AI đang thay đổi cách doanh nghiệp chăm sóc khách hàng. Nhưng để AI thực sự tham gia vào một cuộc hội thoại, thông minh thôi chưa đủ. AI cần hiểu khách hàng đang nói gì, hiểu doanh nghiệp cung cấp gì và biết cách xử lý phù hợp trong từng tình huống.
Đó cũng là cách Viettel Customer Service (VCX) tiếp cận CXBot – trợ lý tổng đài ảo ứng dụng Generative AI, được phát triển từ chính kinh nghiệm vận hành contact center của VCX.
Cùng anh Đỗ Duy Sơn – Giám đốc Sản phẩm CXBot khám phá cách VCX xây dựng AI Customer Service từ những bài toán vận hành thực tế, để AI không chỉ biết trả lời mà còn có thể đồng hành cùng doanh nghiệp trong từng cuộc hội thoại với khách hàng.
CXBot được xây dựng từ chính bài toán vận hành
CXBot có khả năng tương tác với khách hàng trên cả kênh thoại và chat. Trên kênh thoại, hệ thống có thể thực hiện cuộc gọi vào và gọi ra. Trên kênh chat, CXBot hoạt động trên website, Zalo OA và
các ứng dụng của doanh nghiệp. Hệ thống hỗ trợ tiếng Việt với ba vùng giọng Bắc, Trung, Nam, cùng tiếng Anh, Khmer và Lào. Khi kết nối qua API, CXBot còn có thể truy vấn hoặc cập nhật dữ liệu từ hệ thống nghiệp vụ trong quá trình hội thoại.
Điểm đặc biệt của CXBot nằm ở cách sản phẩm được hình thành. VCX đã có khoảng 20 năm vận hành contact center và trực tiếp xử lý hàng chục triệu lượt tương tác với khách hàng. Vì vậy, CXBot không bắt đầu từ một bài toán công nghệ đơn thuần, mà từ những nhu cầu phát sinh trong quá trình vận hành thực tế. Sản phẩm được triển khai nội bộ, kiểm nghiệm qua thực tế trước khi được thương mại hóa.
Đến nay, CXBot đang xử lý hơn 2 triệu cuộc gọi và tương tác mỗi tháng. Khoảng 70% cuộc hội thoại được hoàn tất mà không cần chuyển sang nhân viên. Độ chính xác nhận dạng tiếng Việt lên đến 92% trên kênh thoại và 99,9% trên kênh chat.
Vì sao CXBot được phát triển như một AI độc lập?
Việc phát triển CXBot như một AI độc lập xuất phát từ một thực tế: doanh nghiệp có những hệ thống contact center đã được đầu tư và vận hành ổn định trong nhiều năm. Khi muốn bổ sung AI, họ không nhất thiết phải thay đổi toàn bộ hạ tầng hiện có.
CXBot vì vậy được thiết kế để có thể kết nối với các hệ thống sẵn có, giúp doanh nghiệp bổ sung năng lực AI mà vẫn duy trì nền tảng contact center đang vận hành.
Một yếu tố khác là tốc độ phát triển của công nghệ AI. Trong khi một hệ thống contact center có thể được sử dụng trong nhiều năm, các mô hình ngôn ngữ lại liên tục được cập nhật. Kiến trúc độc lập giúp CXBot có thể linh hoạt nâng cấp năng lực AI mà không phụ thuộc hoàn toàn vào vòng đời của hệ thống contact center.
Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng ngày càng mở rộng trên nhiều kênh. Từ cuộc gọi, khách hàng có thể chuyển sang Zalo, website hay ứng dụng. AI vì thế cũng cần có khả năng hiện diện trên nhiều điểm chạm, thay vì chỉ gắn với một nền tảng contact center.
Đây là định hướng giúp CXBot có thể thích ứng với nhiều mô hình hạ tầng và nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp, đồng thời tạo nền tảng để AI trở thành một năng lực CSKH có thể mở rộng theo từng bài toán.
CXBot khác gì so với Chatbot và Callbot truyền thống?
Với các Chatbot và Callbot truyền thống, doanh nghiệp thường phải xây dựng trước cây kịch bản gồm intent, câu hỏi, nhánh hội thoại và câu trả lời. Cách làm này giúp bot kiểm soát tốt nội dung, nhưng cũng khiến việc mở rộng kịch bản trở nên tốn thời gian. Khi khách hàng hỏi ngoài những tình huống đã được thiết kế, bot có thể không xử lý được. Khi sản phẩm hoặc chính sách thay đổi, kịch bản cũng cần được cập nhật.
CXBot thay đổi cách tiếp cận này bằng Generative AI. Thay vì phải xây dựng từng câu hỏi và câu trả lời, doanh nghiệp có thể cung cấp tài liệu nghiệp vụ để AI đọc, hiểu và sử dụng làm nguồn thông tin trong hội thoại.
Nhờ đó, khách hàng có thể diễn đạt cùng một vấn đề theo nhiều cách khác nhau mà hệ thống vẫn có khả năng hiểu ngữ cảnh. Khi thông tin nghiệp vụ thay đổi, đội ngũ doanh nghiệp có thể cập nhật tài liệu thay vì phải xây lại toàn bộ kịch bản. Thời gian đưa một bài toán vào vận hành vì thế có thể rút từ hàng tuần xuống còn vài ngày.
