Trong quá trình chuyển đổi số, nhiều doanh nghiệp đã mở rộng hoạt động chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng như Hotline, Zalo Official Account, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Email hay Website Live Chat. Điều này giúp khách hàng có thêm lựa chọn khi liên hệ với doanh nghiệp, nhưng đồng thời cũng đặt ra bài toán về quản lý dữ liệu, quy trình xử lý và trải nghiệm khách hàng.
Đây cũng là lý do hai mô hình Multichannel và Omnichannel thường được nhắc đến trong lĩnh vực quản lý khách hàng đa kênh. Mặc dù đều hỗ trợ doanh nghiệp triển khai nhiều kênh giao tiếp, hai mô hình này có cách vận hành và giá trị mang lại hoàn toàn khác nhau. Hiểu rõ sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tối ưu vận hành.
Multichannel và Omnichannel là gì?
Multichannel là mô hình doanh nghiệp cung cấp nhiều kênh giao tiếp để khách hàng lựa chọn. Mỗi kênh như tổng đài thoại, Zalo OA, Facebook Messenger hay Email đều hoạt động tương đối độc lập và có thể được quản lý bằng các hệ thống khác nhau.
Ví dụ, khách hàng gửi tin nhắn qua Facebook Messenger, sau đó gọi đến Hotline để tiếp tục trao đổi. Trong mô hình Multichannel, nhân viên tổng đài thường không thể xem lịch sử cuộc trò chuyện trên Facebook nếu hai hệ thống chưa được kết nối. Điều này khiến khách hàng phải trình bày lại vấn đề từ đầu và làm gián đoạn trải nghiệm.
Trong khi đó, Omnichannel không chỉ cung cấp nhiều kênh giao tiếp mà còn hợp nhất toàn bộ dữ liệu và lịch sử tương tác trên một nền tảng duy nhất. Dù khách hàng chuyển đổi giữa các kênh, doanh nghiệp vẫn có thể theo dõi xuyên suốt hành trình và tiếp tục hỗ trợ mà không làm mất bối cảnh của cuộc hội thoại.
Có thể hiểu đơn giản, Multichannel tập trung vào số lượng kênh, còn Omnichannel tập trung vào trải nghiệm thống nhất của khách hàng trên tất cả các kênh.
Omnichannel khác Multichannel như thế nào?
Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai mô hình nằm ở khả năng kết nối dữ liệu và quản lý trải nghiệm khách hàng.
Ở mô hình Multichannel, mỗi kênh giao tiếp thường vận hành riêng biệt. Dữ liệu khách hàng dễ bị phân tán giữa nhiều hệ thống, khiến nhân viên phải tra cứu thông tin thủ công hoặc chuyển đổi liên tục giữa các phần mềm. Điều này không chỉ làm giảm hiệu suất làm việc mà còn gây khó khăn trong việc theo dõi lịch sử chăm sóc khách hàng.
Ngược lại, Omnichannel xây dựng một hệ thống quản lý tập trung, nơi mọi tương tác từ thoại, mạng xã hội, Email và Live Chat đều được đồng bộ. Khi khách hàng liên hệ qua bất kỳ kênh nào, nhân viên đều có thể xem đầy đủ lịch sử giao dịch và các cuộc hội thoại trước đó để hỗ trợ nhanh chóng và nhất quán.
Sự khác biệt này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng quản trị của doanh nghiệp. Với Omnichannel, nhà quản lý có thể theo dõi hiệu suất của toàn bộ Contact Center trên một Dashboard duy nhất, đo lường KPI, đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích dữ liệu theo thời gian thực. Trong khi đó, mô hình Multichannel thường yêu cầu tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau trước khi có thể đưa ra báo cáo.
Khi nào doanh nghiệp nên chuyển từ Multichannel sang Omnichannel?
Ở giai đoạn đầu, Multichannel vẫn là lựa chọn phù hợp đối với những doanh nghiệp có quy mô nhỏ hoặc chỉ vận hành một vài kênh giao tiếp. Tuy nhiên, khi lượng khách hàng tăng lên và hành trình tương tác trở nên phức tạp hơn, những hạn chế của mô hình này sẽ dần bộc lộ.
Doanh nghiệp nên cân nhắc chuyển sang Omnichannel khi gặp một hoặc nhiều tình huống sau:
Khách hàng phải lặp lại thông tin khi chuyển từ kênh này sang kênh khác.
Dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên nhiều hệ thống khác nhau.
Nhà quản lý gặp khó khăn trong việc theo dõi KPI và chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng mất nhiều thời gian tra cứu thông tin hoặc xử lý các tác vụ thủ công.
Doanh nghiệp muốn ứng dụng AI và tự động hóa để nâng cao hiệu quả vận hành.
Khi đó, việc hợp nhất dữ liệu và quy trình trên một nền tảng Omnichannel sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực, cải thiện trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ mở rộng quy mô dễ dàng hơn.
OmniX giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng đa kênh như thế nào?
OmniX là nền tảng Tổng đài đa kênh hợp nhất (Omnichannel Contact Center) do Viettel Customer Service phát triển, giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trên một hệ thống duy nhất.
OmniX hợp nhất các kênh Voice, Zalo Official Account, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Email và Website Live Chat trong cùng một giao diện quản trị. Mọi thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và dữ liệu cuộc gọi đều được đồng bộ, giúp nhân viên dễ dàng tiếp tục cuộc hội thoại mà không cần yêu cầu khách hàng cung cấp lại thông tin.
Không chỉ hợp nhất dữ liệu, OmniX còn tích hợp Mini CRM, Ticket Management và Omni Flow nhằm chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng từ tiếp nhận, xử lý đến theo dõi kết quả. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý toàn bộ hành trình khách hàng trên nhiều kênh mà vẫn đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, nền tảng còn tích hợp AI Callbot, AI Chatbot và AI Analysis để tự động hóa các tác vụ lặp lại, phân tích nội dung hội thoại và hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi chất lượng dịch vụ theo thời gian thực. Hệ thống Dashboard trực quan giúp nhà quản lý dễ dàng giám sát hiệu suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng, đo lường KPI và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Lợi ích của mô hình Omnichannel đối với doanh nghiệp
Việc triển khai mô hình Omnichannel không chỉ giúp doanh nghiệp mở rộng số lượng kênh giao tiếp mà còn tạo ra một hệ thống quản lý tập trung, nơi mọi dữ liệu khách hàng được kết nối xuyên suốt.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ nhất quán trên mọi điểm chạm, giảm thời gian xử lý yêu cầu, tối ưu hiệu suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng và cải thiện khả năng phối hợp giữa các phòng ban. Đồng thời, dữ liệu tập trung cũng giúp nhà quản lý dễ dàng đo lường hiệu quả vận hành, kiểm soát chất lượng dịch vụ và xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu thực tế.
Multichannel và Omnichannel đều giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp, nhưng giá trị mà hai mô hình mang lại hoàn toàn khác nhau. Nếu Multichannel tập trung vào việc hiện diện trên nhiều nền tảng, thì Omnichannel hướng đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch bằng cách kết nối toàn bộ dữ liệu và quy trình trên một hệ thống thống nhất.
Với khả năng hợp nhất đa kênh, quản lý dữ liệu tập trung, tích hợp AI và tự động hóa quy trình, OmniX giúp doanh nghiệp xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng Omnichannel hiện đại, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu vận hành và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phát triển trong kỷ nguyên số.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
