[Bản tin CX tháng 10] Trải nghiệm khách hàng tốt được tạo nên từ những điều gì?

Chậm lại vài phút để ngăn một giao dịch lừa đảo. Đào tạo lại hàng triệu nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ. Đơn giản hóa thủ tục để khách hàng không phải mất thêm thời gian chờ đợi.

Những câu chuyện CX trong tháng 10 cho thấy nhiều cách tiếp cận khác nhau để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Có doanh nghiệp tập trung bảo vệ người dùng, có thương hiệu thay đổi chính sách phục vụ, trong khi những đơn vị khác chú trọng xây dựng niềm tin và loại bỏ bất tiện trong hành trình mua sắm.

Cùng Viettel Customer Service nhìn lại 5 xu hướng CX đáng chú ý trong tháng 10 qua những câu chuyện thực tế từ MoMo, McDonald's, Olive Young, Starbucks và Lazada.

1. Xu hướng CX 1: Bảo vệ khách hàng trở thành một phần của trải nghiệm Doanh nghiệp không chỉ tối ưu tốc độ giao dịch mà còn chủ động bổ sung các bước kiểm soát để giảm nguy cơ lừa đảo.

Tốc độ xử lý nhanh được xem là một trong những tiêu chí quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, trước các hình thức lừa đảo trực tuyến ngày càng tinh vi, một số doanh nghiệp đang chủ động bổ sung thời gian kiểm tra và xác minh tại những giao dịch có rủi ro, thay vì chỉ tập trung rút ngắn quy trình.

Đại diện MoMo chia sẻ rằng doanh nghiệp luôn chú trọng cải thiện tốc độ trải nghiệm, kể cả khi chậm hơn đối thủ chỉ 1/10 giây. Tuy nhiên, ở những điểm chạm có nguy cơ lừa đảo, MoMo sẵn sàng kéo dài hành trình thêm vài giây, vài phút, thậm chí vài chục phút để khách hàng có thời gian cân nhắc trước khi giao dịch.

Theo CafeBiz, doanh nghiệp chấp nhận gửi tới 10.000 tin nhắn cảnh báo mỗi ngày dù hoạt động này có thể ảnh hưởng đến kinh doanh.

Góc nhìn CX:

Trải nghiệm tốt không nhất thiết phải nhanh ở mọi bước. Với những giao dịch tiềm ẩn rủi ro, việc bổ sung cảnh báo và thời gian xác minh có thể giúp khách hàng an toàn hơn, đồng thời củng cố niềm tin vào dịch vụ.

2. Xu hướng CX 2: Đào tạo nhân viên được chú trọng để nâng cao chất lượng phục vụ. Doanh nghiệp ngày càng nhìn nhận rõ vai trò của nhân viên trong trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh việc đầu tư công nghệ và cải tiến quy trình, nhiều doanh nghiệp đang dành sự quan tâm lớn hơn đến chất lượng phục vụ trực tiếp.

Gần đây, McDonald's công bố chương trình Make it Golden, tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua chất lượng món ăn, sự nhất quán trong vận hành và tinh thần hiếu khách. Đây được giới thiệu là chương trình phát triển năng lực phục vụ lớn nhất trong lịch sử của hãng.

Theo truyền thông Mỹ, khoảng 2 triệu nhân viên trên toàn cầu sẽ được đào tạo lại về dịch vụ khách hàng, đồng thời tăng cường đánh giá chất lượng phục vụ tại các cửa hàng.

Đáng chú ý, McDonald's không chỉ đánh giá kết quả qua phản hồi của khách hàng mà còn kết hợp ý kiến nhân viên và dữ liệu kinh doanh. Từ năm 2027, hãng dự kiến vinh danh 100 đội ngũ cửa hàng xuất sắc theo chu kỳ hai năm, dựa trên cả ba yếu tố: trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên và hiệu quả kinh doanh.

Góc nhìn CX:

Chất lượng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào quy trình mà còn đến từ năng lực và thái độ của nhân viên. Đầu tư đào tạo, ghi nhận và nâng cao trải nghiệm nhân viên là cách doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách lâu dài.

3. Xu hướng CX 3: Đơn giản hóa thủ tục có thể mang lại giá trị không kém các chương trình ưu đãi. Doanh nghiệp tập trung cắt giảm quy trình để khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.

Khuyến mãi và giảm giá thường được sử dụng để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, với khách du lịch quốc tế, những thủ tục như hoàn thuế, thanh toán hay bất đồng ngôn ngữ cũng ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm mua sắm. Việc giảm bớt những bất tiện này có thể mang lại lợi ích thiết thực không kém một chương trình ưu đãi.

