Công ty Dịch vụ khách hàng Viettel (Tên giao dịch: Viettel Customer Service) là đơn vị cung cấp dịch vụ Contact Center Outsourcing (Tổng đài chăm sóc khách hàng thuê ngoài) hàng đầu Việt Nam, với hơn 22 năm kinh nghiệm vận hành quy mô lớn. Hiện nay, Viettel Customer Service phục vụ 120 triệu khách hàng tại 10 quốc gia, cung cấp dịch vụ Tổng đài CSKH toàn trình - Contact Center Outsourcing, từ tư vấn, triển khai đến vận hành, giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Contact Center Outsourcing - Thuê ngoài Tổng đài CSKH là gì? Vì sao doanh nghiệp cần?
Contact Center Outsourcing (CCO) là dịch vụ thuê ngoài tổng đài chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp vận hành hệ thống CSKH chuyên nghiệp mà không cần đầu tư toàn bộ hạ tầng, công nghệ và nhân sự.
Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi, Contact Center không còn là bộ phận hỗ trợ đơn thuần mà đóng vai trò trực tiếp trong việc:
Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Tối ưu chi phí vận hành
Nâng cao tỷ lệ giữ chân và chuyển đổi
Hỗ trợ tăng trưởng doanh thu
Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp đang lựa chọn Contact Center Outsourcing như một giải pháp chiến lược thay vì tự vận hành nội bộ.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel - Viettel Customer Service là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Viettel, chuyên cung cấp dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng và Contact Center Outsourcing.
Với hơn 22 năm kinh nghiệm, Viettel Customer Service sở hữu hệ thống tổng đài CSKH với quy mô lớn nhất Việt Nam. Viettel Customer Service xây dựng năng lực vận hành ở quy mô quốc gia và mở rộng ra khu vực Đông Nam Á, trở thành đối tác của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài hệ sinh thái Viettel.
Năng lực quy mô: Vận hành dịch vụ khách hàng cho hơn 120 triệu người dùng
Một trong những yếu tố tạo nên vị thế của Viettel Customer Service là quy mô vận hành lớn và ổn định.
Hiện nay, đơn vị đang phục vụ 120 triệu khách hàng trên 10 quốc gia và vùng lãnh thổ, với hệ thống Contact Center có khả năng xử lý tới hơn 1.2 triệu tương tác mỗi ngày, trên nhiều kênh khác nhau.
Hệ thống được thiết kế để vận hành 24/7, sẵn sàng đáp ứng lưu lượng cao điểm quy mô lớn trong các giai đoạn nhu cầu tăng đột biến như chiến dịch bán hàng, sự kiện lớn hoặc các thời điểm cao điểm của doanh nghiệp.
Về nguồn lực con người, Viettel Customer Service sở hữu đội ngũ hơn 4.000 nhân sự trải rộng tại 34 tỉnh thành trên toàn quốc, cùng với 3 trung tâm vận hành tại Bắc – Trung – Nam. Mô hình này giúp đảm bảo tính liên tục trong vận hành, tối ưu nguồn lực và duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất trên quy mô lớn.
Nhờ đó, Contact Center không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng mà còn tác động trực tiếp tới kết quả kinh doanh, thông qua việc nâng cao mức độ hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Năng lực công nghệ: Nền tảng đa kênh và ứng dụng AI
Trong bối cảnh khách hàng ngày nay tương tác với doanh nghiệp qua nhiều nền tảng khác nhau, Contact Center hiện đại đòi hỏi phải kết nối và quản trị toàn bộ hành trình khách hàng trên nhiều kênh.
Viettel Customer Service đã phát triển nền tảng Tổng đài đa kênh hợp nhất OmniX, cho phép doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý tương tác từ nhiều nguồn như cuộc gọi, tin nhắn, mạng xã hội hoặc các kênh trực tuyến khác trên cùng một hệ thống.
OmniX là nền tảng Contact Center as a Service (CCaaS) ứng dụng AI, cho phép doanh nghiệp triển khai và vận hành toàn bộ hoạt động dịch vụ khách hàng trên một hệ thống thống nhất.
