Những sai lầm khi lựa chọn giải pháp tổng đài doanh nghiệp
Tổng đài ngày nay không còn đơn thuần là hệ thống nghe – gọi mà đang trở thành một phần quan trọng trong hoạt động chăm sóc và quản trị trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nếu lựa chọn giải pháp chưa phù hợp, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với chi phí vận hành cao, các kênh chăm sóc rời rạc, khó kiểm soát chất lượng dịch vụ và hạn chế khả năng ứng dụng AI, tự động hóa. Đây cũng là những vấn đề phổ biến trong vận hành CSKH được chỉ ra trong tài liệu về OmniX.
1. Chỉ quan tâm đến chi phí ban đầu
Một trong những sai lầm phổ biến là lựa chọn giải pháp có mức đầu tư thấp mà chưa tính đến tổng chi phí trong suốt quá trình vận hành. Với mô hình Cloud, doanh nghiệp có thể triển khai nhanh, giảm chi phí đầu tư hạ tầng ban đầu và thanh toán theo số lượng license sử dụng. Trong khi đó, mô hình On-Premise thường yêu cầu đầu tư hệ thống, hạ tầng, nhân sự vận hành và chi phí bảo trì trong những năm tiếp theo.
Vì vậy, doanh nghiệp nên đánh giá bài toán chi phí dài hạn thay vì chỉ so sánh giá mua ban đầu.
2. Lựa chọn tổng đài chỉ đáp ứng nhu cầu nghe – gọi
Nếu chỉ tập trung vào Voice, doanh nghiệp có thể tiếp tục duy trì tình trạng dữ liệu khách hàng phân tán giữa nhiều kênh. Trong khi đó, một giải pháp tổng đài hiện đại cần hỗ trợ quản lý đồng thời cuộc gọi, tin nhắn, email, chat và các kênh tương tác khác trên cùng một nền tảng, qua đó giúp việc tư vấn, hỗ trợ và quản lý hiệu suất trở nên đồng bộ hơn.
Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng khi hành trình khách hàng ngày càng diễn ra trên nhiều điểm chạm khác nhau.
3. Bỏ qua khả năng tích hợp với hệ thống hiện có
Tổng đài không nên hoạt động như một hệ thống độc lập. Doanh nghiệp cần xem xét khả năng kết nối với CRM, hệ thống bán hàng, quản lý đơn hàng và các nền tảng nghiệp vụ đang sử dụng.
Khả năng tích hợp tốt giúp dữ liệu được luân chuyển xuyên suốt, hạn chế nhập liệu thủ công và tạo điều kiện tự động hóa quy trình. Omni Flow, chẳng hạn, có thể kết nối với hệ thống bên thứ ba thông qua API và Webhook, đồng thời hỗ trợ kích hoạt các luồng chăm sóc tự động.
4. Không tính đến nhu cầu mở rộng trong tương lai
Một giải pháp phù hợp ở thời điểm hiện tại chưa chắc đáp ứng được khi số lượng người dùng, cuộc gọi hoặc kênh tương tác tăng lên. Với hệ thống On-Premise, việc mở rộng có thể kéo theo yêu cầu nâng cấp hạ tầng; trong khi mô hình Cloud có khả năng nâng cấp và mở rộng linh hoạt hơn.
Doanh nghiệp vì thế nên đánh giá ngay từ đầu khả năng mở rộng theo số lượng người dùng, lưu lượng tương tác và nhu cầu triển khai thêm các nghiệp vụ mới.
5. Xem nhẹ AI, Automation và khả năng đo lường
Việc thiếu AI, Automation và công cụ giám sát có thể khiến doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công, khó tối ưu nguồn lực và khó đánh giá chất lượng tương tác với khách hàng. Một nền tảng tổng đài hiện đại cần hỗ trợ tự động hóa chăm sóc, AI Callbot/Chatbot, phân tích cuộc gọi, báo cáo hiệu suất và khai thác insight khách hàng.
Đặc biệt, khả năng phân tích cuộc gọi bằng AI có thể hỗ trợ chấm điểm, kiểm soát chất lượng và phát hiện các tương tác tiêu cực để doanh nghiệp kịp thời xử lý.
6. Không đánh giá kỹ năng lực và độ tin cậy của nhà cung cấp
Tổng đài là hệ thống trực tiếp xử lý dữ liệu và tương tác khách hàng, vì vậy khả năng bảo mật, vận hành ổn định và hỗ trợ lâu dài của nhà cung cấp là yếu tố không nên bỏ qua. Với mô hình Cloud, tài liệu OmniX cũng nhấn mạnh doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp uy tín để đảm bảo các tiêu chí về bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu.
OmniX – Nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất cho doanh nghiệp
OmniX là nền tảng quản lý giao tiếp đa kênh được phát triển bởi Viettel Customer Service, hướng tới tối ưu chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nền tảng hỗ trợ quản lý inbound/outbound, tương tác trên nhiều kênh, Ticket, Automation Marketing, Auto Call và AI Callbot trên cùng hệ thống.
Không chỉ đáp ứng nghiệp vụ Call Center truyền thống, OmniX còn tích hợp Omnichannel, Omni Flow và CXBot, giúp doanh nghiệp hợp nhất các điểm chạm, tự động hóa quy trình chăm sóc và khai thác AI trong phân tích, tương tác khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể từng bước xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng linh hoạt, đồng bộ và sẵn sàng mở rộng theo nhu cầu phát triển.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
