Giải đáp những câu hỏi thường gặp (FAQs) về Nền tảng Tổng đài đa kênh hợp nhất OmniX

Trong bối cảnh khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều nền tảng như điện thoại, Zalo, Facebook Messenger, Email hay Live Chat, việc quản lý các kênh giao tiếp riêng lẻ khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong vận hành. Dữ liệu khách hàng bị phân tán, quy trình xử lý thiếu đồng bộ, chi phí nhân sự tăng cao và chất lượng dịch vụ khó kiểm soát.

OmniX là nền tảng quản lý giao tiếp đa kênh hợp nhất (Omnichannel Contact Center) do Viettel Customer Service phát triển, giúp doanh nghiệp tập trung toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trên một hệ thống duy nhất. OmniX tích hợp đầy đủ các kênh Voice (Tổng đài thoại), Zalo OA, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Email và Chat Website (Live Talk), đồng thời hỗ trợ AI và các công cụ tự động hóa nhằm tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giải quyết đồng thời 4 bài toán cốt lõi gồm:

1. Giảm chi phí vận hành tổng đài và chăm sóc khách hàng.

2. Đồng bộ dữ liệu trên tất cả các kênh giao tiếp.

3. Ứng dụng AI và tự động hóa để nâng cao hiệu suất làm việc.

4. Theo dõi, đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ theo thời gian thực.

Dưới đây là những câu hỏi được doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất khi tìm hiểu về nền tảng OmniX.

1. OmniX có tích hợp được với CRM doanh nghiệp đang sử dụng không?

Có. OmniX được thiết kế với khả năng tích hợp mở thông qua API, cho phép kết nối với hầu hết các hệ thống CRM phổ biến mà doanh nghiệp đang sử dụng.

Khi tích hợp CRM với OmniX, toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng từ cuộc gọi, tin nhắn, email đến các cuộc hội thoại trên mạng xã hội đều được đồng bộ trên một giao diện. Điều này giúp nhân viên dễ dàng tra cứu thông tin khách hàng, xử lý yêu cầu nhanh hơn và nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng.

Ngoài CRM, OmniX cũng có thể kết nối với các hệ thống ERP, Helpdesk, Ticket hoặc các phần mềm quản trị nội bộ theo nhu cầu của doanh nghiệp.

2. OmniX có thể bổ sung thêm kênh giao tiếp sau khi đã triển khai không?

Hoàn toàn có thể.

OmniX được xây dựng theo kiến trúc mở, cho phép doanh nghiệp bổ sung hoặc tinh gọn các kênh giao tiếp bất cứ khi nào có nhu cầu mà không làm gián đoạn hoạt động đang vận hành.

Ví dụ, doanh nghiệp ban đầu chỉ sử dụng Tổng đài thoại và Zalo OA. Khi mở rộng hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tích hợp thêm Facebook Messenger, Telegram, Viber, Email hoặc Live Chat trên website chỉ trong thời gian ngắn.

Khả năng mở rộng linh hoạt giúp doanh nghiệp luôn bắt kịp xu hướng tương tác của khách hàng mà không cần thay đổi toàn bộ hệ thống.

3. OmniX có tích hợp AI không?

Có.

OmniX được tích hợp các công nghệ AI nhằm tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu suất vận hành.

Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp, nền tảng có thể triển khai nhiều giải pháp AI như:

• AI Callbot tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi tự động.

• AI Chatbot hỗ trợ trả lời khách hàng trên nhiều nền tảng.

• Voicebot hỗ trợ chăm sóc khách hàng bằng giọng nói.

• AI phân tích nội dung cuộc gọi.

• AI đánh giá chất lượng cuộc hội thoại.

• AI hỗ trợ tổng hợp báo cáo và phân tích dữ liệu khách hàng.

Nhờ AI, doanh nghiệp có thể giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên, tăng tốc độ phản hồi và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định ngay cả khi lưu lượng tương tác tăng cao.

4. OmniX có đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng không?

Có.

Bảo mật dữ liệu là một trong những ưu tiên hàng đầu của OmniX. Hệ thống áp dụng các tiêu chuẩn mã hóa hiện đại và tuân thủ đầy đủ các quy định về an toàn thông tin.

Dữ liệu được bảo vệ bằng nhiều lớp gồm:

• Kiểm soát phân quyền truy cập.

• Mã hóa dữ liệu trong quá trình truyền tải và lưu trữ.

• Theo dõi, giám sát toàn bộ hoạt động của hệ thống.

• Sao lưu dữ liệu và đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể yên tâm trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu khách hàng theo đúng quy định hiện hành.

5. OmniX có bao nhiêu hình thức triển khai? Doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình nào?

OmniX hiện cung cấp hai hình thức triển khai linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm doanh nghiệp.

6. Giá bán và chi phí sử dụng dịch vụ OmniX là bao nhiêu?

OmniX được cung cấp theo mô hình thuê bao hàng tháng trên mỗi User.

Doanh nghiệp không phải trả chi phí triển khai ban đầu hoặc cấu hình hệ thống. Giá dịch vụ đã bao gồm VAT, giúp doanh nghiệp dễ dàng dự toán ngân sách và tối ưu chi phí đầu tư.

Bảng giá chi tiết được công bố tại Website Viettel Customer Service.

Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). 

Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn

• Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service  

• Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.