Đo lường CX hiệu quả: 6 chỉ số bạn nên theo dõi

Theo Zendesk, 75% người tiêu dùng sẵn sàng chi nhiều hơn cho thương hiệu có trải nghiệm tốt, trong khi trên 60% doanh nghiệp đang tăng ưu tiên đầu tư vào CX

6 KPI không thể bỏ qua:
1. NPS (Net Promoter Score) – Đo mức độ khách hàng giới thiệu doanh nghiệp.
2. CSAT (Customer Satisfaction) – Khảo sát sự hài lòng ngay sau tương tác.
3. CES (Customer Effort Score) – Đo mức độ dễ dàng khi khách hoàn thành tác vụ.
4. First Response Time – Tốc độ phản hồi ban đầu.
5. Average Resolution Time – Tổng thời gian giải quyết vấn đề.
6. First Contact Resolution – Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu.

Không đo được thì không cải thiện được. Hãy theo dõi cả tốc độ + chất lượng + mức độ dễ dàng – đó là chìa khóa để CX ngày một tốt hơn!