Dịch vụ Contact Center Outsourcing (CCO) do Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) cung cấp vừa được trao Giải Bạc – Contact Center of the Year tại Stevie Awards for Sales and Customer Service, một trong những giải thưởng quốc tế uy tín trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Hiện nay, tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel Customer Service là hệ thống Tổng đài lớn nhất Việt Nam, với hơn 22 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc và trải nghiệm khách hàng. Hệ thống đang phục vụ hơn 120 triệu khách hàng, được vận hành bởi đội ngũ 4.000+ nhân sự hỗ trợ khách hàng 24/7, phủ khắp 34+ tỉnh, thành tại Việt Nam và mở rộng cung cấp dịch vụ tới 10+ quốc gia và vùng lãnh thổ.
Giải thưởng ghi nhận hiệu quả của mô hình tổng đài CSKH trong quá trình chuyển đổi mô hình tổng đài truyền thống sang tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh thông minh, trong đó công nghệ đóng vai trò nền tảng và trải nghiệm khách hàng là trung tâm của hoạt động vận hành. Thông qua việc ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến như Trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa, phân tích dữ liệu lớn và nền tảng OmniX Omnichannel, hệ thống cho phép kết nối liền mạch các kênh tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên quy mô lớn.
Việc triển khai chatbot, callbot, trợ lý AI hỗ trợ tổng đài viên và hệ thống giám sát vận hành thời gian thực đã giúp nâng cao hiệu quả vận hành, rút ngắn thời gian xử lý và chủ động kiểm soát chất lượng dịch vụ. Những cải tiến này góp phần nâng cao tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên (FCR), duy trì mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) ở mức cao, đồng thời cải thiện năng suất của đội ngũ vận hành.
Việc được vinh danh tại Stevie Awards không chỉ khẳng định năng lực vận hành và ứng dụng công nghệ theo chuẩn quốc tế của Viettel Customer Service, mà còn cho thấy hiệu quả của mô hình dịch vụ CCO trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trên quy mô lớn. Đây cũng là động lực để Viettel Customer Service tiếp tục đổi mới, tối ưu vận hành và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
