Viettel Customer Service và năng lực vận hành Contact Center quy mô lớn

Trong hơn 22 năm, Viettel Customer Service (VCX) đã xây dựng năng lực cung cấp và vận hành dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng cho các đơn vị trong và ngoài hệ sinh thái Viettel. Từ những nghiệp vụ chăm sóc khách hàng truyền thống, VCX từng bước mở rộng thành mô hình Contact Center hiện đại, kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ.

Với quy mô phục vụ khoảng 120 triệu khách hàng tại 10 quốc gia và vùng lãnh thổ, đội ngũ hơn 4.000 nhân sự cùng hệ thống vận hành trải rộng trên toàn quốc, Viettel Customer Service sở hữu nền tảng để triển khai Contact Center Outsourcing ở quy mô lớn, liên tục 24/7 và đáp ứng nhiều mô hình kinh doanh khác nhau.

22 năm cung cấp dịch vụ tổng đài CSKH trong và ngoài Viettel

Năng lực Contact Center của Viettel Customer Service được hình thành từ năm 2004 và liên tục mở rộng qua nhiều giai đoạn phát triển.

Từ hoạt động giải đáp và chăm sóc khách hàng ban đầu, đơn vị từng bước phát triển các nghiệp vụ Call Center, Telesales, hỗ trợ sau bán, chăm sóc đa kênh và vận hành Contact Center tại nhiều thị trường. Đến năm 2025, đơn vị chuyển đổi thành Viettel Customer Service, với định hướng phát triển từ Customer Service sang Customer Experience.

Kinh nghiệm vận hành trong hơn hai thập kỷ giúp VCX không chỉ tích lũy năng lực xử lý tương tác khách hàng mà còn xây dựng hệ thống quản trị, đào tạo nhân sự, kiểm soát chất lượng và công nghệ phục vụ các Contact Center quy mô lớn.

Năng lực vận hành ở cấp độ quốc gia và Đông Nam Á

Một trong những nền tảng quan trọng của dịch vụ CCO là khả năng đáp ứng lưu lượng lớn, duy trì chất lượng ổn định và mở rộng nhanh khi nhu cầu khách hàng tăng cao.

Năng lực quy mô lớn

Viettel Customer Service hiện có kinh nghiệm phục vụ khoảng 120 triệu khách hàng tại 10 quốc gia và vùng lãnh thổ, tạo nền tảng vận hành trong nhiều môi trường, thị trường và nhóm khách hàng khác nhau.

Hệ thống có khả năng xử lý khoảng 1 triệu cuộc gọi mỗi ngày, đồng thời tiếp nhận lượng lớn tương tác qua nhiều kênh khác nhau. Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng với những doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn hoặc thường xuyên xuất hiện các giai đoạn cao điểm.

VCX tổ chức vận hành 24/7, có khả năng điều phối nguồn lực trong các tình huống lưu lượng tăng mạnh, chiến dịch quy mô lớn hoặc thời điểm phát sinh nhu cầu hỗ trợ đột biến.

Về nguồn lực, Viettel Customer Service có hơn 4.000 nhân sự trên toàn quốc, hiện diện tại 34 tỉnh, thành phố, cùng ba trung tâm vận hành tại Bắc – Trung – Nam. Mô hình này giúp VCX linh hoạt phân bổ nguồn lực, duy trì hoạt động liên tục và mở rộng quy mô theo nhu cầu thực tế.

Quan trọng hơn, một Contact Center không chỉ được đánh giá bằng số lượng cuộc gọi đã xử lý. Hiệu quả vận hành cần được gắn với các mục tiêu kinh doanh như khả năng tiếp cận khách hàng, thời gian xử lý, tỷ lệ giải quyết yêu cầu, mức độ hài lòng hay hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc và bán hàng.

Đây cũng là định hướng của VCX khi xây dựng Contact Center theo hướng tạo tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, thay vì chỉ dừng ở việc cung cấp nguồn lực tổng đài.

Năng lực công nghệ hỗ trợ Contact Center hiện đại

Với lưu lượng tương tác ngày càng lớn và khách hàng xuất hiện trên nhiều kênh, Contact Center hiện đại cần một hạ tầng công nghệ đủ khả năng kết nối dữ liệu, theo dõi hoạt động và tự động hóa các nghiệp vụ.

Viettel Customer Service phát triển hệ sinh thái công nghệ hỗ trợ xuyên suốt quá trình vận hành chăm sóc khách hàng.

Trọng tâm là nền tảng CSKH đa kênh, giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác từ thoại, email, website, ứng dụng và các nền tảng nhắn tin trên cùng một hệ thống. Việc tập trung dữ liệu giúp tổng đài viên có thêm thông tin khi xử lý yêu cầu và doanh nghiệp có góc nhìn đầy đủ hơn về quá trình tương tác với khách hàng.

Các dashboard và báo cáo theo thời gian thực hỗ trợ đội ngũ quản lý theo dõi lưu lượng, chất lượng phục vụ, hiệu suất nhân sự và các chỉ số vận hành quan trọng để kịp thời điều chỉnh nguồn lực.

Bên cạnh đó, VCX đẩy mạnh ứng dụng AI, Generative AI và Automation trong nhiều khâu như Callbot, Chatbot, hỗ trợ tìm kiếm tri thức, phân tích cuộc gọi, kiểm soát chất lượng, tự động hóa tác vụ và khai thác dữ liệu tương tác.

