Khách hàng ngày nay có thể bắt đầu hành trình bằng Facebook, tiếp tục qua Zalo, gọi tổng đài và kết thúc bằng chat trên website. Điều họ kỳ vọng không phải doanh nghiệp xuất hiện trên thật nhiều kênh, mà là mọi tương tác đều được kết nối và liền mạch. Đây chính là lý do mô hình đa kênh hợp nhất (Omnichannel) đang trở thành một xu hướng quan trọng trong vận hành chăm sóc khách hàng.
1. Vì sao đa kênh hợp nhất trở thành xu hướng?
Số lượng điểm chạm ngày càng tăng khiến mô hình Multichannel truyền thống bộc lộ hạn chế: doanh nghiệp có nhiều kênh nhưng dữ liệu và quy trình vẫn rời rạc. Theo Salesforce, 79% khách hàng kỳ vọng tương tác nhất quán giữa các bộ phận, trong khi 56% cho biết họ thường phải lặp lại hoặc giải thích lại thông tin cho những nhân viên khác nhau.
Đây cũng là một trong những bài toán phổ biến của Contact Center: kênh CSKH phân tán khiến doanh nghiệp khó quản lý đồng bộ, khó kiểm soát chất lượng và khó đo lường trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực. Vì vậy, trọng tâm đang dịch chuyển từ “mở thêm kênh” sang “hợp nhất các kênh”.
2. Đa kênh hợp nhất khác gì với chỉ có nhiều kênh?
Nếu Multichannel tập trung vào việc cung cấp nhiều lựa chọn liên hệ, Omnichannel hướng đến việc kết nối các điểm chạm thành một hành trình xuyên suốt. Cuộc gọi, tin nhắn, email, mạng xã hội hay live chat được quản lý trên cùng hệ thống, giúp nhân viên có thể tiếp cận lịch sử tương tác và thông tin khách hàng thay vì xử lý từng kênh độc lập.
Điều này ngày càng quan trọng khi khách hàng muốn chuyển đổi linh hoạt giữa nhiều hình thức giao tiếp. Zendesk CX Trends 2026 cho biết 76% khách hàng sẽ ưu tiên một doanh nghiệp nếu họ có thể gửi văn bản, hình ảnh và video trong cùng một luồng hội thoại mà không phải bắt đầu lại.
3. Những xu hướng định hình Omnichannel hiện nay
3.1. Hợp nhất dữ liệu và lịch sử tương tác
Omnichannel không chỉ gom các kênh về một giao diện mà còn cần hình thành cái nhìn thống nhất về khách hàng. Khi dữ liệu và lịch sử tương tác được kết nối, nhân viên có thể hiểu khách hàng đã trao đổi gì trước đó và tiếp tục xử lý ngay cả khi họ chuyển sang một kênh khác.
3.2. AI và Automation trở thành lớp công nghệ quan trọng
Xu hướng tiếp theo là kết hợp Omnichannel với AI để tự động hóa các tác vụ lặp lại, phân tích dữ liệu và hỗ trợ nhân viên. Zendesk cho biết 74% người tiêu dùng hiện kỳ vọng dịch vụ khách hàng có thể hoạt động 24/7 do sự phổ biến của AI, cho thấy tốc độ và khả năng phục vụ liên tục đang trở thành tiêu chuẩn mới.
3.3. Từ phản hồi sang chăm sóc chủ động
Khi dữ liệu và các kênh được kết nối, doanh nghiệp có thể thiết kế luồng chăm sóc tự động theo hành vi khách hàng thay vì chỉ chờ khách hàng liên hệ. Các kịch bản có thể được kích hoạt và triển khai đồng bộ qua nhiều kênh, từ đó hỗ trợ chăm sóc, marketing và bán hàng xuyên suốt hành trình.
4. Đa kênh hợp nhất tạo ra giá trị gì cho doanh nghiệp?
Giá trị lớn nhất của Omnichannel không nằm ở số lượng kênh mà ở khả năng vận hành chúng như một hệ thống thống nhất. Doanh nghiệp có thể giảm tình trạng dữ liệu phân mảnh, quản lý tập trung hoạt động CSKH, tăng khả năng cá nhân hóa và tạo trải nghiệm nhất quán hơn.
Đặc biệt, trải nghiệm liền mạch đang trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng giữ chân khách hàng. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy hơn một nửa người được khảo sát có khả năng chuyển sang nhà cung cấp khác nếu trải nghiệm giữa các kênh không thuận lợi. Vì vậy, Omnichannel đang dần chuyển từ một lựa chọn công nghệ thành một năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
5. OmniX – Nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất từ Viettel Customer Service
OmniX là nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất được phát triển bởi Viettel Customer Service, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung các tương tác như Voice, Zalo OA, Facebook, Website Chat cùng nhiều kênh khác trên một nền tảng. Hệ thống tích hợp Mini CRM, Ticket, Automation Marketing, Auto Call và các công nghệ AI như Callbot, Chatbot, AI Analysis, hỗ trợ doanh nghiệp kết nối dữ liệu, tự động hóa quy trình và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Trong bối cảnh khách hàng không còn nhìn từng kênh riêng biệt mà đánh giá doanh nghiệp qua toàn bộ hành trình trải nghiệm, chuyển từ đa kênh rời rạc sang đa kênh hợp nhất sẽ là bước đi quan trọng để doanh nghiệp xây dựng một hệ thống CSKH liền mạch, thông minh và sẵn sàng mở rộng.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
