Mọi chỉ tiêu vận hành đều đạt, sự cố được khắc phục đúng cam kết, các phòng ban đều làm đúng quy trình - nhưng khách hàng vẫn không hài lòng.
Theo bà Nguyễn Hoàng Lan, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Services), khoảng cách giữa "doanh nghiệp đã xong việc" và "khách hàng đã giải quyết được vấn đề" đang trở thành một trong những thách thức lớn nhất của quản trị trải nghiệm trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo.
Chia sẻ được đưa ra tại hội thảo "Xây dựng hạ tầng số đáng tin cậy cho kỷ nguyên AI" (Building Trusted Digital Infrastructure for the AI Era) tại Phnom Penh, Campuchia, với sự tham dự của các đại biểu đến từ các doanh nghiệp viễn thông, ngân hàng và công nghệ trong khu vực.
Sự kiện diễn ra trong bối cảnh Campuchia đang đẩy mạnh chuyển đổi số và trở thành một trong những thị trường hạ tầng số tăng trưởng nhanh nhất Đông Nam Á. Đây cũng là thị trường mà Viettel đã có mặt hơn 20 năm qua thông qua thương hiệu Metfone, và gần đây được các đơn vị thành viên chọn làm điểm khởi đầu cho chiến lược vươn ra quốc tế.
Với Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel, phần chia sẻ tại Campuchia đánh dấu bước tiếp theo trong định hướng đưa năng lực trải nghiệm khách hàng "Make in Vietnam" ra thị trường khu vực.
Nghịch lý ‘xanh’
Theo bà Nguyễn Hoàng Lan, nhiều doanh nghiệp đang gặp phải một nghịch lý quen thuộc: báo cáo vận hành toàn màu xanh, các chỉ tiêu và cam kết mức dịch vụ đều được đảm bảo, nhưng điểm hài lòng của khách hàng lại không cải thiện. Nguyên nhân nằm ở chỗ hai bên đang định nghĩa khác nhau về chữ "hoàn thành".
"Một sự cố có thể được bộ phận kỹ thuật xác nhận đã xử lý xong, nhưng nếu khách hàng vẫn chưa thể tiếp tục công việc của mình thì với họ, vấn đề vẫn chưa kết thúc", bà Lan nói.
Doanh nghiệp được tổ chức theo chức năng, mỗi phòng ban có chỉ tiêu và quy trình riêng, trong khi khách hàng lại trải nghiệm doanh nghiệp như một hành trình liền mạch. Họ không quan tâm yêu cầu của mình đang nằm ở bộ phận nào, mà chỉ quan tâm liệu vấn đề đã thực sự được giải quyết hay chưa.
Hệ quả là khi khách hàng phải gọi lại nhiều lần, kể lại cùng một câu chuyện cho từng bộ phận khác nhau hoặc tự theo dõi tiến độ xử lý, doanh nghiệp đã vô tình đẩy chi phí phối hợp nội bộ sang phía khách hàng.
"Lúc đó, khách hàng vô tình trở thành người kết nối những điều mà doanh nghiệp chưa thể kết nối", bà Lan nhận định. Đây cũng là thời điểm doanh nghiệp cần thay đổi cách quản trị: thay vì tối ưu từng điểm chạm hay từng phòng ban, cần quản trị toàn bộ hành trình và hướng mọi hoạt động tới kết quả cuối cùng mà khách hàng mong muốn.
Khác biệt không tới từ AI
Theo bà Lan, nhiều doanh nghiệp đang đầu tư mạnh vào trí tuệ nhân tạo với kỳ vọng công nghệ có thể tự giải quyết các vấn đề về trải nghiệm khách hàng. Thực tế, AI chỉ phát huy giá trị khi được đặt trong một mô hình vận hành phù hợp.
Đó là tư duy cốt lõi của mô hình ACT AS ONE mà Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel giới thiệu tại hội thảo. Thay vì quản trị theo từng yêu cầu riêng lẻ hay từng phòng ban, mô hình hướng toàn bộ tổ chức tới một mục tiêu chung: giúp khách hàng hoàn thành công việc của họ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực điều phối - kết nối dữ liệu, quy trình, con người và công nghệ để mọi quyết định và hành động đều hướng tới cùng một kết quả cuối cùng.
Đây cũng là cách tiếp cận mà Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel đang triển khai trong các dự án chuyển đổi trải nghiệm khách hàng. Không chỉ cung cấp nền tảng công nghệ, công ty đồng hành cùng doanh nghiệp từ tư vấn chiến lược, thiết kế hành trình khách hàng, xây dựng mô hình vận hành đến triển khai và tối ưu.
Là doanh nghiệp công nghệ về trải nghiệm khách hàng, Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel xây dựng hệ sinh thái dịch vụ bao phủ toàn bộ hành trình khách hàng - từ nền tảng quản trị tri thức KnowX hub, tổng đài điều phối tương tác đa kênh OmniX, trợ lý AI hỗ trợ nhân viên đến các công cụ phân tích và tối ưu vận hành. Các nền tảng này được thiết kế để hoạt động như một hệ sinh thái thống nhất, giúp doanh nghiệp kết nối dữ liệu, quy trình và con người thay vì tối ưu từng hệ thống riêng lẻ.
"Một doanh nghiệp có thể sở hữu nhiều công nghệ, nhưng nếu dữ liệu vẫn phân tán, tri thức không được chia sẻ và trách nhiệm bị đứt đoạn giữa các phòng ban thì khách hàng vẫn sẽ cảm nhận đó là nhiều doanh nghiệp khác nhau", bà Lan nói.
Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, phục vụ khoảng 120 triệu khách hàng tại 10 thị trường và vận hành gần 4.000 nhân sự đa kênh, Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel cho biết đã xây dựng được năng lực tư vấn, triển khai và vận hành trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn.
Khép lại phần chia sẻ, bà Nguyễn Hoàng Lan cho rằng thay đổi lớn nhất mà lãnh đạo doanh nghiệp cần thực hiện không nằm ở việc đầu tư thêm AI, mà ở việc thay đổi câu hỏi quản trị. Thay vì chỉ hỏi "Các phòng ban đã hoàn thành công việc chưa?", doanh nghiệp cần bắt đầu từ câu hỏi: "Khách hàng đã hoàn thành được việc của họ chưa?"
Theo bà, khi AI ngày càng phổ cập và công nghệ dần trở thành tiêu chuẩn chung của thị trường, lợi thế cạnh tranh sẽ không còn nằm ở việc sở hữu nhiều công nghệ hơn, mà ở khả năng điều phối toàn bộ tổ chức cùng hành động vì một mục tiêu chung của khách hàng.
Chia sẻ tại Campuchia cũng cho thấy hướng đi mà Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel đang theo đuổi: không chỉ xuất khẩu nền tảng công nghệ, mà đồng hành cùng các tổ chức nước ngoài trong tư vấn, triển khai và vận hành trải nghiệm khách hàng - lĩnh vực được kỳ vọng trở thành một trong những năng lực công nghệ có giá trị gia tăng cao của Việt Nam trong thời gian tới.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
