Customer Journey là chuỗi hành trình khách hàng trải qua từ lúc biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Mỗi giai đoạn là một cơ hội để doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm và thúc đẩy chuyển đổi.
Hành trình này gồm 5 giai đoạn chính:
𝟏. 𝐀𝐰𝐚𝐫𝐞𝐧𝐞𝐬𝐬 – 𝐍𝐡𝐚̣̂𝐧 𝐛𝐢𝐞̂́𝐭
Đây là thời điểm khách hàng nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu của họ và bắt đầu tìm kiếm các giải pháp. Doanh nghiệp cần xuất hiện đúng lúc, đúng nơi – với nội dung thu hút và đúng đối tượng.
𝟐. 𝐂𝐨𝐧𝐬𝐢𝐝𝐞𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 – 𝐂𝐚̂𝐧 𝐧𝐡𝐚̆́𝐜
Trong giai đoạn này, khách hàng tiềm năng bắt đầu so sánh và đánh giá các lựa chọn khác nhau để quyết định giải pháp nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Đây là thời điểm quan trọng để cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch, đánh giá từ người dùng, ưu đãi và trải nghiệm đa kênh mượt mà.
𝟑. 𝐏𝐮𝐫𝐜𝐡𝐚𝐬𝐞 – 𝐌𝐮𝐚 𝐡𝐚̀𝐧𝐠
Giai đoạn quyết định là thời điểm khách hàng sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp cần đảm bảo quá trình mua – thanh toán – hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, dễ dàng và không có rào cản.
𝟒. 𝐑𝐞𝐭𝐞𝐧𝐭𝐢𝐨𝐧 – 𝐃𝐮𝐲 𝐭𝐫𝐢̀
Giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn nhiều so với tìm khách hàng mới. Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà vẫn tiết kiệm được chi phí, hãy đầu tư vào hậu mãi, chăm sóc cá nhân hóa, phản hồi nhanh chóng và chương trình giữ chân hợp lý.
Loyalty - Trung thành
Từ hài lòng đến gắn bó lâu dài. Khách hàng trung thành là tài sản chiến lược – họ không chỉ mua lại mà còn lan tỏa thương hiệu.
📌 Doanh nghiệp cần phân tích và tối ưu mọi touchpoint trong hành trình để tạo ra trải nghiệm liền mạch, xây dựng mối quan hệ bền vững với
khách hàng.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). Với sứ mệnh "Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ sáng tạo", Viettel Customer Service không ngừng đổi mới để mang đến những giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn Dịch vụ Trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của bạn!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 | Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service | Facebook Viettel Customer Service | Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
