Chuẩn hóa vận hành và tri thức trong chăm sóc khách hàng ngành Tài chính – Ngân hàng

Một chính sách mới được cập nhật, một sản phẩm thay đổi điều kiện, hay một nghiệp vụ phát sinh trong quá trình tư vấn đều có thể tác động trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng. Với doanh nghiệp Tài chính – Ngân hàng, yêu cầu trong chăm sóc khách hàng không chỉ là phản hồi nhanh mà còn phải đúng thông tin, thống nhất và đúng quy trình.

Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp đồng thời giải quyết hai bài toán: vận hành và tri thức – vừa tổ chức tốt con người, quy trình, vừa giúp nhân sự tiếp cận đúng thông tin khi tư vấn.

Tại VietCredit (Công ty Tài chính Cổ phần Tín Việt), Viettel Customer Service triển khai hướng tiếp cận này thông qua sự kết hợp giữa dịch vụ Tổng đài Chăm sóc Khách hàng toàn trình (CCO) và hệ thống quản lý tri thức KnowX Hub.

Nâng cao hiệu quả vận hành với CCO: Tổ chức đồng bộ các khâu từ tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự đến tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng. Quy trình vận hành và kiểm soát chất lượng tương tác được chuẩn hóa, góp phần duy trì chất lượng phục vụ ổn định ngay cả trong những giai đoạn có lưu lượng cuộc gọi lớn.

Tăng tốc tiếp cận thông tin nghiệp vụ với KnowX Hub: Tập trung, tổ chức và cập nhật tri thức trên một hệ thống. Kết hợp với AI Agent Mate, nhân sự có thể tìm kiếm nhanh thông tin phù hợp ngay trong quá trình tư vấn, từ sản phẩm vay, thẻ tín dụng nội địa đến các nghiệp vụ liên quan TikTok PayNow/PayLater, cùng các chính sách và quy định cần thiết để hỗ trợ khách hàng.

Mô hình CCO kết hợp KnowX Hub do VCX triển khai tại VietCredit cho thấy hướng tiếp cận đồng bộ trong chăm sóc khách hàng, kết hợp chuẩn hóa nhân sự, quy trình vận hành và quản lý tri thức. Đây cũng là mô hình có thể ứng dụng linh hoạt trong nhiều lĩnh vực, đáp ứng đặc thù nghiệp vụ và yêu cầu chăm sóc khách hàng của từng ngành.

Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). 

Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn

• Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service  

• Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.