4 mô hình kết hợp AI và con người trong chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình nào?

Có 4 mô hình kết hợp AI và con người trong chăm sóc khách hàng phổ biến gồm Assistive AI (AI hỗ trợ), Human-in-the-Loop (Con người giám sát), Sequential Handoff (Chuyển giao từ AI sang nhân viên) và Multi-Step Process (Phối hợp theo từng bước). Mỗi mô hình có cách phân chia nhiệm vụ khác nhau, giúp doanh nghiệp tận dụng khả năng tự động hóa của AI đồng thời phát huy chuyên môn và sự thấu cảm của con người.

Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng đang giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều hoạt động như tiếp nhận yêu cầu, giải đáp câu hỏi thường gặp, tra cứu thông tin và hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Tuy nhiên, việc tăng cường tự động hóa không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Tại VIDEX Cambodia 2026, ông Phạm Mạnh Hùng – Phó Giám đốc Trải nghiệm khách hàng, Viettel Customer Service (VCX) nhấn mạnh thông điệp “More AI ≠ Better CX” – Ứng dụng nhiều AI hơn không đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Theo cách tiếp cận này, doanh nghiệp cần xác định rõ AI nên đảm nhiệm công việc nào, khi nào cần sự tham gia của nhân viên và cách phối hợp giữa hai bên để giải quyết yêu cầu của khách hàng hiệu quả.

1. Kết hợp AI và con người trong chăm sóc khách hàng là gì?

Kết hợp AI và con người trong chăm sóc khách hàng (Human + AI Collaboration) là phương thức tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng trong đó trí tuệ nhân tạo và nhân viên cùng tham gia xử lý các yêu cầu, với vai trò và trách nhiệm được phân chia theo từng nhiệm vụ hoặc giai đoạn của quy trình.

AI thường được sử dụng để tiếp nhận thông tin, xử lý các yêu cầu lặp lại, tìm kiếm dữ liệu và hỗ trợ tự động hóa. Trong khi đó, nhân viên đảm nhiệm những công việc cần đánh giá chuyên môn, đưa ra quyết định hoặc tương tác với khách hàng trong các tình huống phức tạp.

Việc phối hợp AI và con người mang lại ba lợi ích chính:

• Nâng cao hiệu quả xử lý: AI hỗ trợ thực hiện các tác vụ thường gặp, giảm khối lượng công việc thủ công cho nhân viên.

• Tối ưu nguồn lực vận hành: Nhân viên có thể tập trung vào những yêu cầu cần chuyên môn, khả năng đánh giá và xử lý tình huống.

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Kết hợp tốc độ phản hồi của AI với sự linh hoạt và thấu cảm của con người.

Tùy theo đặc điểm nghiệp vụ, doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc kết hợp nhiều mô hình phối hợp trong cùng hệ thống chăm sóc khách hàng.

2. 4 mô hình kết hợp AI và con người trong chăm sóc khách hàng

2.1. Assistive AI – AI hỗ trợ nhân viên

Assistive AI là mô hình AI đóng vai trò trợ lý, hỗ trợ nhân viên tìm kiếm thông tin, phân tích dữ liệu và gợi ý phương án xử lý, trong khi nhân viên vẫn trực tiếp tương tác với khách hàng và đưa ra quyết định cuối cùng.

Trong mô hình này, AI không thay thế nhân viên mà giúp giảm thời gian thực hiện những công việc hỗ trợ như tra cứu chính sách, tìm kiếm quy trình nghiệp vụ hoặc tổng hợp lịch sử tương tác.

Ví dụ, khi khách hàng liên hệ tổng đài để tìm hiểu điều kiện sử dụng một gói dịch vụ, AI có thể tìm kiếm chính sách liên quan và đề xuất nội dung tư vấn. Nhân viên kiểm tra, điều chỉnh thông tin nếu cần và trực tiếp phản hồi khách hàng.

Assistive AI đặc biệt phù hợp với các trung tâm chăm sóc khách hàng có khối lượng tài liệu nghiệp vụ lớn, chính sách thường xuyên thay đổi hoặc cần nâng cao năng suất tư vấn viên.

Đặc điểm nổi bật: AI hỗ trợ xử lý thông tin, nhân viên chủ động kiểm soát toàn bộ quá trình tư vấn.