Công nghệ nhờ đó không thay thế hoàn toàn con người mà đóng vai trò giảm tải những nghiệp vụ lặp lại, hỗ trợ tổng đài viên xử lý nhanh hơn và giúp doanh nghiệp vận hành Contact Center hiệu quả hơn khi quy mô tương tác tăng lên.

Năng lực quản trị và vận hành được chuẩn hóa

Một Contact Center quy mô lớn cần được quản trị bằng hệ thống chỉ tiêu và quy trình rõ ràng để bảo đảm chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào từng cá nhân.

Trong quá trình vận hành, Viettel Customer Service thực hiện theo dõi và đánh giá các chỉ số SLA, KPI, chất lượng cuộc gọi, năng suất nhân sự và nhiều chỉ tiêu khác tùy theo đặc thù của từng dự án.

Các quy trình từ tiếp nhận yêu cầu, xử lý nghiệp vụ, chuyển tuyến, kiểm soát chất lượng đến báo cáo đều được xây dựng theo hướng chuẩn hóa và có thể điều chỉnh theo yêu cầu của từng doanh nghiệp.

Song song với quy trình, VCX chú trọng hoạt động đào tạo và phát triển nhân sự. Đội ngũ tổng đài viên được đào tạo về nghiệp vụ, kỹ năng tương tác, sản phẩm dịch vụ và thường xuyên được đánh giá để duy trì chất lượng phục vụ.

Năng lực Contact Center của đơn vị cũng được ghi nhận tại các giải thưởng và chương trình quốc tế về trải nghiệm khách hàng, trong đó có các thành tích tại ICXA, Stevie Awards và việc lọt vào các vòng đánh giá của những giải thưởng về Customer Experience.

Những kết quả này phản ánh quá trình chuẩn hóa hoạt động Contact Center theo các tiêu chí về quản trị, công nghệ và chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Năng lực triển khai Contact Center Outsourcing toàn trình

Trong khi một số mô hình trên thị trường tập trung vào cung cấp nhân sự tổng đài hoặc nền tảng phần mềm riêng lẻ, Viettel Customer Service phát triển CCO theo hướng tích hợp toàn trình.

Doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ ở từng giai đoạn riêng biệt hoặc triển khai tổng thể từ xây dựng mô hình đến vận hành lâu dài.

Quá trình triển khai có thể bao gồm:

• Tư vấn mô hình: đánh giá nhu cầu, lưu lượng, nghiệp vụ và thiết kế mô hình Contact Center phù hợp.

• Triển khai nhân sự và hệ thống: tổ chức đội ngũ, thiết lập quy trình, hạ tầng và các nền tảng công nghệ phục vụ vận hành.

• Vận hành: tiếp nhận và xử lý tương tác khách hàng theo SLA, KPI và yêu cầu nghiệp vụ đã thống nhất.

• Tối ưu và mở rộng: phân tích dữ liệu vận hành, điều chỉnh quy trình, ứng dụng tự động hóa và mở rộng quy mô khi nhu cầu tăng.

Mô hình này giúp doanh nghiệp không phải tự xây dựng từng thành phần riêng biệt mà có thể sử dụng một hệ thống đồng bộ từ con người – quy trình – công nghệ – quản trị.

Kinh nghiệm triển khai trên nhiều lĩnh vực

Năng lực Contact Center Outsourcing của Viettel Customer Service được hình thành từ quá trình vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng cho mạng lưới viễn thông Viettel với quy mô lớn, lưu lượng cao và yêu cầu phục vụ liên tục 24/7. Từ nền tảng đó, VCX từng bước mở rộng năng lực triển khai cho các khách hàng ngoài hệ sinh thái Viettel, trên nhiều lĩnh vực khác nhau như: Viễn thông, Hành chính công, Logisstics, Công nghệ số, An ninh mạng,...

Với mỗi ngành nghề, mô hình Contact Center được thiết kế và điều chỉnh theo đặc thù về hành vi khách hàng, lưu lượng tương tác, quy trình nghiệp vụ và yêu cầu chất lượng dịch vụ, giúp VCX đáp ứng linh hoạt từ các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cơ bản đến các mô hình vận hành quy mô lớn, đa kênh và 24/7.

Từ Contact Center Outsourcing đến quản trị trải nghiệm khách hàng

Nhu cầu của doanh nghiệp ngày nay không còn dừng lại ở câu hỏi “có bao nhiêu tổng đài viên”, mà chuyển sang bài toán lớn hơn: làm thế nào để mỗi tương tác đều được quản lý, đo lường và cải thiện.

Vì vậy, định hướng của Viettel Customer Service không chỉ là cung cấp nguồn lực Contact Center, mà mở rộng từ Customer Service sang Customer Experience. Bên cạnh CCO, hệ sinh thái dịch vụ còn bao gồm BPO, Loyalty, Upsale, tư vấn Customer Experience, bảo hành sửa chữa và chỉnh lý, số hóa tài liệu. 

Sự kết hợp giữa 22+ năm kinh nghiệm vận hành, hơn 4.000 nhân sự, năng lực triển khai quy mô lớn và hệ sinh thái giải pháp ứng dụng AI tạo nền tảng để Viettel Customer Service cung cấp CCO theo hướng toàn diện: từ con người, quy trình đến công nghệ.

Đối với doanh nghiệp đang tìm kiếm một đối tác để xây dựng, vận hành hoặc nâng cấp trung tâm chăm sóc khách hàng, Contact Center Outsourcing của Viettel Customer Service là một lựa chọn có thể đáp ứng từ những nghiệp vụ CSKH chuyên biệt đến mô hình Contact Center end-to-end, đồng thời tạo nền tảng để từng bước nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dài hạn.