Chăm sóc khách hàng ngày nay không còn là câu chuyện của riêng tổng đài viên hay một kênh hỗ trợ. Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều điểm chạm như điện thoại, Zalo, Facebook, website…, doanh nghiệp cần vừa đảm bảo năng lực phục vụ, vừa quản lý tập trung các tương tác, tự động hóa những nghiệp vụ phù hợp và giúp nhân viên nhanh chóng tiếp cận thông tin cần thiết.
Đó cũng là lý do một hệ thống CSKH hoàn chỉnh cần được xây dựng theo hướng kết nối nhiều lớp năng lực thay vì sử dụng các công cụ rời rạc. Từ kinh nghiệm trực tiếp vận hành CSKH với quy mô lớn, Viettel Customer Service (VCX) phát triển hệ sinh thái gồm Contact Center Outsourcing, OmniX, CXBot và KnowX Hub, giúp doanh nghiệp từng bước xây dựng một hệ thống CSKH xuyên suốt, từ con người và quy trình đến nền tảng công nghệ, AI và dữ liệu tri thức.
Contact Center Outsourcing – Nền tảng vận hành CSKH quy mô lớn
Công nghệ có thể tự động hóa nhiều khâu, nhưng đội ngũ điện thoại viên vẫn đóng vai trò quan trọng trong những tương tác cần tư vấn, xử lý tình huống hoặc hỗ trợ chuyên sâu. Vì vậy, năng lực vận hành thực tế là một trong những nền tảng đầu tiên để doanh nghiệp đảm bảo chất lượng CSKH.
Với Contact Center Outsourcing, VCX cung cấp dịch vụ tư vấn, tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng với mô hình vận hành linh hoạt theo nhu cầu. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh số lượng điện thoại viên và các kênh xử lý theo lưu lượng thực tế, đồng thời duy trì khả năng hỗ trợ 24/7, đa ngôn ngữ, kể cả cuối tuần và ngày lễ.
Năng lực này được xây dựng trên hơn 22 năm kinh nghiệm, với quy mô 4.000+ nhân sự hỗ trợ khách hàng 24/7 trên 34 tỉnh/thành, phục vụ hơn 120 triệu khách hàng. Trong vận hành, VCX ứng dụng các công nghệ như AI, Big Data và Robotic để hỗ trợ tối ưu hoạt động Contact Center, từ đó kết hợp năng lực con người với công nghệ thay vì xem hai yếu tố này là những thành phần tách biệt.
Với mô hình này, doanh nghiệp có thể chuyển giao một phần hoặc toàn bộ hoạt động CSKH cho đơn vị vận hành chuyên nghiệp, qua đó dành nguồn lực nội bộ cho hoạt động kinh doanh cốt lõi. Và khi quy mô tương tác tăng lên trên nhiều kênh, bài toán tiếp theo không chỉ là có đủ người để xử lý mà còn là làm thế nào quản lý toàn bộ tương tác trên một nền tảng thống nhất.
OmniX – Hợp nhất các kênh tương tác trong một nền tảng
Khách hàng có thể bắt đầu bằng một cuộc gọi, tiếp tục trao đổi qua Zalo hoặc Facebook và sau đó gửi yêu cầu trên website. Nếu mỗi kênh được quản lý riêng, nhân viên phải chuyển đổi giữa nhiều hệ thống, trong khi lịch sử tương tác và thông tin khách hàng dễ bị phân tán.
OmniX được phát triển để giải quyết bài toán đó bằng cách hợp nhất các kênh thoại và tương tác số trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung tương tác, ticket và thông tin khách hàng. Nhờ vậy, hành trình CSKH không còn bị chia cắt theo từng kênh mà có thể được theo dõi xuyên suốt.
Quy mô vận hành thực tế là một trong những điểm thể hiện năng lực của OmniX: hiện có 5.000 điện thoại viên làm việc trên nền tảng mỗi ngày, với hơn 120 triệu khách hàng được phục vụ thông qua các hệ thống đang triển khai tại Việt Nam và hơn 10 thị trường quốc tế. Nền tảng xử lý hơn 1,2 triệu tương tác mỗi ngày, trong đó khoảng 30% được tự động hóa.
Không chỉ dừng ở việc tiếp nhận tương tác, OmniX còn hướng tới khả năng chủ động trong vận hành. Hệ thống có thể phát hiện tới 75% sự cố trước khi khách hàng nhận biết, giúp doanh nghiệp có thêm khả năng chủ động xử lý vấn đề thay vì chỉ phản ứng sau khi khách hàng liên hệ.
Khi toàn bộ tương tác được đưa về một nền tảng, doanh nghiệp cũng có điều kiện thuận lợi hơn để xác định những nghiệp vụ có thể tự động hóa. Đây chính là nơi AI trở thành một phần của quy trình CSKH, thay vì chỉ là một công cụ bổ sung bên ngoài hệ thống.
CXBot – Nhân viên tổng đài ảo được xây dựng từ chính bài toán vận hành thực tế
Không phải mọi tương tác đều cần điện thoại viên trực tiếp xử lý. Những câu hỏi phổ biến, yêu cầu tra cứu hay các nghiệp vụ có quy trình rõ ràng có thể được AI tiếp nhận và xử lý tự động. Điều này đặc biệt có ý nghĩa với các hệ thống có lưu lượng tương tác lớn và cần khả năng phục vụ liên tục.
