Trong kỷ nguyên hiện đại, khái niệm "one-size-fits-all" (một trải nghiệm áp dụng chung đối với tất cả khách hàng) đã lỗi thời. Thay vào đó, khái niệm "one-size-fits-one" (trải nghiệm cá nhân hóa) đang trở thành một xu hướng mới.
Theo báo cáo của McKinsey:
71% người tiêu dùng kỳ vọng ngân hàng mang đến trải nghiệm cá nhân hóa.
76% sẽ thất vọng nếu kỳ vọng đó không được đáp ứng.
Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đã sớm áp dụng cá nhân hóa trong sản phẩm và dịch vụ:
MB Bank, Vietcombank: Cho phép người dùng tùy chỉnh giao diện ứng dụng, thiết kế thẻ theo chủ đề, đặt nickname, cá nhân hóa mã QR...
VPBank: Cung cấp dịch vụ quản lý tài sản cá nhân cho khách hàng ưu tiên, với giải pháp tài chính thiết kế theo chân dung từng cá nhân.
Các nỗ lực này đã mang lại hiệu quả rõ rệt từ tăng trưởng doanh thu hai chữ số đến cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Người dùng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu nếu được cá nhân hóa đúng cách: Một nghiên cứu của Delloite chỉ ra 60% GenY sẵn sàng chia sẻ thông tin của họ cho thương hiệu nếu điều đó giúp họ cải thiện trải nghiệm.
Điều này cho thấy cá nhân hóa không còn là tùy chọn, mà là yếu tố bắt buộc trong chuyển đổi số của ngân hàng và AI chính là động lực để đẩy tự động hóa và mở rộng khả năng cá nhân hóa trên nhiều chức năng khác nhau.
Một số ngân hàng như OCB, Techcombank đang tích cực ứng dụng Big Data và AI để phân tích hành vi tiêu dùng, từ đó đưa ra các gợi ý tài chính, kế hoạch đầu tư phù hợp với từng khách hàng.
Việc tận dụng công nghệ như AI, Big Data để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về từng khách hàng, mang lại trải nghiệm liền mạch, tinh tế, phù hợp và có giá trị thực tế cho người dùng.
