[Bản tin CX tháng 8] Khi giữ chân khách hàng trở thành trọng tâm của CX Thu hút khách hàng mới chỉ là bước đầu. Giữ họ ở lại, quay lại và ngày càng gắn bó với thương hiệu mới đang trở thành bài toán quan trọng hơn trong CX. Những chuyển động trong tháng 8 cho thấy các doanh nghiệp đang thử nhiều cách khác nhau để xây dựng sự gắn bó này — từ cải thiện sản phẩm, cá nhân hóa trải nghiệm đến thiết kế lại chương trình khách hàng thân thiết.
Điểm chung giữa các sáng kiến này là doanh nghiệp đang tìm cách tạo thêm giá trị trong suốt mối quan hệ với khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào một giao dịch hay một lần tương tác. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, sử dụng thường xuyên hơn và nhận được nhiều giá trị hơn theo thời gian, lòng trung thành cũng trở thành kết quả tự nhiên hơn.
Trong số này, Viettel Customer Service tổng hợp 5 xu hướng CX nổi bật cùng những case study tiêu biểu từ thị trường, từ Duolingo, Sonos, Booking Holdings, Uber đến Circle K.
Cùng nhìn lại những cách các thương hiệu đang thiết kế lại trải nghiệm để khách hàng không chỉ đến một lần, mà còn có lý do để quay trở lại.
Xu hướng CX 1: Social listening đang trực tiếp định hình sản phẩm
Social listening không còn chỉ là cách doanh nghiệp theo dõi khách hàng đang nói gì hay xử lý những điểm họ chưa hài lòng. Phản hồi từ khách hàng đang ngày càng được đưa trực tiếp vào quá trình phát triển và cải tiến sản phẩm, biến tiếng nói của khách hàng thành một phần của quá trình đồng sáng tạo.
Sonos là một ví dụ rõ nét. Sau màn ra mắt app mới vào năm 2024 gặp phải làn sóng phản ứng tiêu cực vì nhiều tính năng quan trọng bị thiếu hoặc hoạt động không ổn định, công ty đã chủ động lắng nghe khách hàng trên Reddit, kết hợp nghiên cứu tại nhà, chương trình beta và public preview để hiểu cách người dùng thực sự sử dụng sản phẩm. Những phản hồi này sau đó được đưa vào từng vòng cải tiến ứng dụng.
👉 CX đang chuyển từ “lắng nghe để phản hồi” sang “lắng nghe để hành động” — khi social listening không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng, mà trở thành nguồn insight trực tiếp để cải thiện sản phẩm và khôi phục niềm tin.
Xu hướng CX 2: Giữ chân khách hàng trước, tăng doanh thu sau
Thay vì tìm cách kiếm tiền ngay từ những người dùng mới, doanh nghiệp đang ưu tiên tạo ra một trải nghiệm đủ tốt để khách hàng ở lại lâu hơn. Khi khách hàng hình thành thói quen sử dụng, khả năng chuyển đổi sang các sản phẩm trả phí cũng trở nên tự nhiên hơn.
Duolingo là một ví dụ. Công ty nhận thấy việc đặt quá nhiều giới hạn trong phiên bản miễn phí có thể làm giảm tăng trưởng người dùng, nên thay vào đó tập trung cải thiện trải nghiệm miễn phí và kéo dài thời gian dùng thử từ 7 ngày lên 1 tháng. Kết quả là tỷ lệ duy trì người dùng đạt mức cao nhất từ trước đến nay, trong khi số người dùng hoạt động hằng ngày tăng 23%, lên 58,7 triệu.
👉 CX đang cho thấy một cách tiếp cận khác với tăng trưởng: thay vì tối đa hóa doanh thu từ khách hàng ngay từ đầu, doanh nghiệp có thể ưu tiên xây dựng sự gắn bó trước — để doanh thu đến từ một lượng khách hàng lớn hơn và có xu hướng ở lại lâu hơn.
Xu hướng CX 3: Kết nối toàn bộ hành trình để tăng lòng trung thành
Thay vì chỉ tập trung tối ưu từng điểm chạm riêng lẻ, doanh nghiệp đang tìm cách kết nối nhiều nhu cầu trong cùng một hành trình khách hàng. Khi khách hàng có thể tìm kiếm, đặt phòng, đặt tour, xử lý dịch vụ và nhận hỗ trợ trên cùng một hệ sinh thái, trải nghiệm trở nên liền mạch hơn — đồng thời tạo thêm lý do để họ quay lại.
Booking.com đang theo đuổi mô hình “connected trip” bằng cách khuyến khích du khách đặt nhiều dịch vụ cho cùng một chuyến đi trên hệ sinh thái của mình, từ Booking.com, Agoda đến Priceline. Dữ liệu của công ty cho thấy những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ du lịch khác nhau có xu hướng quay lại thường xuyên hơn. AI cũng được đưa vào từng bước của hành trình, từ hỗ trợ lên kế hoạch, tìm kiếm, đặt phòng đến chăm sóc khách hàng.
👉 CX đang chuyển từ tối ưu từng điểm chạm sang kết nối toàn bộ hành trình — khi doanh nghiệp không chỉ đáp ứng từng nhu cầu riêng lẻ mà xây dựng một hệ sinh thái đủ liền mạch để khách hàng có nhiều lý do hơn quay trở lại.
Xu hướng CX 4: Loyalty ngày càng đơn giản và dễ tham gia hơn
Khách hàng không muốn chương trình loyalty trở thành “một việc nữa phải quản lý”. Thay vì yêu cầu khách hàng phải theo dõi nhiều loại điểm, điều kiện hay cơ chế tích thưởng phức tạp, doanh nghiệp đang đơn giản hóa loyalty bằng cách gắn phần thưởng trực tiếp với hành vi mua sắm quen thuộc.
Circle K là một ví dụ. Với phiên bản mới của Inner Circle, khách hàng chỉ cần ghé cửa hàng và thực hiện giao dịch đủ điều kiện để tích “lượt ghé thăm”, sau đó đổi số lượt này lấy các phần thưởng. Càng ghé và mua sắm thường xuyên, khách hàng càng nhận được nhiều ưu đãi. Circle K cũng bổ sung các thử thách và ưu đãi cá nhân hóa dựa trên thói quen mua sắm của từng thành viên.
👉 CX trong loyalty đang chuyển từ “tích điểm để nhận thưởng” sang “thưởng cho hành vi quen thuộc” — khi cơ chế càng đơn giản, khách hàng càng dễ tham gia, duy trì thói quen và có thêm động lực quay lại.
Xu hướng CX 5: AI đang đi sâu vào từng điểm chạm để tối ưu trải nghiệm
AI không chỉ được sử dụng để tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn mới, mà đang được đưa vào từng điểm chạm nhỏ trong hành trình khách hàng để giảm thao tác, tăng tính cá nhân hóa và cải thiện khả năng chuyển đổi.
Uber là một ví dụ. AI có thể biến hình ảnh công thức hoặc danh sách nguyên liệu thành giỏ hàng, dự đoán điểm đến dựa trên lịch sử sử dụng, gợi ý sản phẩm thay thế khi một mặt hàng sắp hết và đưa ra những nội dung phù hợp hơn với từng người dùng.
👉 CX đang chuyển từ việc ứng dụng AI ở một vài trải nghiệm nổi bật sang tích hợp AI xuyên suốt hành trình — nơi mỗi điểm chạm được tối ưu một chút để tạo nên trải nghiệm tổng thể nhanh hơn, thuận tiện hơn và cá nhân hóa hơn.
