Tối ưu chăm sóc khách hàng với 4 mô hình kết hợp AI và con người

AI đang mở ra nhiều cơ hội nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, từ tự động hóa các yêu cầu thường gặp đến hỗ trợ nhân viên xử lý công việc. Tuy nhiên, để công nghệ thực sự phát huy giá trị, doanh nghiệp cần lựa chọn mô hình phối hợp AI và con người phù hợp với từng nhu cầu vận hành.

1. Vì sao cần kết hợp AI và con người trong chăm sóc khách hàng?

AI giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian phản hồi, xử lý khối lượng tương tác lớn và giảm bớt công việc lặp lại. Tuy nhiên, không phải yêu cầu nào cũng có thể giải quyết hoàn toàn bằng công nghệ.

Trong khi AI có lợi thế về tốc độ và khả năng xử lý thông tin, con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong các tình huống phức tạp, đòi hỏi chuyên môn và sự thấu cảm.

Kết hợp AI và con người trong chăm sóc khách hàng là cách phân chia vai trò giữa công nghệ và nhân viên nhằm tối ưu quy trình xử lý, nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

2. 4 mô hình kết hợp AI và con người trong chăm sóc khách hàng

Tùy theo đặc điểm nghiệp vụ và mức độ tự động hóa, doanh nghiệp có thể áp dụng 4 mô hình phối hợp AI và con người dưới đây.

2.1. Assistive AI – AI hỗ trợ nhân viên

Ở mô hình này, AI đóng vai trò trợ lý, hỗ trợ nhân viên tìm kiếm thông tin, phân tích dữ liệu và gợi ý câu trả lời. Nhân viên vẫn trực tiếp tương tác và đưa ra quyết định cuối cùng.

Ví dụ: Khi khách hàng hỏi về chính sách dịch vụ, AI nhanh chóng tra cứu tài liệu và đề xuất nội dung để nhân viên tư vấn chính xác, tiết kiệm thời gian.

2.2. Human-in-the-Loop – Con người giám sát AI

AI tự động thực hiện các tác vụ theo quy trình, trong khi nhân viên kiểm tra, phê duyệt hoặc can thiệp khi cần thiết, đặc biệt với những trường hợp có rủi ro hoặc yêu cầu quyết định quan trọng.

Ví dụ: AI tiếp nhận và kiểm tra điều kiện hoàn tiền, nhưng các yêu cầu bất thường sẽ được chuyển cho nhân viên xem xét trước khi phê duyệt.

2.3. Sequential Handoff – Chuyển giao từ AI sang nhân viên

AI tiếp nhận và xử lý những yêu cầu ban đầu, sau đó chuyển các vấn đề phức tạp cho nhân viên cùng lịch sử tương tác, giúp khách hàng không phải trình bày lại thông tin.

Ví dụ: Chatbot hỗ trợ tra cứu đơn hàng, nhưng khi phát sinh khiếu nại, hệ thống chuyển cuộc hội thoại cho nhân viên để tiếp tục giải quyết.

2.4. Multi-Step Process – Phối hợp theo từng bước

AI và nhân viên đảm nhiệm các công đoạn khác nhau trong cùng một quy trình, tận dụng thế mạnh của mỗi bên để nâng cao hiệu quả xử lý.

Ví dụ: Khi xử lý khiếu nại, AI tiếp nhận và phân loại yêu cầu, nhân viên xác minh và đưa ra phương án xử lý, sau đó AI cập nhật kết quả và thông báo tới khách hàng.

3. So sánh 4 mô hình kết hợp AI và con người

Mỗi mô hình có sự khác biệt về vai trò của công nghệ, mức độ tham gia của nhân viên và phạm vi ứng dụng.

4. Doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình nào?

Không có mô hình nào phù hợp với mọi tình huống. Doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm nghiệp vụ, mức độ phức tạp của yêu cầu và khả năng kết nối dữ liệu để lựa chọn cách phối hợp AI và con người.

Với các công việc cần tra cứu thông tin, Assistive AI có thể hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Sequential Handoff phù hợp khi doanh nghiệp muốn tự động hóa tương tác ban đầu, trong khi Human-in-the-Loop và Multi-Step Process đáp ứng những quy trình cần kiểm soát hoặc phối hợp nhiều công đoạn.

Quan trọng hơn, doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều mô hình trong cùng một hệ thống chăm sóc khách hàng để tối ưu hiệu quả vận hành và duy trì chất lượng trải nghiệm.

5. Viettel Customer Service – Kết hợp công nghệ và con người để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với hơn 22 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, đội ngũ hơn 4.000 nhân sự và kinh nghiệm phục vụ hơn 120 triệu khách hàng tại hơn 10 quốc gia và vùng lãnh thổ, Viettel Customer Service (VCX) kết hợp năng lực vận hành với tư vấn và phát triển công nghệ nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Thông qua hệ sinh thái giải pháp công nghệ Trải nghiệm khách hàng, VCX hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các hình thức phối hợp giữa AI và con người phù hợp với nhu cầu thực tế:

• OmniX: Nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất, hỗ trợ quản lý tương tác và duy trì thông tin xuyên suốt các kênh chăm sóc khách hàng.

• CXBot: Giải pháp AI Agent hỗ trợ tự động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu thường gặp.

• KnowX Hub: Nền tảng quản trị tri thức ứng dụng AI, giúp nhân viên nhanh chóng tìm kiếm thông tin phục vụ khách hàng.

• InsightCI, QualityX và vCOC: Hỗ trợ phân tích dữ liệu tương tác, đánh giá chất lượng và giám sát hoạt động vận hành.

Thông qua việc kết nối công nghệ, dữ liệu và con người, VCX hướng tới giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu, tối ưu nguồn lực và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

6. Câu hỏi thường gặp

6.1. AI có thể thay thế hoàn toàn nhân viên chăm sóc khách hàng không?

AI có thể tự động hóa nhiều tác vụ thường gặp nhưng con người vẫn cần tham gia những tình huống phức tạp, yêu cầu chuyên môn, xử lý ngoại lệ hoặc sự thấu cảm.

6.2. Doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều mô hình AI trong cùng một hệ thống không?

Có. Doanh nghiệp có thể sử dụng AI hỗ trợ nhân viên, tự động tiếp nhận yêu cầu và chuyển giao những vấn đề phức tạp trong cùng một quy trình chăm sóc khách hàng.

Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). 

Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn

• Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service  

• Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.