2.2. Human-in-the-Loop – Con người giám sát AI

Human-in-the-Loop là mô hình trong đó AI tự động thực hiện các tác vụ hoặc một phần quy trình, còn nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát và can thiệp đối với những trường hợp cần xác minh hoặc đưa ra quyết định.

Khác với Assistive AI, Human-in-the-Loop cho phép AI chủ động xử lý công việc trong phạm vi được thiết lập. Nhân viên không nhất thiết phải tham gia mọi thao tác mà tập trung vào các bước kiểm soát quan trọng.

Ví dụ, trong quy trình tiếp nhận yêu cầu hoàn tiền, AI có thể thu thập thông tin, kiểm tra điều kiện và phân loại hồ sơ. Những trường hợp đáp ứng đầy đủ quy định có thể được xử lý theo quy trình tự động đã được phê duyệt. Với các yêu cầu ngoại lệ hoặc thông tin chưa rõ ràng, nhân viên sẽ kiểm tra trước khi quyết định.

Mô hình này phù hợp với những nghiệp vụ có quy tắc xử lý tương đối rõ ràng nhưng vẫn cần con người giám sát để hạn chế sai sót và đảm bảo tuân thủ.

Đặc điểm nổi bật: AI chủ động thực hiện tác vụ, con người kiểm soát những quyết định hoặc tình huống quan trọng.

2.3. Sequential Handoff – Chuyển giao từ AI sang nhân viên

Sequential Handoff là mô hình AI tiếp nhận và xử lý yêu cầu ban đầu, sau đó chuyển giao cho nhân viên khi vấn đề vượt quá khả năng tự động hóa hoặc cần hỗ trợ chuyên sâu.

Một yếu tố quan trọng của mô hình này là khả năng chuyển giao đầy đủ thông tin khách hàng và lịch sử tương tác, giúp quá trình xử lý không bị gián đoạn.

Ví dụ, khách hàng sử dụng chatbot để phản ánh sự cố kết nối Internet. AI có thể thu thập thông tin, xác định loại sự cố và hướng dẫn các bước kiểm tra cơ bản. Nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết, hệ thống chuyển yêu cầu cùng nội dung trao đổi trước đó cho nhân viên kỹ thuật.

Nhờ vậy, khách hàng không cần trình bày lại vấn đề từ đầu và nhân viên có thể tiếp tục xử lý dựa trên những thông tin đã được ghi nhận.

Sequential Handoff phù hợp với doanh nghiệp có lượng lớn yêu cầu chăm sóc khách hàng, trong đó phần lớn câu hỏi đơn giản có thể được tự động giải quyết nhưng vẫn tồn tại những tình huống cần nhân viên hỗ trợ.

Đặc điểm nổi bật: AI xử lý trước, nhân viên tiếp nhận khi cần, đảm bảo tính liên tục của hành trình khách hàng.

2.4. Multi-Step Process – Phối hợp AI và con người theo từng bước

Multi-Step Process là mô hình AI và nhân viên cùng tham gia một quy trình gồm nhiều công đoạn, trong đó mỗi bên đảm nhiệm các bước phù hợp với khả năng và trách nhiệm của mình.

Thay vì chỉ chuyển giao một lần từ AI sang nhân viên, mô hình này cho phép AI và con người luân phiên tham gia ở nhiều giai đoạn khác nhau của cùng một quy trình.

Ví dụ, trong quy trình xử lý khiếu nại dịch vụ:

1. AI tiếp nhận: Thu thập thông tin, xác định nội dung và phân loại khiếu nại.

2. Nhân viên đánh giá: Kiểm tra nguyên nhân, xác minh thông tin và lựa chọn phương án giải quyết.

3. AI hỗ trợ thực hiện: Gửi thông báo kết quả hoặc cập nhật trạng thái yêu cầu theo phương án đã được phê duyệt.

4. AI hỗ trợ theo dõi: Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng sau khi vấn đề được xử lý.

Mô hình Multi-Step Process phù hợp với những quy trình có nhiều công đoạn, cần phối hợp giữa các bộ phận hoặc yêu cầu kết hợp tự động hóa với quyết định chuyên môn.

Đặc điểm nổi bật: AI và nhân viên phối hợp xuyên suốt nhiều bước để hoàn thành một quy trình chăm sóc khách hàng.