Được xây dựng trên kiến trúc cloud-native, multi-tenant, OmniX cho phép triển khai nhanh theo mô hình dịch vụ, mở rộng linh hoạt theo nhu cầu và tối ưu chi phí theo mức sử dụng thực tế.
Quan trọng hơn, OmniX hợp nhất toàn bộ tương tác đa kênh — từ thoại, chat, email đến mạng xã hội — thành một hành trình xuyên suốt, nơi mọi điểm chạm đều được kết nối và hiểu trong cùng một ngữ cảnh. Từ đó, contact center không còn là tập hợp các kênh rời rạc, mà trở thành một hệ thống vận hành trải nghiệm khách hàng thống nhất.
Hệ thống Tổng đài CSKH toàn trình của Viettel Customer Service được quản trị, điều hành theo thời gian thực với vCOC - Hệ thống điều hành hoạt động dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất vận hành, chất lượng dịch vụ và tình trạng lưu lượng ngay tại thời điểm diễn ra. Đồng thời dự đoán, cảnh báo các vấn đề cho phép doanh nghiệp kịp thời phát hiện vấn đề trước khi ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Bên cạnh đó, Viettel Customer Service đang ứng dụng AI, GenAI và các giải pháp tự động hóa (Automation) nhằm tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ nhân viên tổng đài và nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu.
Những công nghệ này giúp rút ngắn thời gian phản hồi, nâng cao độ chính xác trong xử lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong mỗi tương tác dịch vụ.
Năng lực quản trị và vận hành: Chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế
Quy mô lớn chỉ thực sự tạo ra giá trị khi đi cùng với hệ thống quản trị và vận hành chuyên nghiệp.
Tại Viettel Customer Service, các hoạt động Contact Center được quản lý thông qua hệ thống SLA và KPI rõ ràng, giúp đo lường hiệu suất và chất lượng dịch vụ một cách minh bạch.
Quy trình vận hành được chuẩn hóa và xây dựng bài bản, từ tiếp nhận yêu cầu, xử lý, kiểm soát chất lượng đến đào tạo và phát triển nhân sự. Đội ngũ nhân viên tổng đài được đào tạo liên tục nhằm đảm bảo kỹ năng chuyên môn, khả năng xử lý tình huống và sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng.
Những nỗ lực này đã giúp Viettel Customer Service ghi nhận nhiều thành tựu tại các giải thưởng quốc tế uy tín trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, bao gồm:
Giải Bạc hạng mục Best Contact Center tại International Customer Experience Awards
Giải Bạc hạng mục Best Contact Center tại Stevie Awards for Sales & Customer Service
Những giải thưởng này không chỉ ghi nhận năng lực vận hành Contact Center của Viettel Customer Service mà còn cho thấy sự tiệm cận các chuẩn mực quốc tế trong quản trị trải nghiệm khách hàng.
Mô hình triển khai toàn trình: từ tư vấn đến vận hành
Trên thị trường hiện nay, nhiều đơn vị chỉ cung cấp một phần trong chuỗi dịch vụ Contact Center, chẳng hạn như nhân sự tổng đài hoặc nền tảng công nghệ riêng lẻ.
Trong khi đó, Viettel Customer Service vận hành theo mô hình tích hợp toàn trình (end-to-end), bao gồm:
Tư vấn mô hình dịch vụ khách hàng phù hợp với chiến lược doanh nghiệp
Triển khai hệ thống công nghệ và nhân sự vận hành
Vận hành Contact Center
Tối ưu và mở rộng quy mô dịch vụ
Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian triển khai, giảm chi phí đầu tư ban đầu và đảm bảo sự đồng bộ giữa công nghệ, con người và quy trình vận hành.
VCX đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình nâng tầm trải nghiệm khách hàng!
Liên hệ với chúng tôi để nhận tư vấn dịch vụ phù hợp với Quý đơn vị:
📞 Hotline: 1800 9397
📩 Email: dvkh@viettel.com.vn
📍 Địa chỉ: Tầng 23, tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Hà Nội.
