CXperts #4 Vượt qua giới hạn tự động hóa: Sức mạnh cộng tác giữa con người và AI

AI có thể trả lời khách hàng trong vài giây, xử lý hàng nghìn yêu cầu và hoạt động liên tục 24/7. Nhưng khi công nghệ ngày càng đảm nhiệm nhiều công việc, liệu vai trò của con người trong chăm sóc khách hàng có đang dần thu hẹp?

Thực tế, sự phát triển của AI đang mở ra một hướng đi khác: thay vì thay thế con người, doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ để nâng cao năng lực của đội ngũ nhân sự.

Đó là tinh thần của “Augment Humans” – Tăng cường năng lực con người, một trong những tư duy được ông Phạm Mạnh Hùng – Phó Giám đốc CX, Viettel Customer Service (VCX) đề cập trong bài trình bày “The Future of Human + AI Collaboration in Customer Experience”. Theo cách tiếp cận này, tương lai Customer Experience (CX) không nằm ở việc AI có thể làm thay bao nhiêu công việc, mà ở khả năng công nghệ giúp con người tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.

"Tương lai của Customer Experience không chỉ nằm ở khả năng tự động hóa, mà còn ở cách AI và con người phối hợp để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn."

“Augment Humans” – Từ thay thế đến nâng cao năng lực con người

Trong làn sóng ứng dụng AI đầu tiên, nhiều doanh nghiệp tập trung tự động hóa quy trình nhằm rút ngắn thời gian xử lý, giảm tải công việc và tối ưu chi phí. Chatbot, voicebot cùng các hệ thống thông minh ngày càng phổ biến trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, tự động hóa không đồng nghĩa với trải nghiệm tốt hơn trong mọi tình huống.

AI có thể cung cấp thông tin nhanh chóng nhưng vẫn gặp giới hạn trước những vấn đề phức tạp, nhạy cảm hoặc đòi hỏi sự thấu cảm. Bởi khách hàng không chỉ cần một câu trả lời chính xác mà còn mong muốn được lắng nghe và hỗ trợ phù hợp với hoàn cảnh.

Đây chính là sự khác biệt giữa “Replace Humans” (thay thế con người) và “Augment Humans” (tăng cường năng lực con người).

Nếu Replace Humans tập trung sử dụng công nghệ để đảm nhiệm công việc vốn do nhân sự thực hiện, thì Augment Humans hướng tới kết hợp tốc độ xử lý của AI với kinh nghiệm, khả năng phán đoán và trí tuệ cảm xúc của con người.

"Augment Humans là tư duy tăng cường năng lực con người thông qua công nghệ, bằng cách kết hợp tốc độ xử lý, khả năng phân tích của AI với kinh nghiệm, khả năng phán đoán và trí tuệ cảm xúc của nhân sự CSKH."

Theo đó, AI trở thành trợ lý thông minh giúp nhân sự làm việc hiệu quả hơn, thay vì chỉ là công cụ cắt giảm các tác vụ thủ công.

AI nâng tầm nhân sự chăm sóc khách hàng như thế nào?

Hãy hình dung một điện thoại viên đang giải quyết yêu cầu phức tạp. Thay vì phải tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn, nhân sự có thể được AI hỗ trợ phân tích hội thoại, truy xuất tri thức và đề xuất phương án xử lý ngay trong quá trình tương tác.

Đây là mô hình Assistive AI, khi công nghệ đóng vai trò trợ lý theo thời gian thực, giúp điện thoại viên tập trung hơn vào việc lắng nghe và giải quyết vấn đề.

Bên cạnh đó, mô hình Human-in-the-Loop cho phép AI thực hiện quy trình xử lý nhưng vẫn có sự tham gia giám sát hoặc can thiệp của con người đối với các trường hợp cần thiết.

Với Sequential Handoff, AI tiếp nhận những yêu cầu đơn giản và chuyển tiếp các tình huống phức tạp cho nhân sự cùng lịch sử tương tác, giúp quá trình hỗ trợ được tiếp tục thuận lợi.

Điểm chung của các mô hình này là AI đảm nhiệm những công việc công nghệ có lợi thế, còn con người tập trung vào những tương tác cần chuyên môn, sự linh hoạt và thấu cảm.

Nhờ đó, nhân sự chăm sóc khách hàng có thể chuyển từ vai trò xử lý tác vụ thường xuyên sang giải quyết vấn đề chuyên sâu, tư vấn và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

"Sự chuyển dịch từ Automation sang Collaboration đánh dấu bước thay đổi trong tư duy Customer Experience từ ưu tiên tối ưu chi phí sang nâng cao chất lượng trải nghiệm"

VCX và định hướng ứng dụng AI để nâng cao năng lực nhân sự CX

Với Viettel Customer Service, ứng dụng AI không chỉ hướng tới tự động hóa quy trình mà còn hỗ trợ nhân sự nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng phục vụ.

Theo định hướng “Consulting First, Technology That Fits” – Tư vấn trước, lựa chọn công nghệ phù hợp, VCX tiếp cận bài toán chuyển đổi CX từ việc đánh giá nhu cầu doanh nghiệp, thiết kế hành trình khách hàng đến đề xuất giải pháp công nghệ.

Để hiện thực hóa định hướng này, VCX phát triển hệ sinh thái Customer Experience với các nền tảng như OmniX, CXBot, KnowX Hub cùng các giải pháp phân tích dữ liệu và giám sát chất lượng.

Trong đó, CXBot hỗ trợ tự động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu thường xuyên, giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. OmniX quản lý và điều phối tương tác trên nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất. KnowX Hub ứng dụng AI trong quản lý tri thức, giúp điện thoại viên nhanh chóng tiếp cận thông tin và nâng cao hiệu quả tư vấn.

Các giải pháp này góp phần tạo điều kiện để AI hỗ trợ nhân sự trong nhiều công đoạn, từ tiếp nhận, tra cứu thông tin đến xử lý yêu cầu và cải thiện chất lượng tương tác.

Thay vì chỉ khai thác AI để giảm khối lượng công việc, VCX hướng tới sử dụng công nghệ như một nguồn lực nâng cao năng lực con người, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng thông minh và chủ động hơn.