Nhưng cùng với khả năng hiểu linh hoạt hơn là yêu cầu cao hơn về kiểm soát. Nếu bot truyền thống chủ yếu đối mặt với giới hạn của kịch bản, AI tạo sinh lại cần giải quyết bài toán làm sao để câu trả lời vừa tự nhiên vừa chính xác.
Bài toán CXBOT tại thị trường Việt Nam
AI có thể được phát triển trên phạm vi toàn cầu, nhưng khi đưa vào CSKH, mỗi thị trường lại có những đặc điểm riêng. Với Việt Nam, sự khác biệt thể hiện ngay từ cách khách hàng giao tiếp.
Zalo là một trong những kênh tương tác quan trọng với người dùng Việt Nam, vì vậy AI CSKH cần có khả năng hoạt động trên Zalo OA bên cạnh website, ứng dụng và thoại.
Ngôn ngữ cũng là một bài toán đáng chú ý. Tiếng Việt có ba vùng giọng Bắc, Trung, Nam với những khác biệt về phát âm và cách sử dụng từ ngữ. Trên kênh chat, khách hàng có thể viết không dấu, sử dụng từ viết tắt, trộn tiếng Anh hoặc gõ sai chính tả. Những đặc điểm này đòi hỏi hệ thống phải được xây dựng và kiểm nghiệm từ dữ liệu tương tác thực tế.
Với cuộc gọi, vài giây đầu tiên cũng có ý nghĩa đặc biệt. Khi người dùng ngày càng thận trọng với các số điện thoại lạ, bot cần giới thiệu rõ mình là ai, mục đích cuộc gọi là gì và đi thẳng vào nội dung cần trao đổi.
Một yếu tố khác là kỳ vọng được hỗ trợ bởi con người. CXBot lựa chọn cách tiếp cận minh bạch khi giới thiệu mình là trợ lý ảo ngay từ đầu, đồng thời duy trì khả năng chuyển tiếp sang nhân viên khi cần thiết. Theo anh Sơn, trải nghiệm tốt không nhất thiết là AI phải xử lý mọi cuộc hội thoại, mà là AI phải biết đâu là lúc mình có thể tiếp tục và đâu là lúc cần sự hỗ trợ của con người.
Kiểm soát hallucination: AI cần biết giới hạn của mình
Với Generative AI, hallucination là một rủi ro không thể bỏ qua, đặc biệt trong CSKH – nơi một câu trả lời sai về giá, phí, chương trình hay điều khoản có thể ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng.
Theo anh Sơn, không có giải pháp nào có thể đưa hallucination về 0% tuyệt đối. Điều quan trọng là kiểm soát để AI trả lời dựa trên nguồn thông tin đáng tin cậy và hạn chế tối đa những tình huống có thể gây ảnh hưởng lớn.
CXBot thực hiện điều này qua nhiều lớp kiểm soát. Trước hết, hệ thống ưu tiên sử dụng nguồn kiến thức do doanh nghiệp cung cấp. Khi không có đủ thông tin, bot không tự suy đoán. Với những nội dung có tính rủi ro cao như giá, phí, khuyến mại hay điều khoản hợp đồng, hệ thống có thể sử dụng nội dung được kiểm soát hoặc truy vấn trực tiếp từ hệ thống nghiệp vụ thông qua API.
Bên cạnh đó, CXBot được thiết kế để nhận biết những trường hợp không đủ độ tin cậy và chuyển sang nhân viên hoặc ghi nhận yêu cầu để xử lý tiếp. Các cuộc hội thoại cũng được đưa vào quy trình kiểm soát chất lượng của VCX, qua đó những vấn đề phát sinh trong thực tế có thể tiếp tục được dùng để cải thiện nguồn kiến thức và hệ thống.
Nhìn từ bên ngoài, AI Customer Service có thể được đo bằng số lượng cuộc gọi, tỷ lệ tự động hóa hay khả năng xử lý nhiều kênh. Nhưng phía sau những con số đó là một bài toán lớn hơn: làm sao để AI hiểu đúng, trả lời đúng và biết giới hạn của mình.
Với CXBot, câu trả lời nằm ở sự kết hợp giữa công nghệ AI và kinh nghiệm vận hành CSKH. Bởi một AI tốt không chỉ cần khả năng hội thoại tự nhiên, mà còn phải hoạt động trong những giới hạn mà doanh nghiệp có thể kiểm soát và khách hàng có thể tin tưởng.
Từ những bài toán rất thực tế của contact center, CXBot đang từng bước đưa AI trở thành một phần tự nhiên hơn trong trải nghiệm khách hàng – nơi công nghệ và con người cùng tham gia để tạo ra những cuộc hội thoại hiệu quả hơn.
Về CXperts
CXperts (CXperts = CX + experts) là tuyến nội dung chia sẻ góc nhìn từ các chuyên gia, nhà phát triển sản phẩm và đội ngũ Viettel Customer Service về Customer Experience, tổng đài đa kênh, AI và những xu hướng đang định hình ngành dịch vụ khách hàng. Thông qua các cuộc trò chuyện với đội ngũ sản phẩm và chuyên gia, CXperts mong muốn mang đến góc nhìn gần gũi hơn về những công nghệ đứng sau các nền tảng chăm sóc khách hàng hiện đại.
Theo dõi CXperts số đầu tiên tại: CXperts #01: Khách hàng không trải nghiệm theo từng kênh. Họ trải nghiệm theo một hành trình.
CXperts số thứ 2: CXperts #02: Phía sau OmniX: Những quyết định công nghệ được xây dựng từ bài toán vận hành
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
