KnowX Hub – nền tảng quản lý tri thức ứng dụng AI do Viettel Customer Service phát triển vừa được trao Giải Bạc (Silver Winner) và danh hiệu Best of Category tại Globee Awards for Technology 2026, hạng mục Best AI-Powered Search & Semantic Discovery Solution.
Đối với Viettel Customer Service, đây là sự ghi nhận cho quá trình nghiên cứu, phát triển một nền tảng được xây dựng từ chính những bài toán quản lý và khai thác tri thức trong thực tế. Mỗi tính năng của KnowX Hub đều hướng tới mục tiêu giúp doanh nghiệp tiếp cận thông tin nhanh hơn, khai thác hiệu quả nguồn tri thức sẵn có và hỗ trợ nhân sự làm việc chính xác hơn.
Bắt đầu từ nhu cầu quản lý và khai thác tri thức hiệu quả
Trong nhiều doanh nghiệp, tri thức thường tồn tại ở nhiều nguồn khác nhau như tài liệu nội bộ, quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản lý hay kinh nghiệm của đội ngũ nhân sự. Khi dữ liệu ngày càng mở rộng, việc tìm đúng thông tin vào đúng thời điểm trở thành một thách thức, đặc biệt với những tổ chức có quy mô lớn.
Xuất phát từ thực tế đó, Viettel Customer Service đã phát triển KnowX Hub như một nền tảng quản lý tri thức tập trung, giúp doanh nghiệp kết nối và khai thác hiệu quả các nguồn thông tin trên cùng một hệ thống.
Khác với phương thức tìm kiếm truyền thống dựa trên từ khóa, KnowX Hub ứng dụng công nghệ Semantic Search, cho phép người dùng tìm kiếm bằng ngôn ngữ tự nhiên và nhận được kết quả phù hợp với ngữ cảnh. Nhờ đó, nhân sự có thể tiếp cận đúng thông tin cần thiết nhanh hơn, giảm thời gian tra cứu và nâng cao hiệu quả xử lý công việc.
AI đồng hành cùng quá trình học hỏi và làm việc
KnowX Hub không chỉ là nơi lưu trữ tài liệu mà còn được phát triển như một nền tảng quản lý tri thức tích hợp, kết hợp giữa quản trị tri thức, đào tạo, đánh giá năng lực và hỗ trợ nhân sự trong quá trình làm việc.
Nền tảng được xây dựng theo mô hình Learn → Test → Apply → Improve, giúp tri thức được cập nhật, học tập, áp dụng vào thực tế và liên tục hoàn thiện thông qua quá trình sử dụng.
Về công nghệ, KnowX Hub ứng dụng kiến trúc Retrieval-Augmented Generation (RAG) kết hợp với Semantic Search và Vector Database để nâng cao chất lượng truy xuất thông tin. Trợ lý AI Mate có khả năng tóm tắt tài liệu, trả lời câu hỏi theo ngữ cảnh và hỗ trợ người dùng tiếp cận thông tin theo thời gian thực.
Hiện nay, hệ thống ghi nhận khoảng 6.400 lượt sử dụng mỗi ngày, với độ chính xác khoảng 88%, đồng thời tiếp tục cải thiện chất lượng tìm kiếm thông qua việc học từ hành vi sử dụng của người dùng.
Được phát triển và kiểm chứng từ thực tiễn
Một trong những điểm khác biệt của KnowX Hub là nền tảng được phát triển từ nhu cầu vận hành thực tế của Viettel Customer Service trước khi được mở rộng cho các doanh nghiệp.
Hiện KnowX Hub đang được triển khai trong môi trường contact center quy mô lớn của Viettel Customer Service và nhiều khách hàng quốc tế. Quá trình vận hành liên tục giúp đội ngũ phát triển có điều kiện đánh giá, tối ưu và hoàn thiện nền tảng dựa trên phản hồi thực tế từ người dùng.
Theo kết quả triển khai, KnowX Hub giúp nâng độ chính xác tìm kiếm lên trên 90%, giảm 24–40% thời gian xử lý chờ cuộc gọi của điện thoại viên và tăng 7,1% năng suất làm việc của nhân sự. Hệ thống hiện phục vụ hơn 5.000 người dùng, với tỷ lệ sử dụng thường xuyên cao và 86% người dùng đánh giá tích cực về khả năng tìm kiếm và khai thác thông tin.
Bên cạnh Việt Nam, KnowX Hub cũng đã được triển khai tại nhiều thị trường như Lào, Campuchia, Timor-Leste, Myanmar, Peru và Tanzania, cho thấy khả năng đáp ứng môi trường đa ngôn ngữ và hỗ trợ doanh nghiệp chuẩn hóa tri thức trên phạm vi quốc tế.
Tiếp tục hoàn thiện năng lực AI và quản trị tri thức
Việc được vinh danh tại Globee Awards for Technology 2026 là một dấu mốc đáng khích lệ đối với đội ngũ phát triển KnowX Hub. Giải thưởng không chỉ ghi nhận những nỗ lực trong việc ứng dụng AI vào quản lý và khai thác tri thức doanh nghiệp mà còn phản ánh xu hướng ngày càng rõ nét của các tổ chức trong việc đưa tri thức trở thành nguồn lực quan trọng cho hoạt động vận hành.
Trong thời gian tới, Viettel Customer Service sẽ tiếp tục hoàn thiện KnowX Hub theo định hướng xây dựng một nền tảng quản lý tri thức thông minh, phát triển thêm các năng lực AI và nâng cao khả năng tìm kiếm, phân tích thông tin, qua đó hỗ trợ doanh nghiệp học hỏi hiệu quả hơn, tối ưu vận hành và khai thác tốt hơn giá trị của tri thức trong toàn tổ chức.
