Ngày 20/4 vừa qua, hội nghị thường niên DCCI Summit 2026 với chủ đề “Sustainable Infrastructure for Global Digital Growth” đã chính thức diễn ra tại Hà Nội. Trong không gian công nghệ quy tụ gần 30 gian hàng hàng đầu, Viettel Customer Service (VCX) đã gây ấn tượng khi giới thiệu cách tiếp cận mới về quản trị trải nghiệm khách hàng (CX). Thay vì chỉ tập trung vào tự động hóa đơn thuần, VCX mang đến một bức tranh toàn diện về sự cộng tác giữa AI và con người, giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Sự cân bằng giữa công nghệ và sự thấu cảm
Tại phiên thảo luận về AI, ông Đoàn Thanh Tám – CTO của Viettel Customer Service (VCX) đã nhấn mạnh tư duy thiết kế lại trải nghiệm khách hàng khi AI trở thành một phần của tương tác. Ông chia sẻ: “AI đảm nhiệm tốc độ và quy mô xử lý, còn con người giữ vai trò mang lại chiều sâu và ngữ cảnh cho từng tương tác”.
Triết lý này chính là kim chỉ nam cho hệ sinh thái của VCX, nơi doanh nghiệp tận dụng năng lực xử lý dữ liệu của AI để giải quyết các tác vụ có cấu trúc, từ đó tập trung vai trò của con người vào những tương tác cần sự thấu cảm và tinh tế. Tại gian hàng triển lãm, các giải pháp trọng tâm được giới thiệu gắn liền với những tình huống vận hành cụ thể:
OmniX: Nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất, giúp doanh nghiệp quản lý mọi luồng tương tác khách hàng trên một giao diện duy nhất, đảm bảo dịch vụ luôn liền mạch.
KnowX Hub: Hệ thống quản lý tri thức tích hợp AI, hỗ trợ đội ngũ nhân sự truy xuất thông tin chính xác tức thì, nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề.
Agent Mate: Trợ lý AI đồng hành cùng tư vấn viên, thực hiện đề xuất câu trả lời và gợi ý hướng xử lý tình huống tối ưu nhằm nâng tầm chất lượng phục vụ.
Hệ sinh thái Human-AI đa dạng trong quản trị CX
Ngoài các công cụ hỗ trợ tương tác trực tiếp, sức mạnh của VCX nằm ở mô hình Human-AI toàn diện, bao quát mọi khía cạnh trong vận hành:
vCOC: Hệ thống điều hành thông minh giúp quản lý toàn bộ quy trình vận hành dịch vụ khách hàng, từ phân bổ nhiệm vụ đến đánh giá hiệu suất.
CXBot: Nhân viên tổng đài ảo (AI Agent) ứng dụng Generative AI, xử lý yêu cầu tự động và hỗ trợ khách hàng 24/7 trên cả kênh thoại (voice) và chat.
WorkforceX: Hệ thống quản lý nhân sự tổng đài thông minh, tự động lập lịch và dự báo nhu cầu bằng AI để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.
InsightCI: Nền tảng phân tích tương tác đa kênh dựa trên Big Data, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và nhu cầu khách hàng để tối ưu mức độ hài lòng.
AI-DMS: Giải pháp số hóa và quản lý lưu trữ tài liệu tập trung, đảm bảo an toàn và khai thác dữ liệu dễ dàng.
Sức hút từ những bài toán triển khai thực tế
Sự hiện diện của VCX đã thu hút sự quan tâm của nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm lời giải thực tế cho bài toán trải nghiệm khách hàng. Các trao đổi tại gian hàng cho thấy nhu cầu thị trường hiện nay không chỉ dừng lại ở công nghệ mới, mà nằm ở cách tích hợp hiệu quả các giải pháp Human-AI vào hệ thống sẵn có để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua sự thấu cảm.
Sau DCCI Summit 2026, VCX tiếp tục ghi nhận nhiều kết nối và yêu cầu trao đổi chuyên sâu. Đây là tín hiệu tích cực cho thấy sức hấp dẫn từ hệ sinh thái Human-AI của VCX – nơi công nghệ và con người phối hợp để mỗi tương tác không chỉ nhanh hơn mà còn có chiều sâu hơn. Những kết nối này mở ra cơ hội triển khai thực tế các giải pháp như OmniX, KnowX Hub hay Agent Mate, khẳng định vị thế của VCX trong việc hiện thực hóa tiềm năng AI vào hành trình chinh phục niềm tin của khách hàng.
