OmniX – giải pháp tổng đài đa kênh hợp nhất trên nền tảng Contact Center as a Service (CCaaS) do Viettel Customer Service phát triển vừa được trao Giải Bạc (Silver Winner) và danh hiệu Best of Category tại Globee Awards for Technology 2026 ở hạng mục Best Contact Center as a Service (CCaaS) Solution.
Đối với Viettel Customer Service, đây là sự ghi nhận cho quá trình nghiên cứu, phát triển và hoàn thiện một nền tảng được xây dựng từ chính những bài toán vận hành dịch vụ khách hàng trong thực tế. Mỗi tính năng của OmniX đều hướng tới mục tiêu giúp doanh nghiệp quản lý tập trung các kênh tương tác, nâng cao hiệu quả vận hành và mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn.
Bắt đầu từ nhu cầu hợp nhất trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, doanh nghiệp có rất nhiều kênh để kết nối với khách hàng: tổng đài thoại, email, website, chatbot, mạng xã hội hay các ứng dụng nhắn tin. Tuy nhiên, khi mỗi kênh được vận hành trên một hệ thống riêng, dữ liệu dễ bị phân tán, lịch sử tương tác thiếu tính xuyên suốt và nhân viên phải mất nhiều thời gian để tra cứu hoặc xử lý thông tin.
Thực tế đó đặt ra yêu cầu về một nền tảng có thể kết nối toàn bộ các kênh trên cùng một hệ thống, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung thay vì vận hành rời rạc.
Đó cũng là định hướng khi Viettel Customer Service phát triển OmniX – giải pháp tổng đài đa kênh hợp nhất cho phép doanh nghiệp quản lý các kênh thoại, chatbot, live chat, email, Facebook, Zalo cùng nhiều nền tảng khác trên một giao diện thống nhất.
Khi toàn bộ dữ liệu được kết nối, mọi tương tác của khách hàng đều được lưu giữ trong cùng một ngữ cảnh. Dù khách hàng chuyển đổi giữa các kênh khác nhau, doanh nghiệp vẫn có thể theo dõi xuyên suốt hành trình, hạn chế việc khách hàng phải cung cấp lại thông tin và hỗ trợ xử lý nhanh hơn, chính xác hơn.
AI đồng hành cùng hoạt động vận hành
Được xây dựng theo mô hình Contact Center as a Service (CCaaS) trên kiến trúc cloud-native, multi-tenant, OmniX giúp doanh nghiệp triển khai nhanh, mở rộng linh hoạt theo nhu cầu và tối ưu chi phí đầu tư.
Bên cạnh khả năng hợp nhất đa kênh, AI được tích hợp vào nhiều lớp chức năng của nền tảng. Callbot và Chatbot hỗ trợ xử lý các tương tác lặp lại với quy mô lớn; trong khi các công cụ AI phân tích dữ liệu theo thời gian thực giúp nhân viên có thêm thông tin để đưa ra quyết định nhanh và chính xác hơn.
Không dừng lại ở việc hỗ trợ xử lý yêu cầu, OmniX còn giúp doanh nghiệp từng bước chuyển sang mô hình vận hành chủ động. Hệ thống có khả năng theo dõi dữ liệu liên tục, phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường và tự động kích hoạt những kịch bản xử lý phù hợp, góp phần hạn chế ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Được phát triển và vận hành từ thực tiễn
Một trong những điểm khác biệt của OmniX là nền tảng được xây dựng từ chính kinh nghiệm vận hành của Viettel Customer Service.
Hiện nay, OmniX đang được triển khai trong hoạt động chăm sóc khách hàng với quy mô lớn, phục vụ hơn 120 triệu khách hàng và xử lý trên 1,2 triệu lượt tương tác mỗi ngày. Việc vận hành liên tục trong môi trường thực tế giúp đội ngũ phát triển có điều kiện quan sát, đánh giá và không ngừng tối ưu nền tảng dựa trên nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp.
Theo kết quả triển khai, khoảng 30% tổng lượng tương tác hiện được tự động hóa với độ chính xác cao. Hệ thống cũng có khả năng phát hiện tới 75% sự cố trước khi khách hàng nhận biết, góp phần giảm số lượng khiếu nại và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, các chỉ số trải nghiệm như CSAT đạt 93,17% và FCR đạt 99,30% tiếp tục phản ánh hiệu quả của việc kết hợp giữa tổng đài đa kênh hợp nhất, AI và phân tích dữ liệu trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đối với Viettel Customer Service, bên cạnh việc hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung các kênh tương tác, OmniX còn được định hướng trở thành nền tảng giúp kết nối dữ liệu, AI và quy trình vận hành trên cùng một hệ thống.
Việc được vinh danh tại Globee Awards for Technology là nguồn động lực để đội ngũ tiếp tục hoàn thiện sản phẩm, phát triển thêm các tính năng AI và nâng cao năng lực phân tích dữ liệu nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của doanh nghiệp.
Trong thời gian tới, Viettel Customer Service sẽ tiếp tục phát triển OmniX theo định hướng xây dựng một giải pháp tổng đài đa kênh hợp nhất, giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả vận hành và từng bước tạo ra những trải nghiệm liền mạch hơn trên toàn bộ hành trình của khách hàng.
