Ngày 27/3/2025, Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) tổ chức ra mắt, qua đó đánh dấu bước chuyển mình trong chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng tại Việt Nam và vươn ra thế giới.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) được hình thành từ hành trình 20 năm không ngừng cải tiến trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Năm 2004, Viettel thành lập Trung tâm Giải đáp Khách hàng. Trong các năm tiếp theo, đơn vị không ngừng mở rộng và nâng cấp. Một số dấu mốc quan trọng bao gồm triển khai tổng đài - telesales, cung cấp dịch vụ ra thị trường quốc tế. Đến năm 2022, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng ra đời. Năm 2025, Viettel Customer Service ra mắt với sứ mệnh mới: đồng hành cùng doanh nghiệp để nâng tầm trải nghiệm của người dùng.
Sự kiện ra mắt có chủ đề “More CX than ever” thể hiện rõ định hướng của Viettel Customer Service. Không chỉ tập trung vào phục vụ, công ty hướng đến việc thiết kế hành trình trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, thực tế ảo tăng cường và thực tế ảo được ứng dụng để cá nhân hóa tương tác theo thời gian thực. Mục tiêu là mang đến sự thuận tiện, tốc độ và phù hợp cho từng người dùng.
Viettel Customer Service sở hữu hệ sinh thái dịch vụ phong phú: từ tổng đài thuê ngoài, BPO, upsell, bảo hành, loyalty, CSKH VIP, lắng nghe khách hàng, đến dịch vụ chuyên sâu về CX. Cùng với đó là loạt nền tảng công nghệ nổi bật như OmniX - hệ thống tổng đài đa kênh, CXBot - trợ lý ảo, ReputaX - công cụ quản lý danh tiếng, hay InsightCI - nền tảng phân tích tương tác khách hàng.
Phó TGĐ Tập đoàn Đỗ Minh Phương nhấn mạnh tại buổi lễ: "Hôm nay, chúng ta không chứng kiến sự ra đời của một đơn vị chỉ đơn thuần nghe, gọi lại, phản hồi rồi kết thúc. Chúng ta khởi động một tổ chức luôn sẵn sàng kết nối, chủ động tạo ra và nâng tầm những trải nghiệm cho khách hàng. Khởi động một ngành nghề kinh doanh mới. Khởi động sự lan tỏa những giá trị tốt đẹp nhất không chỉ ở Việt Nam mà còn ra các nước trên thế giới".
Phó TGĐ Tập đoàn cũng giao cho Viettel Customer Service 5 nhiệm vụ trọng tâm, trong đó có đưa dịch vụ khách hàng trở thành chuẩn mực mới trong ngành dịch vụ tại Việt Nam. Không chỉ đáp ứng đúng yêu cầu mà còn phải vượt mong đợi, tạo dựng niềm tin và cảm xúc tích cực trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó, Viettel Customer Service sẽ khai thác công nghệ để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Viettel Customer Service phải đi đầu và chuyên sâu về công nghệ. Các giải pháp dựa trên AI, dữ liệu lớn, tự động hóa sẽ giúp phân tích, dự báo và phục vụ chủ động.
Viettel Customer Service cũng phải phát triển hệ sinh thái dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. Công ty cần ứng dụng dữ liệu để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, với các mô hình kinh doanh linh hoạt như giải pháp trọn gói hay cho thuê nền tảng như một dịch vụ.
Nhiệm vụ thứ tư là mở rộng năng lực ra thị trường quốc tế. Viettel Customer Service phải chuẩn hóa hệ thống để có thể điều chỉnh phù hợp với văn hóa, ngôn ngữ và trình độ của từng quốc gia.
Cuối cùng là xây dựng tổ chức vững mạnh, gắn kết. Từ nền tảng 2 thập kỷ phát triển cùng Viettel, Viettel Customer Service cần tiếp tục kế thừa và đổi mới. Tinh thần hướng ra bên ngoài, khai phá không gian kinh doanh mới sẽ là động lực bứt phá. Mục tiêu là Viettel Customer Service đạt doanh số 100 triệu USD vào năm 2030.
Giám đốc Nguyễn Tiến Dũng chia sẻ hành trình phát triển của Viettel Customer Service. Từ những ngày đầu chỉ là bộ phận tiếp nhận phản hồi, đến nay đã trở thành đơn vị tiên phong kiến tạo trải nghiệm. Đại diện Viettel Customer Service cũng giới thiệu các định hướng đột phá trong tương lai, đặc biệt là ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng phục vụ đến khách hàng.
Lễ ra mắt được thiết kế như một hành trình CX hiện đại. Trải nghiệm bắt đầu từ thư mời công nghệ AR, quà tặng doorgift trước sự kiện, đón tiếp cá nhân hóa tại sảnh. Các nội dung trình diễn sử dụng công nghệ 3D mapping và kết hợp nghệ thuật sáng tạo nhằm gửi gắm thông điệp xuyên suốt: Viettel Customer Service - Hơn cả một dịch vụ khách hàng, là trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