3. So sánh 4 mô hình kết hợp AI và con người

Bốn mô hình có sự khác biệt về vai trò của AI, mức độ tham gia của nhân viên và cách tổ chức quy trình xử lý.

Sự khác biệt cốt lõi nằm ở thời điểm và cách thức con người tham gia vào quá trình xử lý.

Assistive AI đặt nhân viên ở vị trí trung tâm, Human-in-the-Loop tập trung vào cơ chế giám sát, Sequential Handoff ưu tiên chuyển giao khi cần thiết, còn Multi-Step Process tổ chức sự phối hợp theo từng công đoạn.

Các mô hình này không loại trừ lẫn nhau. Một doanh nghiệp có thể sử dụng Assistive AI để hỗ trợ tư vấn viên, đồng thời triển khai Sequential Handoff cho chatbot và Human-in-the-Loop trong các quy trình cần kiểm soát.

4. Doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình AI và con người nào?

Việc lựa chọn mô hình kết hợp AI và con người cần dựa trên ba yếu tố: mức độ phức tạp của yêu cầu khách hàng, khả năng tự động hóa quy trình và mức độ cần thiết của sự can thiệp từ nhân viên.

Với những nghiệp vụ cần tư vấn trực tiếp và thường xuyên tra cứu thông tin, Assistive AI là phương án phù hợp để hỗ trợ nhân viên. Nếu quy trình có thể tự động hóa nhưng cần kiểm tra hoặc phê duyệt ở một số bước, doanh nghiệp có thể áp dụng Human-in-the-Loop.

Trong trường hợp muốn sử dụng AI làm kênh tiếp nhận ban đầu và chuyển những yêu cầu phức tạp cho nhân viên, Sequential Handoff là lựa chọn đáng cân nhắc. Đối với các quy trình nhiều công đoạn, Multi-Step Process giúp phân chia nhiệm vụ giữa AI và con người theo từng bước xử lý.

Tuy nhiên, hiệu quả phối hợp còn phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu, khả năng tích hợp hệ thống và quy trình vận hành. Đặc biệt, thông tin khách hàng cần được duy trì xuyên suốt khi chuyển đổi giữa các kênh hoặc giữa AI và nhân viên.

Doanh nghiệp cũng cần theo dõi các chỉ số như tỷ lệ giải quyết yêu cầu, thời gian xử lý, tỷ lệ chuyển giao và mức độ hài lòng của khách hàng để điều chỉnh mô hình phù hợp.

5. Viettel Customer Service đồng hành cùng doanh nghiệp triển khai mô hình Human + AI

Với hơn 22 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, đội ngũ hơn 4.000 nhân sự và kinh nghiệm phục vụ hơn 120 triệu khách hàng tại hơn 10 quốc gia và vùng lãnh thổ, Viettel Customer Service (VCX) kết hợp năng lực vận hành với tư vấn và phát triển công nghệ nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Thông qua hệ sinh thái giải pháp công nghệ trải nghiệm khách hàng, VCX cung cấp các nền tảng hỗ trợ doanh nghiệp triển khai mô hình kết hợp AI và con người theo nhu cầu thực tế:

• OmniX: Nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất, hỗ trợ quản lý tương tác và duy trì thông tin khách hàng xuyên suốt các kênh chăm sóc.

• CXBot: Giải pháp AI Agent, bao gồm Callbot và Chatbot, hỗ trợ tự động tiếp nhận, tư vấn và xử lý các yêu cầu thường gặp của khách hàng.

• KnowX Hub: Nền tảng quản lý tri thức thông minh, tích hợp AI Search và AI Assistant, hỗ trợ nhân viên tra cứu thông tin và khai thác kiến thức nghiệp vụ.

Sự kết hợp giữa các nền tảng này giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng có sự phối hợp giữa AI và nhân viên, từ tiếp nhận yêu cầu, tra cứu thông tin đến xử lý và chuyển giao các tình huống phức tạp.

Thay vì áp dụng một phương thức tự động hóa cố định, doanh nghiệp có thể lựa chọn và điều chỉnh mô hình phối hợp phù hợp với từng quy trình, từng nhóm khách hàng và mục tiêu vận hành.

Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). 

Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn

• Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service  

• Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.