Generative AI - Đòn bẩy nâng cấp trải nghiệm khách hàng trong Contact Center

Definity, tập đoàn bảo hiểm hàng đầu tại Canada, đã rút ngắn trung bình 3 phút mỗi cuộc gọi và nâng cao hiệu suất, mức độ hài lòng của khách hàng nhờ ứng dụng Generative AI vào contact center.
Generative AI (AI tạo sinh) - với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên ở cấp độ gần như con người, hiểu ngữ cảnh, và hỗ trợ ra quyết định trong thời gian thực.
Theo Deloitte, khi triển khai đúng cách, xu hướng này sẽ mang lại những thay đổi cụ thể:

Tự động hoá & tăng tốc quy trình 
AI có thể tóm tắt nội dung cuộc gọi, phân loại yêu cầu ngay trong thời gian thực, giúp giảm thời gian ghi chú thủ công để nhân sự tập trung vào tương tác với khách hàng.

Case study Definity cho thấy: chỉ riêng việc AI hỗ trợ đã giúp giảm tải đáng kể cho đội ngũ CSKH.

Hỗ trợ theo thời gian thực
Trong khi trao đổi, AI có thể đề xuất phản hồi, hướng dẫn quy trình xử lý

Đo lường hiệu quả thông minh
Phân tích tự động các tương tác qua cuộc gọi, email, chat… giúp doanh nghiệp đo lường trải nghiệm khách hàng liên tục, không còn phụ thuộc vào khảo sát NPS truyền thống.

Tại Viettel Customer Service, Generative AI được ứng dụng vào các giải pháp số để tăng tốc trong vận hành CSKH. CXBot là một trong những sản phẩm tiêu biểu, đóng vai trò như một trợ lý ảo CSKH thông minh, giúp doanh nghiệp:
- Tự động hóa quy trình CSKH
- Giải quyết nhanh chóng yêu cầu, trả lời thông minh 24/7 trên mọi kênh giao tiếp
- Giảm tải công việc cho tổng đài viên, rút ngắn thời gian phản hồi 
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng trên kênh số.