Ngay khi Thông tư 08 chính thức có hiệu lực, nhu cầu hỗ trợ xác thực sinh trắc học đối với thuê bao Viettel tăng mạnh trên toàn hệ thống. Trong bối cảnh lưu lượng tăng đột biến trong thời gian ngắn, Viettel Customer Service (VCX) đã chủ động kích hoạt các giải pháp vận hành và công nghệ nhằm đảm bảo khả năng hỗ trợ liên tục và ổn định cho khách hàng.
Gia tăng nhu cầu trên toàn bộ hệ thống đa kênh
Không chỉ gia tăng về quy mô, nhu cầu hỗ trợ còn mở rộng đồng thời trên nhiều kênh. Bên cạnh tổng đài thoại, các kênh số như video call, chat trực tuyến và mạng xã hội cũng ghi nhận mức tăng trưởng nhanh.
Đáng chú ý, nội dung yêu cầu không chỉ dừng ở hỏi đáp thông tin, mà chuyển sang các tình huống hỗ trợ kỹ thuật như xác thực sinh trắc học, quét chip CCCD, xử lý lỗi trên ứng dụng hoặc hỗ trợ các nhóm khách hàng đặc thù.
Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn đối với hệ thống CSKH: không chỉ về năng lực tiếp nhận, mà còn ở khả năng xử lý chính xác và đồng bộ trên đa kênh
Kích hoạt mô hình vận hành linh hoạt kết hợp công nghệ
Trước áp lực gia tăng, VCX triển khai đồng bộ các giải pháp theo hướng kết hợp giữa công nghệ và vận hành:
Chuẩn hóa và cập nhật nhanh kịch bản hỗ trợ, đảm bảo xử lý thống nhất trên toàn hệ thống
Ứng dụng AI và tự động hóa để tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phổ biến, giảm tải cho tổng đài
Điều phối linh hoạt nguồn lực theo kênh và thời điểm, đảm bảo khả năng đáp ứng trong giờ cao điểm
Vận hành nền tảng OmniX để hợp nhất toàn bộ tương tác, giúp theo dõi xuyên suốt hành trình khách hàng và tối ưu hiệu quả xử lý
Cách tiếp cận này cho phép hệ thống duy trì trạng thái ổn định ngay cả khi lưu lượng tăng cao, đồng thời hạn chế tình trạng quá tải cục bộ trên từng kênh
Từ xử lý yêu cầu đến đảm bảo trải nghiệm
Không chỉ tập trung vào việc xử lý khối lượng lớn yêu cầu, VCX hướng đến đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt trong toàn bộ quá trình xác thực. Việc kết hợp giữa công nghệ, dữ liệu và năng lực vận hành giúp quá trình hỗ trợ trở nên nhất quán, dễ tiếp cận và phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau
Sẵn sàng mở rộng theo nhu cầu thực tế.
Trong thời gian tới, khi nhu cầu xác thực tiếp tục duy trì ở mức cao, VCX sẽ tiếp tục theo dõi sát sao biến động lưu lượng và linh hoạt điều chỉnh phương án vận hành. Với nền tảng công nghệ và mô hình vận hành đã được thiết lập, VCX đảm bảo khả năng mở rộng và duy trì chất lượng dịch vụ trong các giai đoạn cao điểm.
