AI đang thay đổi cách doanh nghiệp vận hành. Dữ liệu được khai thác hiệu quả hơn, quy trình được tự động hóa nhiều hơn và các hệ thống ngày càng thông minh hơn. Khi công nghệ dần trở thành năng lực phổ biến, bài toán của doanh nghiệp không còn chỉ là tối ưu từng quy trình hay từng bộ phận, mà là làm thế nào để toàn bộ tổ chức cùng phối hợp nhằm tạo nên một trải nghiệm thống nhất cho khách hàng.
Đây cũng là chủ đề được VCX chia sẻ tại hội thảo Building Trusted Digital Infrastructure for the AI Era, diễn ra tại Campuchia. Trong khuôn khổ sự kiện, VCX giới thiệu ACT AS ONE như một cách tiếp cận trong quản trị trải nghiệm khách hàng, hướng tới mục tiêu giúp doanh nghiệp vận hành như một thể thống nhất trước khách hàng, thông qua việc kết nối con người, quy trình, dữ liệu và AI trên toàn bộ hành trình khách hàng.
Khác với cách tiếp cận chỉ tập trung tối ưu từng điểm chạm hay từng quy trình riêng lẻ, ACT AS ONE đặt toàn bộ hành trình khách hàng làm trung tâm. Mỗi bộ phận vẫn thực hiện đúng vai trò của mình, nhưng cùng chia sẻ một bối cảnh, cùng phối hợp hành động và cùng hướng tới một kết quả chung – đó là giúp khách hàng hoàn thành mục tiêu của họ.
Vì sao cách tiếp cận này trở nên cần thiết trong bối cảnh hiện nay?
Khi doanh nghiệp hoàn thành công việc nhưng khách hàng chưa hoàn thành hành trình
Trong nhiều năm qua, doanh nghiệp đã đầu tư mạnh vào công nghệ để nâng cao hiệu quả vận hành. AI hỗ trợ tự động hóa, dữ liệu giúp đưa ra quyết định nhanh hơn và các nền tảng số giúp rút ngắn thời gian xử lý.
Những thay đổi này mang lại nhiều giá trị, nhưng đồng thời cũng đặt ra một thách thức mới. Khi mỗi bộ phận đều có hệ thống và chỉ số vận hành riêng, trải nghiệm của khách hàng rất dễ bị chia cắt giữa các điểm chuyển giao.
Một ví dụ được VCX chia sẻ tại hội thảo cho thấy rõ điều này.
Một sự cố phát sinh lúc 9 giờ sáng. Đến 10 giờ 10 phút, hệ thống đã được khôi phục và bộ phận kỹ thuật xác nhận công việc hoàn tất. Tuy nhiên, phải đến 10 giờ 35 phút, khách hàng mới có thể tiếp tục hoạt động bình thường.
Từ góc nhìn của từng bộ phận, mọi công việc đều đã hoàn thành đúng quy trình. Nhưng từ góc nhìn của khách hàng, hành trình chỉ thực sự kết thúc khi họ có thể tiếp tục công việc của mình.
Khoảng cách giữa thời điểm doanh nghiệp hoàn thành tác vụ và thời điểm khách hàng hoàn thành mục tiêu chính là điều VCX gọi là Completion Gap. Đây không phải khoảng trống do một cá nhân hay một bộ phận tạo ra, mà thường xuất hiện ở những điểm chuyển giao giữa con người, quy trình và hệ thống trong toàn bộ hành trình khách hàng.
ACT AS ONE nhìn hành trình khách hàng như một chỉnh thể
Từ góc nhìn của ACT AS ONE, trải nghiệm khách hàng không phải là tổng của nhiều tương tác riêng lẻ.
Một hành trình có thể đi qua bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, vận hành, thậm chí có sự tham gia của AI và nhiều hệ thống khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng không nhìn thấy sự phân chia đó. Điều họ trải nghiệm là một doanh nghiệp duy nhất.
Vì vậy, thay vì tối ưu riêng từng quy trình, ACT AS ONE hướng tới việc điều phối toàn bộ hành trình. Mọi quyết định và hành động đều được đặt trong cùng một bối cảnh, giúp doanh nghiệp duy trì tính liên tục của trải nghiệm từ đầu đến cuối.
Đây cũng là lý do ACT AS ONE được xem như một cách tiếp cận mới trong quản trị trải nghiệm khách hàng, đặc biệt khi AI ngày càng tham gia sâu vào hoạt động vận hành của doanh nghiệp.
Ba nguyên tắc của ACT AS ONE
ACT AS ONE được xây dựng trên ba nguyên tắc cốt lõi.
One Context: Toàn bộ tổ chức cùng chia sẻ một bối cảnh thống nhất về khách hàng và hành trình đang diễn ra. Dữ liệu, lịch sử tương tác và trạng thái của hành trình được duy trì xuyên suốt, tạo nền tảng cho những quyết định nhất quán.
Next Coordinated Action: Các hành động tiếp theo không được thực hiện độc lập theo từng bộ phận mà được điều phối dựa trên trạng thái thực tế của hành trình khách hàng. Nhờ đó, mỗi điểm chuyển giao đều được kết nối, hạn chế những khoảng trống trong trải nghiệm.
One Accountable Outcome: Mọi hoạt động đều hướng tới cùng một kết quả cuối cùng. Thay vì chỉ đánh giá từng tác vụ riêng lẻ, ACT AS ONE khuyến khích doanh nghiệp nhìn vào việc khách hàng đã thực sự đạt được mục tiêu của mình hay chưa.
ORCHESTRATION – Năng lực hiện thực hóa ACT AS ONE
Để ACT AS ONE có thể triển khai trong thực tế, doanh nghiệp cần một năng lực điều phối xuyên suốt giữa con người, quy trình, dữ liệu và công nghệ. Đó là vai trò của ORCHESTRATION. Nếu ACT AS ONE trả lời câu hỏi doanh nghiệp nên vận hành như thế nào, thì ORCHESTRATION trả lời câu hỏi làm thế nào để cách tiếp cận đó được triển khai trong thực tế.
Thông qua việc kết nối dữ liệu, điều phối quy trình và phối hợp giữa con người với AI, ORCHESTRATION giúp doanh nghiệp duy trì một hành trình khách hàng liền mạch, ngay cả khi phía sau có nhiều hệ thống và nhiều bộ phận cùng tham gia.
Customer Experience trong kỷ nguyên AI cần nhiều hơn công nghệ
AI sẽ tiếp tục thay đổi cách doanh nghiệp vận hành. Tuy nhiên, khi công nghệ dần trở thành năng lực phổ biến, lợi thế cạnh tranh không chỉ đến từ việc doanh nghiệp sở hữu những công cụ mới, mà còn đến từ khả năng kết nối những công cụ đó thành một trải nghiệm thống nhất.
ACT AS ONE mang đến một góc nhìn cho bài toán này. Thay vì chỉ tối ưu từng điểm chạm, cách tiếp cận này hướng doanh nghiệp tới việc điều phối toàn bộ hành trình khách hàng, để mọi con người, quy trình, dữ liệu và AI cùng phối hợp hướng tới một kết quả chung.
Đó cũng là định hướng VCX chia sẻ tại hội thảo Building Trusted Digital Infrastructure for the AI Era: trong kỷ nguyên AI, trải nghiệm khách hàng không chỉ được tạo nên bởi công nghệ, mà còn bởi khả năng doanh nghiệp vận hành như một thể thống nhất trước khách hàng.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
