OmniX là gì? Tổng đài hợp nhất đa kênh CSKH trên một nền tảng

OmniX là Nền tảng Tổng đài đa kênh hợp nhất do Viettel Customer Service phát triển, cho phép doanh nghiệp quản lý đồng thời cuộc gọi, Zalo, Facebook Messenger, Viber, Live Chat, SMS, Form Website và Wi-Fi Marketing,... trên một giao diện duy nhất. Giải pháp giúp đồng bộ dữ liệu khách hàng, nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng và tối ưu vận hành Contact Center.

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng sử dụng nhiều kênh liên lạc khác nhau như Zalo, Facebook, việc quản lý và phản hồi thông tin một cách đồng bộ trở thành thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp. OmniX là Nền tảng Tổng đài đa kênh hợp nhất do Viettel Customer Service phát triển nhằm giúp doanh nghiệp tập trung toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trên một hệ thống duy nhất.

1. OmniX là gì?

OmniX là Nền tảng Tổng đài đa kênh hợp nhất cho phép doanh nghiệp tiếp nhận, quản lý và xử lý mọi tương tác của khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau ngay trên một giao diện tập trung. Thay vì phải đăng nhập và theo dõi từng ứng dụng riêng lẻ, nhân viên có thể làm việc trên một màn hình duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian và hạn chế bỏ sót thông tin.

2. Các kênh liên lạc được tích hợp trên OmniX

OmniX tích hợp những kênh liên lạc nào?

Hiện nay, OmniX hỗ trợ đồng bộ 8 kênh giao tiếp phổ biến nhất mà doanh nghiệp thường sử dụng:

2.1 Cuộc gọi điện thoại

Doanh nghiệp có thể tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi trực tiếp trên hệ thống. Các cuộc gọi được quản lý tập trung, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

2.2 Zalo Official Account

Tiếp nhận và phản hồi tin nhắn từ khách hàng trên Zalo. Đồng thời hỗ trợ gửi thông báo tự động như xác nhận đơn hàng, nhắc lịch hoặc chăm sóc khách hàng.

2.3 Facebook Messenger

Tập trung toàn bộ tin nhắn và bình luận từ nhiều Fanpage vào cùng một giao diện, giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng nhanh hơn và hạn chế bỏ lỡ cơ hội kinh doanh.

2.4 Viber

Kết nối với khách hàng thông qua nền tảng nhắn tin Viber, hỗ trợ chăm sóc và duy trì liên lạc hiệu quả.

2.5 Live Chat trên Website

Cho phép khách truy cập website trò chuyện trực tiếp với doanh nghiệp ngay khi cần hỗ trợ, góp phần nâng cao trải nghiệm và tăng khả năng chuyển đổi.

2.6 SMS

Hỗ trợ gửi tin nhắn thương hiệu tự động cho nhiều mục đích như xác thực tài khoản, thông báo đơn hàng hoặc chương trình chăm sóc khách hàng.

2.7 Biểu mẫu đăng ký trên Website

Thông tin khách hàng từ các form đăng ký hoặc liên hệ trên website được tự động ghi nhận và lưu trữ trên hệ thống, giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu hiệu quả hơn.

2.8 Wi-Fi Marketing

Thu thập thông tin khách hàng tại cửa hàng hoặc điểm bán thông qua cổng đăng nhập Wi-Fi, hỗ trợ kết nối giữa hoạt động trực tuyến và trực tiếp.

3. OmniX giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề gì?

Quản lý tập trung trên một nền tảng

Toàn bộ dữ liệu từ các kênh liên lạc được đưa về cùng một hệ thống. Nhân viên không cần chuyển đổi qua lại giữa nhiều ứng dụng, giúp công việc trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.

Theo dõi đầy đủ lịch sử khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ có một hồ sơ tập trung lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác. Khi tiếp nhận yêu cầu mới, nhân viên có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin để hỗ trợ chính xác hơn.

Ví dụ, nếu khách hàng từng nhắn tin trên Zalo và sau đó gọi điện đến tổng đài, nhân viên vẫn có thể xem lại toàn bộ nội dung trao đổi trước đó ngay trên hệ thống.

Tự động phân chia và xử lý yêu cầu

Các yêu cầu từ khách hàng được hệ thống tự động chuyển đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách. Điều này giúp rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao chất lượng phục vụ.

4. Lợi ích nổi bật khi sử dụng OmniX

Việc triển khai OmniX giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tập trung, đồng bộ và dễ quản lý hơn. Nhân viên không cần thao tác trên nhiều nền tảng khác nhau, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và giảm nguy cơ bỏ sót khách hàng tiềm năng.

Hệ thống cũng hỗ trợ lưu trữ lịch sử tương tác đầy đủ, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm chăm sóc. Đồng thời, việc tự động hóa quá trình tiếp nhận và phân phối yêu cầu giúp tối ưu nguồn lực vận hành, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn.

Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). 

Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn

• Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service  

• Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.