Kỳ vọng khách hàng và yếu tố tạo khác biệt thương hiệu - PwC CX Survey 2025

Bảng dữ liệu này được tổng hợp từ Khảo sát Trải nghiệm Khách hàng 2025 của PwC cho thấy người tiêu dùng phân chia trải nghiệm thương hiệu thành hai nhóm: những điều tối thiểu thương hiệu phải đáp ứng và những giá trị thực sự khiến thương hiệu nổi bật.

🔹 Kỳ vọng tối thiểu: Khách hàng mong thương hiệu đảm bảo tốt các yếu tố nền tảng, vì đây là điều họ mặc định phải nhận được:

• Chất lượng đáng tin cậy – 69%

• Giá cả hợp lý – 66%

• Dịch vụ khách hàng tốt – 61%

• Minh bạch trong giao tiếp – 59%

• Trải nghiệm liền mạch – 53%

🔸 Phần thưởng giúp thương hiệu nổi bật: Những giá trị vượt mức cơ bản lại là yếu tố giúp thương hiệu tạo thiện cảm và khác biệt:

• Ưu đãi độc quyền/quyền lợi thân thiết – 68%

• Cá nhân hoá trải nghiệm – 59%

• Sản phẩm/dịch vụ sáng tạo – 54%

• Nỗ lực bền vững hoặc trách nhiệm xã hội – 46%

Dữ liệu cho thấy một ranh giới rõ ràng: để giữ khách, thương hiệu phải đáp ứng tốt kỳ vọng tối thiểu; để được chọn và yêu thích, thương hiệu phải mang lại giá trị vượt mong đợi. Đây chính là khoảng trống tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng ngày nay.