau sử dụng dịch vụ, thu thập thông tin khách hàng hay tiếp nhận yêu cầu và chuyển đến đúng bộ phận. Khi những công việc này được AI xử lý, nhân viên có thêm thời gian dành cho những khách hàng hoặc tình huống thực sự cần sự can thiệp của con người.
Với doanh nghiệp Việt Nam, một điểm khởi đầu phù hợp là triển khai AI Agent từ những kịch bản CSKH cụ thể thay vì cố gắng tự động hóa toàn bộ ngay từ đầu. Từ một vài quy trình có volume lớn, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả, sau đó tiếp tục mở rộng khi AI đã vận hành ổn định.
CXBOT – Bắt đầu tự động hóa CSKH với AI Agent
Với doanh nghiệp, bài toán vì thế không nhất thiết bắt đầu từ việc tự động hóa toàn bộ hoạt động CSKH. Thay vào đó, có thể lựa chọn những quy trình có tính lặp lại cao, khối lượng lớn và đã có kịch bản rõ ràng để AI xử lý trước. Đây cũng là cách doanh nghiệp có thể từng bước đưa AI Agent vào hoạt động CSKH, bắt đầu từ những điểm chạm cụ thể thay vì thay đổi toàn bộ hệ thống cùng lúc.
CXBOT của VCX là một trong những giải pháp có thể giúp doanh nghiệp bắt đầu từ những bài toán như vậy. Nền tảng Conversational AI kết hợp AI Chatbot và AI Callbot, hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng 24/7 trên nhiều kênh.
AI Chatbot – Tự động tương tác trên các kênh số
CXBOT hỗ trợ tương tác với khách hàng trên Zalo OA, Website, App và Social qua văn bản và giọng nói. AI xử lý hội thoại dựa trên ngữ cảnh, tri thức và kịch bản được thiết lập, giúp tự động giải đáp câu hỏi, hỗ trợ khách hàng và xử lý các yêu cầu có quy trình rõ ràng.
AI Callbot – Tự động hóa chăm sóc khách hàng qua điện thoại
CXBOT có thể thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi hai chiều, phù hợp với các kịch bản như khảo sát, nhắc nợ, xác nhận thông tin, chăm sóc sau bán hoặc gọi ra theo kịch bản. Với cuộc gọi đến, AI có thể tiếp nhận yêu cầu, giải đáp câu hỏi thường gặp và phân luồng khách hàng đến đúng bộ phận.
Linh hoạt theo từng nghiệp vụ
CXBOT cho phép doanh nghiệp thiết kế và điều chỉnh kịch bản hội thoại cho CSKH, bán hàng hoặc khảo sát. Hệ thống có khả năng xử lý lượng lớn cuộc gọi, tin nhắn và hoạt động 24/7, đồng thời hỗ trợ nhiều lựa chọn giọng nói theo giới tính và vùng miền Bắc – Trung – Nam. Qua đó, doanh nghiệp có thể từng bước tự động hóa những phần việc CSKH có tính lặp lại mà không cần thay đổi toàn bộ quy trình.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
