Hạ tầng tri thức chiến lược cho Tổng đài CSKH hiện đại

Hiện nay, tổng đài Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ là nơi tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nhiều trung tâm liên lạc vẫn gặp khó khăn trong việc quản lý và tra cứu thông tin do dữ liệu phân tán trên nhiều nền tảng như Email, Excel, Zalo hoặc Drive. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ xử lý cuộc gọi và tính thống nhất trong tư vấn.

Được phát triển bởi Viettel Customer Service (VCX), KnowX Hub là nền tảng quản lý tri thức và đào tạo nội bộ nhằm hỗ trợ tổng đài tối ưu quy trình vận hành, giúp điện thoại viên dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết trong quá trình làm việc.

1. KnowX Hub là gì?

KnowX Hub là Hệ thống Quản lý Tri thức được xây dựng với mục tiêu tập trung hóa dữ liệu nghiệp vụ, hỗ trợ tra cứu nhanh và nâng cao hiệu quả đào tạo cho đội ngũ tổng đài viên.

Tên gọi KnowX được kết hợp từ “Knowledge” và “eXperience”, thể hiện định hướng kết nối tri thức với kinh nghiệm vận hành thực tế trong môi trường CSKH.

2. Vai trò của KnowX Hub trong vận hành tổng đài CSKH

Hỗ trợ tra cứu thông tin nhanh hơn cho điện thoại viên

Trong môi trường tổng đài, tốc độ phản hồi và độ chính xác của thông tin là yếu tố rất quan trọng. KnowX Hub cung cấp nhiều cơ chế tìm kiếm nhằm hỗ trợ điện thoại viên tra cứu thuận tiện hơn trong quá trình xử lý cuộc gọi:

• Tra cứu chính xác: Phù hợp với các nội dung có từ khóa cố định như mã lỗi, quy trình hoặc chính sách cụ thể.

• Tra cứu gần đúng (Fuzzy Search): Hỗ trợ tìm kiếm ngay cả khi nhập thiếu dấu, sai chính tả hoặc nhớ chưa chính xác thuật ngữ.

Nhờ đó, điện thoại viên có thể tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, góp phần giảm thời gian xử lý cuộc gọi (AHT) và hạn chế việc phải kiểm tra nhiều nguồn dữ liệu khác nhau.

3. Chuẩn hóa và tập trung dữ liệu nghiệp vụ

Một trong những khó khăn phổ biến của các trung tâm CSKH là thông tin bị phân tán và cập nhật chưa đồng bộ giữa các bộ phận. Với KnowX Hub, tài liệu nghiệp vụ được quản lý tập trung trên cùng một hệ thống và trải qua quy trình phê duyệt trước khi công bố.

Điều này giúp:

• Đảm bảo điện thoại viên tiếp cận cùng một nguồn thông tin thống nhất.

• Hạn chế rủi ro tư vấn sai do sử dụng tài liệu cũ.

• Hỗ trợ tốt hơn cho mô hình làm việc từ xa hoặc vận hành đa điểm cầu.

4. AI Agent Mate – Công cụ hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên

KnowX Hub tích hợp AI Agent Mate nhằm hỗ trợ điện thoại viên trong quá trình xử lý tình huống. Công cụ này có thể gợi ý nội dung liên quan, hỗ trợ tóm tắt tài liệu hoặc định hướng thông tin phù hợp dựa trên ngữ cảnh tra cứu.

Đối với nhân sự mới, AI Agent Mate đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ nghiệp vụ bổ sung, giúp giảm thời gian làm quen quy trình và hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh trong ca trực.

5. Hỗ trợ đào tạo và đánh giá nội bộ

Ngoài chức năng quản lý tri thức (KMS), KnowX Hub còn tích hợp phân hệ đào tạo (LMS), hỗ trợ doanh nghiệp:

• Tổ chức khóa học nội bộ trực tuyến.

• Xây dựng ngân hàng câu hỏi đánh giá nghiệp vụ.

• Theo dõi tiến độ học tập và kết quả kiểm tra của nhân sự.

Việc kết hợp giữa đào tạo và quản lý tri thức trên cùng một nền tảng giúp doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ tổng đài viên.

6. Một số kịch bản ứng dụng thực tế

Hỗ trợ đào tạo điện thoại viên mới

Nhân sự mới có thể chủ động học thông qua tài liệu và bài giảng trên hệ thống, đồng thời tra cứu quy trình trong quá trình trực tổng đài, giúp rút ngắn thời gian làm quen công việc.

Đồng bộ thông tin khi cập nhật chính sách

Khi có thay đổi về sản phẩm hoặc chính sách dịch vụ, quản lý có thể cập nhật thông tin tập trung trên hệ thống để điện thoại viên toàn mạng lưới tiếp cận nhanh hơn, hạn chế sai lệch trong quá trình tư vấn khách hàng.

KnowX Hub được xây dựng nhằm hỗ trợ các trung tâm CSKH quản lý tri thức tập trung, cải thiện khả năng tra cứu thông tin và hỗ trợ đào tạo nội bộ. Với việc tích hợp công cụ tìm kiếm thông minh và AI hỗ trợ nghiệp vụ, nền tảng này góp phần giúp tổng đài tối ưu quy trình vận hành và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách ổn định hơn.