90% khách hàng đọc review trước khi ra quyết định – và đa số họ tin vào những phản hồi tiêu cực hơn là lời khen.
Nhưng điều thú vị là: nếu doanh nghiệp xử lý đúng cách, đánh giá tiêu cực không làm mất khách – mà còn giúp tăng lòng trung thành.
Dưới đây là những phát hiện đáng suy ngẫm:
Người tiêu dùng tin đánh giá tiêu cực hơn… vì nó “thật”
Hơn một nửa khách hàng cho biết review là yếu tố số 1 ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Họ cũng cho rằng những người để lại đánh giá tiêu cực là người thẳng thắn, trung thực hơn so với những review quá tích cực.
Vì vậy, đừng cố xóa hay né tránh đánh giá tiêu cực, hãy xem đó là cơ hội chứng minh rằng doanh nghiệp bạn dám lắng nghe và cải thiện.
Review “tích hợp” (cảm xúc + lý trí) giúp khách hàng giải tỏa tốt hơn
Theo nghiên cứu của GS. Vicki Morwitz, khi khách hàng viết một đánh giá tiêu cực có cả lý do và cảm xúc, họ cảm thấy được giải tỏa, và... sẵn sàng quay lại!
Việc viết review trở thành một cách “trị liệu” sau trải nghiệm không hài lòng – tốt hơn hẳn so với những lời phàn nàn đầy giận dữ hay chỉ trích khô khan.
Phản hồi nhanh = Cứu vãn mối quan hệ
Theo CX Dive, nếu để review tiêu cực “bị bỏ mặc”, khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp vô trách nhiệm.
Phản hồi kịp thời + chuyển sang kênh riêng tư để xử lý triệt để sẽ biến khủng hoảng nhỏ thành cơ hội.
Đặt câu hỏi mở để hiểu khách hàng thật sự nghĩ gì
Thay vì khảo sát “Bạn có hài lòng không? – Có/Không”, hãy hỏi:
“Bạn cảm thấy thế nào về tốc độ xử lý hôm nay?”
Và để khách hàng trả lời bằng chính lời họ. AI và NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) hiện nay giúp phân tích phản hồi dạng văn bản dễ hơn bao giờ hết.
Đừng hỏi quá nhiều – khách hàng sẽ rút lui
Một trải nghiệm tệ sẽ trở nên tệ hơn, nếu khách hàng nhận được email với quá nhiều câu hỏi đánh giá. Hãy tối ưu thời điểm, tần suất và hình thức khảo sát. Review chất lượng không đến từ số lượng câu hỏi – mà đến từ câu hỏi đúng, vào thời điểm đúng.
Review tiêu cực không phải thứ để né tránh – mà là kênh dữ liệu quý giá cho đổi mới trải nghiệm.
Doanh nghiệp cần cơ chế phản hồi minh bạch, linh hoạt, có cảm xúc và mang tính hành động.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). Với sứ mệnh "Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ sáng tạo", Viettel Customer Service không ngừng đổi mới để mang đến những giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn Dịch vụ Trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của bạn!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 | Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service | Facebook Viettel Customer Service | Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
