Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp đang thay đổi nhanh chóng. Nếu trước đây điện thoại là kênh liên lạc chủ đạo thì ngày nay người tiêu dùng có thể kết nối với thương hiệu thông qua Facebook, Messenger, Zalo, TikTok, Website, Email và nhiều ứng dụng OTT khác. Điều này đang thúc đẩy sự phát triển của tổng đài đa kênh hợp nhất (Omnichannel Contact Center) – mô hình giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ tương tác khách hàng trên một nền tảng duy nhất.
Theo DataReportal Digital 2026, Việt Nam có khoảng 85,6 triệu người dùng Internet, tương đương 84,2% dân số. Facebook hiện có thể tiếp cận khoảng 79 triệu người dùng, TikTok đạt hơn 76 triệu người dùng trưởng thành, trong khi Zalo duy trì hơn 78 triệu người dùng hoạt động hàng tháng. Sự phổ biến của nhiều nền tảng cùng lúc cho thấy khách hàng không còn tập trung trên một kênh giao tiếp duy nhất mà liên tục dịch chuyển giữa các điểm chạm trong suốt hành trình mua sắm.
Một khách hàng có thể nhìn thấy quảng cáo trên Facebook, tìm hiểu sản phẩm qua TikTok, gửi tin nhắn trên Zalo và cuối cùng gọi điện đến doanh nghiệp để được tư vấn. Chính sự phân mảnh này đang đặt ra yêu cầu mới cho doanh nghiệp: phải đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch trên mọi kênh tương tác.
Hành Trình Khách Hàng Đang Thay Đổi
Ngày nay, khách hàng không còn mua hàng theo một quy trình cố định. Họ tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm và liên hệ với doanh nghiệp thông qua nhiều nền tảng khác nhau trước khi đưa ra quyết định.
Theo các nghiên cứu quốc tế, 83% khách hàng có xu hướng tiếp tục mua hàng từ những thương hiệu mang lại trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh. Đồng thời, 91% người tiêu dùng ưu tiên các doanh nghiệp có khả năng kết nối trải nghiệm giữa các nền tảng thay vì vận hành các kênh liên lạc riêng lẻ.
Điều đó cho thấy khách hàng không quan tâm họ đang liên hệ qua Facebook, Zalo hay Hotline. Họ chỉ mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng và không phải lặp lại thông tin nhiều lần.
Vì Sao Doanh Nghiệp Cần Tổng Đài Omnichannel?
Nhiều doanh nghiệp hiện vẫn quản lý Facebook, Zalo, Website và tổng đài thoại trên các hệ thống riêng biệt. Điều này khiến dữ liệu khách hàng bị phân tán, gây khó khăn trong việc theo dõi lịch sử tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm.
Tổng đài đa kênh hợp nhất (Omnichannel Contact Center) giúp giải quyết vấn đề này bằng cách tập trung toàn bộ tương tác từ thoại, mạng xã hội, OTT và website trên cùng một nền tảng. Nhân viên có thể theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng tư vấn và rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu.
Không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng, các nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp triển khai Omnichannel có thể tăng khoảng 23% năng suất xử lý tương tác và giảm gần 18% chi phí vận hành liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
AI Đang Thúc Đẩy Chuyển Đổi Chăm Sóc Khách Hàng
Bên cạnh Omnichannel, trí tuệ nhân tạo (AI) cũng đang trở thành xu hướng nổi bật trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Các công nghệ như AI Chatbot và AI Callbot cho phép doanh nghiệp tự động tiếp nhận, phân loại và xử lý hàng nghìn yêu cầu cùng lúc trên nhiều kênh khác nhau.
Việc kết hợp giữa Omnichannel và AI giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động hỗ trợ khách hàng 24/7, nâng cao tốc độ phản hồi và giảm đáng kể khối lượng công việc thủ công cho đội ngũ vận hành.
OmniX – Giải Pháp Tổng Đài Đa Kênh Hợp Nhất Cho Doanh Nghiệp Việt Nam
Trước nhu cầu chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ, OmniX được phát triển nhằm giúp doanh nghiệp quản lý tập trung toàn bộ hoạt động giao tiếp với khách hàng trên một nền tảng duy nhất.
Hệ thống hỗ trợ đồng bộ tổng đài thoại cùng các kênh số phổ biến như Facebook Messenger, Zalo OA, Viber và Livechat Website. Bên cạnh khả năng hợp nhất dữ liệu, OmniX còn tích hợp hệ thống Ticket, AI Chatbot và AI Callbot nhằm tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả vận hành.
Được phát triển bởi Viettel Customer Service, OmniX giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch, tối ưu nguồn lực và đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng trong kỷ nguyên số.
Sự phát triển của Internet, mạng xã hội và các nền tảng nhắn tin đang khiến hành trình khách hàng ngày càng đa dạng và phân mảnh. Trong bối cảnh đó, tổng đài đa kênh hợp nhất không chỉ là một giải pháp công nghệ mà đã trở thành nền tảng chiến lược giúp doanh nghiệp kết nối dữ liệu, tối ưu vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây cũng là xu hướng tất yếu đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). Với sứ mệnh "Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ sáng tạo", Viettel Customer Service không ngừng đổi mới để mang đến những giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 | Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service | Facebook Viettel Customer Service | Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