CXBot là nhân viên tổng đài ảo ứng dụng AI tạo sinh do Viettel Customer Service (VCX) phát triển, hoạt động trên cả hai nhóm kênh thoại và chat. Với kênh thoại, CXBot có thể thực hiện cả cuộc gọi ra và tiếp nhận cuộc gọi vào; với kênh chat, giải pháp hỗ trợ các nền tảng như website, Zalo OA và ứng dụng của doanh nghiệp.
CXBot hỗ trợ tiếng Việt với ba giọng vùng miền Bắc – Trung – Nam, cùng tiếng Anh, tiếng Khmer và tiếng Lào. Đặc biệt, bot có thể kết nối trực tiếp với hệ thống nghiệp vụ của doanh nghiệp thông qua API, cho phép tra cứu hoặc cập nhật dữ liệu ngay trong quá trình hội thoại thay vì chỉ cung cấp những câu trả lời cố định.
Điểm tạo nên khác biệt của CXBot nằm ở chính xuất phát điểm của sản phẩm. VCX không bắt đầu từ một bài toán công nghệ rồi tìm cách ứng dụng vào CSKH. CXBot được phát triển từ kinh nghiệm hơn 20 năm trực tiếp vận hành tổng đài, từ những bài toán thực tế phát sinh trong quá trình phục vụ hàng chục triệu khách hàng. Sản phẩm được đưa vào vận hành trong chính hệ thống của VCX trước khi cung cấp ra thị trường, qua đó được kiểm nghiệm trong môi trường vận hành thực tế.
Hiện CXBot đang xử lý khoảng hơn 2 triệu cuộc gọi/tương tác mỗi tháng. Tỷ lệ hội thoại được bot xử lý trọn vẹn mà không cần chuyển sang điện thoại viên đạt khoảng 70%; độ chính xác nhận dạng tiếng Việt đạt tới 92% trên kênh thoại và 99,9% trên kênh chat.
Như vậy, CXBot không chỉ giúp doanh nghiệp tự động hóa một số nghiệp vụ lặp lại mà còn có thể trở thành một lớp năng lực bổ sung cho Contact Center: AI xử lý những tương tác phù hợp, trong khi điện thoại viên tập trung vào những trường hợp cần con người. Nhưng để con người và AI cùng xử lý hiệu quả, phía sau vẫn cần một nguồn thông tin thống nhất và dễ khai thác.
KnowX Hub – Kết nối tri thức với từng phiên CSKH
Trong hoạt động CSKH, tốc độ xử lý phụ thuộc không nhỏ vào việc nhân viên có thể tìm được đúng thông tin vào đúng thời điểm. Chính sách, thông tin sản phẩm, quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn xử lý hay các câu hỏi thường gặp nếu nằm rải rác ở nhiều tài liệu sẽ khiến nhân viên mất thêm thời gian tìm kiếm và đối chiếu.
KnowX Hub giải quyết lớp bài toán này bằng cách xây dựng kho tri thức tập trung, kết hợp AI Search và AI Assistant, giúp nhân viên nhanh chóng tìm kiếm và khai thác thông tin trong quá trình xử lý khách hàng.
Giá trị của KnowX Hub được thể hiện trực tiếp qua hiệu quả vận hành: giải pháp giúp giảm 24–40% thời gian xử lý chờ cuộc gọi cho điện thoại viên và tăng năng suất nhân sự 7,1%. Hệ thống hiện phục vụ hơn 5.000 người dùng, với tỷ lệ sử dụng hàng tuần khoảng 60–70% WAU và khoảng 50% DAU, cho thấy mức độ ứng dụng thực tế trong hoạt động hàng ngày. Đặc biệt, 86% người dùng đánh giá cao khả năng tìm kiếm, phản ánh vai trò của hệ thống trong việc rút ngắn quá trình tiếp cận thông tin.
KnowX Hub cũng không chỉ được triển khai trong phạm vi Việt Nam. Giải pháp đã được ứng dụng tại nhiều quốc gia ở châu Á như Việt Nam, Lào, Campuchia, Timor-Leste và Myanmar; châu Mỹ như Peru; và châu Phi như Tanzania. Khả năng mở rộng này cho thấy mô hình quản trị tri thức có thể được áp dụng trong những môi trường vận hành và thị trường khác nhau, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp từng bước chuẩn hóa nguồn tri thức khi mở rộng quy mô.
Viettel Customer Service – Đồng hành cùng doanh nghiệp xây dựng năng lực CSKH
Với hơn 22 năm kinh nghiệm, quy mô 4.000+ nhân sự, năng lực phục vụ hơn 120 triệu khách hàng và hệ sinh thái gồm Contact Center Outsourcing, OmniX, CXBot và KnowX Hub, VCX có nền tảng kết hợp giữa kinh nghiệm vận hành thực tế và năng lực công nghệ để đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi hoạt động CSKH.
Tùy theo mô hình và nhu cầu, doanh nghiệp có thể lựa chọn từng năng lực hoặc kết hợp nhiều giải pháp để hình thành hệ thống CSKH phù hợp – từ vận hành con người, quản lý tương tác đa kênh, tự động hóa bằng AI đến quản trị và khai thác tri thức.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
