Ông Nguyễn Tiến Dũng, Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service), vừa được vinh danh với Giải Vàng “Customer Service Manager of the Year” tại Stevie Awards lần thứ 20 – một trong những hệ thống giải thưởng uy tín hàng đầu thế giới trong lĩnh vực kinh doanh và quản trị.
Đây là lần đầu tiên một lãnh đạo của Viettel Customer Service nhận được giải thưởng quốc tế danh giá ở hạng mục quản lý dịch vụ khách hàng, đánh dấu bước tiến quan trọng trong hành trình đưa năng lực dịch vụ khách hàng của Viettel tiệm cận các chuẩn mực toàn cầu.
Dấu ấn lãnh đạo trên thị trường quốc tế
Trước khi được bổ nhiệm làm Tổng Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel vào năm 2024, ông Nguyễn Tiến Dũng từng đảm nhiệm vị trí Giám đốc Mytel – thương hiệu viễn thông của Viettel tại Myanmar. Dưới sự lãnh đạo của ông, Mytel đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng và vươn lên trở thành nhà mạng di động số một tại Myanmar, tạo dấu ấn rõ nét về chiến lược, năng lực vận hành và chất lượng dịch vụ khách hàng tại một thị trường mới.
Những kinh nghiệm quản trị quốc tế đó đã trở thành nền tảng quan trọng để ông tiếp tục dẫn dắt Viettel Customer Service trong giai đoạn chuyển đổi chiến lược từ trung tâm dịch vụ sang mô hình doanh nghiệp công nghệ dịch vụ khách hàng.
Kiến tạo mô hình tổng đài đa kênh thông minh
Hiện nay, dưới sự điều hành của ông Nguyễn Tiến Dũng, Viettel Customer Service vận hành hệ thống với hơn 4.000 nhân sự, phục vụ trên 120 triệu khách hàng tại hơn 10 quốc gia. Doanh nghiệp đã thực hiện quá trình chuyển đổi toàn diện từ mô hình tổng đài truyền thống sang tổng đài đa kênh thông minh, trong đó công nghệ AI, dữ liệu lớn và yếu tố cảm xúc con người được tích hợp chặt chẽ trong cùng một hệ sinh thái vận hành.
Bên cạnh đó, nhiều sáng kiến mang tính nền tảng đã được triển khai, tiêu biểu như vCOC (Trung tâm Điều hành Dịch vụ Khách hàng) – mô hình chăm sóc khách hàng chủ động theo thời gian thực; KnowXHub – nền tảng quản trị tri thức tích hợp AI; và WorkforceX – hệ thống quản lý, tối ưu nguồn lực phục vụ vận hành dịch vụ khách hàng ở quy mô lớn.
Công nghệ sáng tạo tạo ra giá trị thực
Triết lý lãnh đạo của ông Nguyễn Tiến Dũng được thể hiện xuyên suốt qua định hướng “Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ sáng tạo”. Đây không chỉ là khẩu hiệu, mà đã trở thành nguyên tắc điều hành nhất quán trong chiến lược phát triển của Viettel Customer Service.
Trên nền tảng định hướng đó, doanh nghiệp từng bước chuyển mình từ mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống sang công ty công nghệ dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ sinh thái trải nghiệm khách hàng toàn diện. Việc đẩy mạnh ứng dụng AI, tự động hóa và phân tích dữ liệu trong vận hành đã mang lại những kết quả đáng chú ý, với CSAT đạt 93%, FCR đạt 97% và tỷ lệ số hóa đạt 70%.
Đáng chú ý, việc triển khai mô hình “vận hành dịch vụ theo thời gian thực” thông qua các nền tảng như OmniX và vCOC cho thấy mức độ trưởng thành cao trong năng lực tích hợp AI và tư duy ưu tiên số hóa. Cách tiếp cận này cho phép doanh nghiệp không chỉ phản ứng với yêu cầu của khách hàng, mà còn có khả năng dự đoán và xử lý nhu cầu trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng.
Khẳng định vị thế dịch vụ khách hàng Việt Nam trên bản đồ quốc tế
Giải Vàng Stevie Awards dành cho ông Nguyễn Tiến Dũng được xem là sự ghi nhận xứng đáng cho tầm nhìn lãnh đạo gắn kết công nghệ với trải nghiệm khách hàng, đồng thời khẳng định năng lực của Viettel Customer Service trong việc tiệm cận các chuẩn mực quốc tế về quản trị và vận hành dịch vụ khách hàng.
Song song với định hướng chiến lược đó, Viettel Customer Service hiện cung cấp hệ sinh thái dịch vụ và giải pháp toàn diện theo suốt hành trình khách hàng, từ tư vấn chiến lược và tái thiết kế CX, xây dựng quy trình và tổ chức vận hành đa kênh, đến chăm sóc chủ động trước – trong – sau bán. Các giải pháp công nghệ như tổng đài hợp nhất OmniX, AI Callbot/Chatbot, AI phân tích cảm xúc và hệ thống điều hành dịch vụ theo thời gian thực đang giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành, đồng thời mang lại trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa cho khách hàng trên quy mô lớn.
