Viettel Customer Service (VCX), tên đầy đủ là Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel, chính thức ra mắt thị trường ngày 27/3/2025 và là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel). VCX hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng với định vị “Nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ sáng tạo”.
Sự ra đời của Viettel Customer Service đánh dấu bước chuyển từ mô hình chăm sóc khách hàng truyền thống sang mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng toàn diện hơn. Trên nền tảng kinh nghiệm đã được tích lũy qua nhiều năm, VCX hướng tới đồng hành cùng các tổ chức, doanh nghiệp trong việc xây dựng trải nghiệm nơi mỗi khách hàng đều được lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ hiệu quả hơn bằng sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ.
Năng lực của Viettel Customer Service
Năng lực của Viettel Customer Service được xây dựng trên nền tảng hơn 22 năm kinh nghiệm trong lĩnh dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Hành trình này bắt đầu từ Trung tâm Giải đáp khách hàng, sau đó từng bước mở rộng sang chăm sóc khách hàng, telesales, cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, phát triển ra thị trường quốc tế và đến năm 2025 hình thành Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel. Đây là nền tảng giúp VCX tích lũy kinh nghiệm về vận hành, quản trị chất lượng, tổ chức nguồn lực và triển khai các mô hình dịch vụ khách hàng ở quy mô lớn.
Hiện nay, Viettel Customer Service có năng lực phục vụ 120+ triệu khách hàng, với khoảng 1,2 triệu lượt tương tác mỗi ngày và đội ngũ 4.000+ nhân sự vận hành 24/7. Bên cạnh thị trường Việt Nam, VCX còn có kinh nghiệm triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng tại 10+ quốc gia và vùng lãnh thổ, cho thấy khả năng thích ứng với nhiều mô hình vận hành và nhu cầu khách hàng khác nhau.
Tại Việt Nam, mạng lưới vận hành của VCX được tổ chức trên phạm vi toàn quốc với các trung tâm tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP.HCM, cùng các zone tại Hải Phòng và Thái Nguyên. Quy mô này giúp VCX chủ động bố trí nguồn lực, duy trì hoạt động hỗ trợ liên tục và có khả năng mở rộng theo nhu cầu của từng dự án.
Bên cạnh năng lực con người và vận hành, công nghệ là một trong những trụ cột quan trọng trong định hướng phát triển của Viettel Customer Service. VCX ứng dụng các công nghệ như AI, Big Data, Robotics và Cloud Computing nhằm tăng khả năng tự động hóa, phân tích dữ liệu, giám sát chất lượng và tối ưu hoạt động dịch vụ khách hàng. Song song với đó là các yêu cầu về chuẩn hóa quy trình, bảo vệ dữ liệu, quản trị hệ thống và giám sát 24/7. Hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Nhờ sự kết hợp giữa kinh nghiệm vận hành, mạng lưới nhân sự, năng lực công nghệ và quy trình quản trị, Viettel Customer Service có khả năng cung cấp giải pháp từ tư vấn, vận hành thuê ngoài đến các nền tảng công nghệ phục vụ quản trị trải nghiệm khách hàng. Đây cũng là cơ sở để VCX xây dựng một hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ tương đối toàn diện thay vì chỉ tập trung vào hoạt động tổng đài truyền thống.
Hệ sinh thái giải pháp, sản phẩm và dịch vụ của Viettel Customer Service
Trên nền tảng hơn 22 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Viettel Customer Service xây dựng hệ sinh thái giải pháp, sản phẩm và dịch vụ nhằm hỗ trợ doanh nghiệp toàn diện trong hoạt động quản trị và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hệ sinh thái hiện gồm:
Customer Experience (CX): Dịch vụ tư vấn trải nghiệm khách hàng
Contact Center Outsourcing: Dịch vụ Tổng đài CSKH toàn trình
BPO: Dịch vụ thuê ngoài nhân sự và quy trình
Loyalty: Dịch vụ khách hàng thân thiết
Upsale: Dịch vụ gia tăng doanh số
Warranty & Repair Services: Dịch vụ bảo hành và sửa chữa
Document Structuring & Digitization: Dịch vụ chỉnh lý và số hóa tài liệu
OmniX: Nền tảng Tổng đài đa kênh hợp nhất
KnowX Hub: Hệ thống Quản lý Tri thức
WorkforceX: Hệ thống quản lý nguồn lực dịch vụ khách hàng
CXBot: Trợ lý ảo – AI Agent
vCOC: Hệ thống điều hành hoạt động dịch vụ khách hàng
InsightCI: Nền tảng quản lý, phân tích tương tác khách hàng
AI-DMS: Nền tảng AI hỗ trợ quản lý và khai thác tài liệu số
Các giải pháp, sản phẩm được phát triển theo hướng kết nối giữa con người, quy trình và công nghệ, giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều bài toán trên hành trình khách hàng, từ tư vấn chiến lược, vận hành chăm sóc khách hàng, quản lý nguồn lực đến tự động hóa, quản trị tri thức, phân tích dữ liệu và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năng lực được ghi nhận qua các giải thưởng
Trong quá trình phát triển, năng lực dịch vụ khách hàng của Viettel Customer Service đã được ghi nhận qua nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế như Stevie® Awards for Sales & Customer Service, International Customer Experience Award, IDG Award, Asia-Pacific Stevie Awards và Globee Awards.
Các giải thưởng trải dài ở nhiều hạng mục liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng, Contact Center và trải nghiệm khách hàng, phản ánh quá trình đầu tư lâu dài vào chất lượng vận hành, con người và công nghệ.
Con người là nền tảng của Viettel Customer Service
Bên cạnh công nghệ, Viettel Customer Service xác định con người là nền tảng cốt lõi tạo nên chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Đội ngũ VCX không chỉ trực tiếp vận hành các hoạt động chăm sóc khách hàng mà còn là cầu nối giúp công nghệ được ứng dụng đúng vào từng nhu cầu thực tế.
Tinh thần đó được thể hiện qua bộ gen PROSPECT của người Viettel Customer Service – hệ giá trị định hướng cách mỗi cá nhân tư duy, hành động, phối hợp và phát triển trong tổ chức. PROSPECT không chỉ là nền tảng văn hóa nội bộ mà còn là lời cam kết của VCX trong việc xây dựng một môi trường làm việc nơi mỗi cá nhân được tôn trọng, được truyền cảm hứng, được phát triển và có niềm tin vào hành trình chung của tổ chức.
Từ nền tảng con người đó, VCX kết hợp năng lực chuyên môn, tinh thần phục vụ và công nghệ để tạo ra những trải nghiệm khách hàng vừa hiệu quả trong vận hành, vừa giữ được sự thấu hiểu và kết nối.
Viettel Customer Service – từ chăm sóc khách hàng đến quản trị trải nghiệm toàn diện
Từ nền tảng hơn hai thập kỷ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Viettel Customer Service đang từng bước mở rộng từ Customer Service sang Customer Experience, đồng thời phát triển hệ sinh thái dịch vụ và công nghệ phục vụ toàn bộ quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng.
Với sự kết hợp giữa kinh nghiệm vận hành, đội ngũ 4.000+ nhân sự, mạng lưới triển khai rộng khắp và năng lực công nghệ, Viettel Customer Service hướng tới đồng hành cùng các tổ chức, doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu vận hành và tạo ra những trải nghiệm khách hàng ngày càng liền mạch, hiệu quả và khác biệt.
