Người tiêu dùng Việt đang rời “kỷ nguyên thương hiệu” để bước vào “kỷ nguyên trải nghiệm,” nơi tốc độ, sự liền mạch và cảm xúc quyết định lựa chọn, buộc doanh nghiệp phải cạnh tranh bằng CX toàn diện thay vì chỉ bằng giá hay tính năng sản phẩm.
Viettel Customer Service cung cấp đầy đủ các dịch vụ, giải pháp công nghệ theo hành trình khách hàng
Người tiêu dùng đang dần dịch chuyển từ "kỷ nguyên thương hiệu" sang "kỷ nguyên trải nghiệm" nơi tốc độ, sự liền mạch và cảm xúc được đánh giá cao hơn giá hay tính năng sản phẩm. Doanh nghiệp nào mang đến trải nghiệm tốt hơn sẽ là doanh nghiệp dẫn dắt thị trường.
Hành vi người tiêu dùng thay đổi mạnh mẽ dưới tác động của công nghệ. Khách hàng không chỉ chọn mua sản phẩm, họ chọn trải nghiệm: phản hồi nhanh, thông tin nhất quán và cảm xúc mà thương hiệu mang lại.
Báo cáo McKinsey chỉ ra một thực tế đáng chú ý: 90% người tiêu dùng Việt đã chuyển thương hiệu trong ba tháng gần nhất để tìm trải nghiệm tốt hơn, mức cao nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương.
Khách hàng Việt: Kỳ vọng tăng cao, sự trung thành giảm
CEO Viettel Customer Service, ông Nguyễn Tiến Dũng cho rằng đây chính là minh chứng rõ ràng nhất cho thấy trải nghiệm khách hàng (CX) đã trở thành "cuộc đua sống còn" của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.
Viettel Customer Service (Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel) là thành viên của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) hoạt động trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng với hơn 20 năm kinh nghiệm, phục vụ hơn 120 triệu khách hàng trong nước và quốc tế.
Ông Nguyễn Tiến Dũng - CEO Viettel Customer Service
Báo cáo của PwC chỉ ra: 73% khách hàng coi trải nghiệm là yếu tố quyết định mua hàng, và 59% sẵn sàng trả cao hơn để được phục vụ tốt hơn. Tại Việt Nam, xu hướng này rõ rệt ở nhóm khách hàng trẻ – những người ưu tiên tốc độ, sự liền mạch và cảm giác được "ghi nhớ" khi tương tác.
Ông Dũng cho rằng các ngành dịch vụ như viễn thông, tài chính, thương mại điện tử, bán lẻ đang chịu áp lực lớn nhất. "Khách hàng không còn kiên nhẫn với quy trình rườm rà. Họ muốn phản hồi nhanh, thông tin thống nhất và doanh nghiệp phải hiểu bối cảnh của họ mà không bắt lặp lại vấn đề," ông nói.
Ông Dũng nhấn mạnh, dù khách hàng ngày càng khó tính, họ cũng trung thành hơn khi cảm thấy được tôn trọng và phục vụ bằng sự thấu hiểu. "Yếu tố cảm xúc, sự hảo cảm ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng Việt và khi họ cảm nhận rằng doanh nghiệp đang nỗ lực thật sự vì khách hàng, họ sẽ ở lại rất lâu."
CX có phải là trách nhiệm của phòng Chăm sóc khách hàng?
Một trong những hiểu lầm phổ biến là xem "trải nghiệm khách hàng" là nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng hoặc tổng đài. Theo ông Dũng, điều này khiến trải nghiệm trở thành "mảnh ghép rời rạc."
"Không có bộ phận nào có thể một mình tạo ra trải nghiệm tốt. CX phải là chiến lược của toàn bộ doanh nghiệp, từ chiến lược, sản phẩm, bán hàng, công nghệ, quy trình và văn hóa đội ngũ."
Theo ông Dũng, có 3 "bẫy lớn" mà doanh nghiệp thường mắc phải trong khi làm trải nghiệm. Bao gồm: Không có dữ liệu xuyên suốt khiến khách hàng phải lặp lại thông tin; đầu tư công nghệ trước khi hiểu khách hàng cần gì; và chỉ phản ứng khi khách hàng phàn nàn, thay vì chủ động dự đoán vấn đề.
Phục vụ hơn 120 triệu khách hàng tại Việt Nam và hơn 10 thị trường quốc tế, Viettel Customer Service đã chuyển mình từ một tổng đài CSKH truyền thống, sang mô hình Công ty Công nghệ về Dịch vụ khách hàng, cung cấp hệ sinh thái dịch vụ trải nghiệm, bao trùm toàn bộ hành trình khách hàng.
Viettel Customer Service cung cấp đầy đủ các dịch vụ, giải pháp công nghệ theo hành trình khách hàng.
Viettel Customer Service cung cấp đầy đủ các dịch vụ, giải pháp công nghệ theo hành trình khách hàng: Tư vấn chiến lược và tái thiết kế CX, quy trình và nhân sự vận hành đa kênh, chăm sóc chủ động trước – trong – sau bán; cùng loạt giải pháp công nghệ như Tổng đài đa kênh hợp nhất OmniX, AI Callbot/Chatbot, AI phân tích cảm xúc, và hệ thống vận hành dịch vụ khách hàng theo thời gian thực.
Bằng dữ liệu, con người và công nghệ, các giải pháp của Viettel Customer Service giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn, kết nối liền mạch và xây dựng mối quan hệ bền vững hơn.
Ông Nguyễn Tiến Dũng chia sẻ: "Trải nghiệm khách hàng là cảm xúc dài hạn, không phải điểm chạm đơn lẻ. Và sự khác biệt của thương hiệu không phải nằm ở chỗ bạn dùng công nghệ gì, mà là ở cách công nghệ kết nối với con người để tạo ra cảm xúc có giá trị".
Theo CEO Viettel Customer Service, doanh nghiệp muốn nâng chuẩn CX không cần bắt đầu bằng những dự án lớn, mà hãy bắt đầu bằng những cải tiến nhỏ, từ trong ra ngoài, từ "tiền tuyến" đến "hậu phương" doanh nghiệp cần có chung một nền tảng nhận thức về mong muốn của khách hàng và cùng chung một mục tiêu nỗ lực. "Đừng hỏi cần dùng công nghệ gì. Hãy hỏi và nghĩ về điều mà khách hàng của bạn thật sự mong đợi," ông nói thêm.
Trong bối cảnh thị trường Việt Nam ngày càng cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng không còn là yếu tố hỗ trợ mà đang trở thành nền tảng tạo ra sự khác biệt bền vững. Và như CEO Viettel Customer Service kết lại: "Khách hàng không đòi hỏi sự hoàn hảo. Họ chỉ cần cảm giác mình được tôn trọng. Doanh nghiệp nào làm được điều đó trước sẽ dẫn dắt thị trường".