Từ tổng đài đa kênh đến một nền tảng hợp nhất
Trong nhiều doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn được triển khai trên nhiều hệ thống khác nhau. Cuộc gọi thoại, email, chat trực tuyến hay mạng xã hội thường được quản lý độc lập, khiến dữ liệu bị phân tán, nhân viên khó theo dõi đầy đủ lịch sử tương tác và doanh nghiệp thiếu một cái nhìn xuyên suốt về hành trình khách hàng.
OmniX được phát triển nhằm giải quyết bài toán này thông qua mô hình tổng đài đa kênh hợp nhất. Thay vì vận hành từng kênh riêng lẻ, OmniX kết nối toàn bộ các điểm chạm như thoại, chatbot, live chat, email, Facebook, Zalo và các nền tảng số khác trên cùng một hệ thống.
Nhờ đó, mọi tương tác của khách hàng đều được lưu giữ và đồng bộ trong cùng một ngữ cảnh. Dù khách hàng chuyển đổi giữa các kênh khác nhau, doanh nghiệp vẫn có thể theo dõi xuyên suốt hành trình, giảm tình trạng lặp lại thông tin và mang đến trải nghiệm nhất quán.
Được xây dựng trên kiến trúc cloud-native, multi-tenant theo mô hình CCaaS, OmniX cũng giúp doanh nghiệp triển khai nhanh, mở rộng linh hoạt theo nhu cầu sử dụng và tối ưu chi phí vận hành thông qua mô hình dịch vụ.
Không chỉ dừng ở việc hợp nhất các kênh giao tiếp, OmniX tích hợp AI trực tiếp vào hoạt động vận hành của tổng đài.
Các ứng dụng như Callbot và Chatbot đảm nhiệm những tương tác có tính lặp lại với quy mô lớn, trong khi các công cụ AI hỗ trợ phân tích dữ liệu theo thời gian thực, gợi ý phương án xử lý và cung cấp thông tin cần thiết để nhân viên đưa ra quyết định nhanh và chính xác hơn.
Quan trọng hơn, AI trên OmniX không chỉ phản hồi yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp vận hành theo hướng chủ động. Hệ thống liên tục theo dõi dữ liệu, phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường, từ đó tự động kích hoạt các kịch bản xử lý phù hợp thay vì chờ khách hàng phản ánh.
Cách tiếp cận này giúp contact center chuyển từ vai trò tiếp nhận yêu cầu sang chủ động điều phối và tối ưu trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình tương tác.
Khai thác dữ liệu để liên tục cải thiện trải nghiệm
Một trong những năng lực nổi bật của OmniX là khả năng biến dữ liệu thành hành động.
Nền tảng tích hợp hệ thống phân tích chuyên sâu (Deep Analytics), cho phép doanh nghiệp theo dõi hành vi khách hàng, đánh giá hiệu quả của từng kênh tương tác, xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và dự báo nhu cầu trong tương lai.
Các phân tích này không chỉ phục vụ báo cáo mà còn được sử dụng để tự động điều chỉnh nguồn lực, tối ưu quy trình và cải thiện hành trình khách hàng theo thời gian thực. Toàn bộ quá trình được vận hành theo vòng lặp liên tục Data → Insight → Action → Optimization, giúp contact center không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động.
Được phát triển từ kinh nghiệm vận hành thực tế
Điểm khác biệt của OmniX nằm ở việc nền tảng được phát triển từ kinh nghiệm vận hành của Viettel Customer Service thay vì chỉ xuất phát từ góc độ công nghệ.
Hiện nay, hệ thống đang phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng với quy mô lớn, xử lý hơn 1,2 triệu lượt tương tác mỗi ngày cho hơn 120 triệu khách hàng trên nhiều thị trường. Những yêu cầu về tính ổn định, khả năng mở rộng và hiệu quả vận hành trong môi trường thực tế đã trở thành nền tảng để OmniX được thiết kế và hoàn thiện.
Theo kết quả triển khai, khoảng 30% tổng lượng tương tác đã được tự động hóa với độ chính xác cao. Hệ thống có khả năng phát hiện tới 75% sự cố trước khi khách hàng nhận biết, góp phần giảm lượng khiếu nại và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, các chỉ số trải nghiệm cũng duy trì ở mức cao với CSAT đạt 93,17% và FCR đạt 99,30%.
Những kết quả này cho thấy việc kết hợp giữa tổng đài đa kênh hợp nhất, AI và phân tích dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp đồng thời nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Việc OmniX được trao Giải Bạc và danh hiệu Best of Category ở hạng mục Best Contact Center as a Service (CCaaS) Solution là một dấu mốc đáng chú ý trong quá trình phát triển của nền tảng.
Giải thưởng không chỉ ghi nhận những cải tiến về công nghệ mà còn phản ánh xu hướng phát triển của các contact center hiện đại: hợp nhất đa kênh, vận hành trên nền tảng cloud, ứng dụng AI và khai thác dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong thời gian tới, OmniX sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm, mở rộng các năng lực AI và phân tích dữ liệu nhằm hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng tổng đài đa kênh hợp nhất, tối ưu vận hành và mang đến trải nghiệm khách hàng ngày càng hiệu quả hơn.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
![[CafeF] Cuộc lột xác của Call Center quyền lực nhất Việt Nam](/cms/api/v1/public/files/view/thumbnail-cafef-kozoscl7.png)
