Case Study Sam’s Club: Cách Customer Feedback cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trong ngành bán lẻ, việc thấu hiểu nhu cầu người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong phát triển sản phẩm và nâng cao trải nghiệm mua sắm. Sam’s Club là một ví dụ tiêu biểu khi đưa Customer Feedback (phản hồi khách hàng) vào quá trình ra quyết định, từ lựa chọn sản phẩm đến cải thiện dịch vụ tại cửa hàng.

Thông qua Member’s Mark Community với hơn 200.000 người tham gia, nhà bán lẻ thuộc Walmart tạo cơ hội để khách hàng đóng góp ý kiến và trực tiếp tác động đến những sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng.

Sam’s Club sử dụng Customer Feedback như thế nào?

Thay vì chỉ dựa vào xu hướng thị trường hoặc đánh giá nội bộ, Sam’s Club chủ động thu thập ý kiến người tiêu dùng thông qua Member’s Mark Community. Thành viên có thể chia sẻ quan điểm về ý tưởng sản phẩm, bao bì, phương thức giao hàng và trải nghiệm mua sắm.

Theo Myron Frazier, Phó Chủ tịch điều hành kiêm Giám đốc ngành hàng của Sam’s Club, doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến thành viên về nhiều khía cạnh, bao gồm danh mục sản phẩm, quy trình thanh toán và dịch vụ Scan & Go.

Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn mong đợi của khách hàng trước khi đưa ra quyết định, đồng thời tạo cơ hội điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu thực tế.

3 cách Sam’s Club ứng dụng Customer Feedback vào thực tế

1. Phát triển sản phẩm theo sở thích khách hàng

Một ví dụ nổi bật là việc lựa chọn hương vị bánh quy mùa hè. Ban đầu, Sam’s Club cân nhắc sản phẩm vị việt quất, nhưng phản hồi từ thành viên cho thấy strawberry shortcake (bánh dâu tây kiểu shortcake) là lựa chọn được ưa chuộng hơn. Doanh nghiệp sau đó quyết định ra mắt bánh quy vị strawberry shortcake thay vì việt quất.

Việc đưa sở thích người tiêu dùng vào quá trình phát triển sản phẩm giúp Sam’s Club có thêm cơ sở để lựa chọn danh mục hàng hóa phù hợp. Thay vì chỉ dựa vào nhận định nội bộ, doanh nghiệp có thể tham khảo nhu cầu thực tế trước khi đưa sản phẩm ra thị trường.

2. Điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu sử dụng

Sam’s Club cũng sử dụng phản hồi khách hàng để cải tiến gói bữa ăn dịp lễ dành cho 15 người, với chi phí khoảng 10 USD/người.

Theo chia sẻ của doanh nghiệp, khách hàng mong muốn có thêm món khai vị, một lựa chọn tráng miệng và phương án protein thay thế. Sam’s Club đồng thời bổ sung gà tây hun khói thay cho gà tây sống nhằm giúp người mua tiết kiệm thời gian chuẩn bị.

Những điều chỉnh này tập trung vào nhu cầu thực tế của các gia đình, từ sự đa dạng trong lựa chọn thực phẩm đến tính tiện lợi khi chuẩn bị bữa ăn. Sản phẩm vì thế không chỉ đáp ứng nhu cầu mua sắm mà còn phù hợp hơn với hoàn cảnh sử dụng của khách hàng.

3. Cải thiện trải nghiệm mua sắm và thanh toán

Bên cạnh phát triển sản phẩm, Sam’s Club còn lấy ý kiến thành viên về trải nghiệm thanh toán và những thay đổi tiềm năng đối với Scan & Go.

Việc mở rộng phạm vi khảo sát giúp doanh nghiệp tiếp cận phản hồi ở nhiều giai đoạn trong hành trình mua sắm. Khách hàng không chỉ đóng góp ý kiến về những gì họ mua mà còn có cơ hội chia sẻ cách họ muốn mua sắm và sử dụng dịch vụ.

Đây là một phần quan trọng trong Customer Experience Management (quản trị trải nghiệm khách hàng), bởi sự hài lòng phụ thuộc không chỉ vào chất lượng sản phẩm mà còn vào mức độ thuận tiện của toàn bộ quá trình mua hàng.

Bài học từ chiến lược Customer Feedback của Sam’s Club

Từ cách triển khai của Sam’s Club, doanh nghiệp có thể rút ra ba bài học quan trọng.

Thứ nhất, thu thập phản hồi cần gắn với quyết định kinh doanh cụ thể. Thay vì chỉ hỏi khách hàng có hài lòng hay không, doanh nghiệp nên tìm hiểu họ mong muốn thay đổi điều gì trong sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mua sắm.

Thứ hai, cần chuyển Customer Insight thành hành động. Giá trị của phản hồi nằm ở khả năng định hướng những cải tiến thiết thực. Việc thay đổi hương vị bánh quy hay điều chỉnh gói bữa ăn dịp lễ là những ví dụ cụ thể về cách ý kiến khách hàng được đưa vào quyết định sản phẩm.

Thứ ba, cần đo lường hiệu quả sau khi cải tiến. Doanh nghiệp có thể theo dõi mức độ hài lòng, tỷ lệ mua lại, doanh số sản phẩm và phản hồi sau triển khai để đánh giá tác động của các thay đổi. Bài báo chưa công bố số liệu định lượng về hiệu quả kinh doanh của những cải tiến tại Sam’s Club, vì vậy đây là các chỉ số doanh nghiệp có thể cân nhắc áp dụng khi triển khai mô hình tương tự.

Kết luận

Case study Sam’s Club cho thấy Customer Feedback có thể trở thành một phần quan trọng trong chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thông qua Member’s Mark Community với hơn 200.000 người tham gia, doanh nghiệp đưa ý kiến người tiêu dùng vào các quyết định về sản phẩm, danh mục hàng hóa và dịch vụ mua sắm.

Đối với doanh nghiệp bán lẻ, bài học cốt lõi là xây dựng cơ chế lắng nghe khách hàng và chuyển những phản hồi có giá trị thành hành động cụ thể. Khi sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thực tế, doanh nghiệp có thêm cơ hội củng cố lòng tin, nâng cao trải nghiệm và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). 

Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn

• Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service  

• Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.