Tại Hàn Quốc, chuỗi mỹ phẩm Olive Young đang triển khai dịch vụ hoàn thuế trực tiếp tại 121 cửa hàng trên toàn quốc. Khách nước ngoài đủ điều kiện chỉ cần xuất trình hộ chiếu để được khấu trừ thuế VAT 10% ngay khi thanh toán, thay vì phải thực hiện thêm thủ tục hoàn thuế tại sân bay.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp tăng cường nhân viên có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, mở rộng các điểm hỗ trợ hoàn thuế tại khu vực đông khách du lịch. Những thay đổi này giúp du khách giảm số bước phải thực hiện và thuận tiện hơn trong suốt quá trình mua sắm.

Góc nhìn CX:

Nâng cao trải nghiệm không nhất thiết phải bắt đầu từ những ưu đãi lớn. Việc đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian chờ và loại bỏ thủ tục không cần thiết cũng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

4. Xu hướng CX 4: Ưu tiên chỗ ngồi cho khách mua hàng để đảm bảo trải nghiệm tại cửa hàng. Quy định mới của một doanh nghiệp nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng.

Tại Trung Quốc, tình trạng người không mua hàng vẫn vào các quán cà phê để học tập, làm việc hoặc nghỉ chân trong thời gian dài, thậm chí mang đồ ăn, thức uống từ bên ngoài vào, đã gây nhiều tranh luận trong nhiều năm. Điều này khiến khách mua hàng đôi khi không tìm được chỗ ngồi, đặc biệt vào giờ cao điểm.

Để giải quyết tình trạng này, gần đây, Starbucks Trung Quốc triển khai chính sách ưu tiên chỗ ngồi cho khách mua hàng tại khoảng 8.000 cửa hàng.

Với tinh thần No Coffee, No Seat, các bàn được đặt biển thông báo nhỏ với nội dung: Khu vực dành cho khách hàng của Starbucks. Vui lòng mua hàng trước khi sử dụng chỗ ngồi.

Tuy nhiên, đây không phải quy định bắt buộc tuyệt đối. Nhân viên được hướng dẫn nhắc nhở linh hoạt và ưu tiên hỗ trợ phụ nữ mang thai, người gặp khó khăn trong di chuyển hoặc có nhu cầu đặc biệt.

Chính sách nhận được nhiều bình luận ủng hộ trên mạng xã hội Trung Quốc, dù vẫn có ý kiến trái chiều về cách thực hiện.

Góc nhìn CX:

Việc ưu tiên chỗ ngồi cho khách mua hàng giúp doanh nghiệp quản lý không gian phục vụ hợp lý hơn, bảo vệ quyền lợi của khách sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, cách triển khai cần linh hoạt để không tạo cảm giác bị thúc ép hoặc thiếu thân thiện.

5. Xu hướng CX 5: Uy tín sản phẩm và người bán ngày càng quan trọng hơn khuyến mãi. Khách hàng chủ động kiểm chứng thông tin trước khi mua, thay vì chỉ so sánh giá.

Giảm giá và khuyến mãi vẫn là những yếu tố thu hút người mua trên các sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, một bộ phận khách hàng, đặc biệt là nhóm có mức chi tiêu cao, đang quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm, độ tin cậy của người bán và các chính sách bảo vệ quyền lợi trước khi quyết định mua sắm.

Theo báo cáo Savvy Shopper 2026 do Cube thực hiện cho Lazada, khoảng 25% người mua sắm trực tuyến tại Đông Nam Á thuộc nhóm người mua thông thái, với mức chi tiêu trung bình mỗi tháng cao hơn 31% so với nhóm còn lại.

Đáng chú ý, 9/10 người trong nhóm này thường xuyên kiểm tra thông tin sản phẩm và người bán trên các kênh bên ngoài sàn thương mại điện tử trước khi mua.

Tại Việt Nam, nhóm người mua thông thái chiếm khoảng 25%. Báo cáo cũng cho thấy các yếu tố như xác thực hàng chính hãng, đánh giá từ người mua trước và chính sách đổi trả có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin.

Điều này cho thấy giá cả không còn là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Góc nhìn CX:

Khuyến mãi có thể giúp thu hút khách hàng, nhưng thông tin minh bạch, sản phẩm đáng tin cậy và chính sách bảo vệ người mua cũng là những yếu tố quan trọng để khách hàng yên tâm giao dịch và tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp.

Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). 

Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn

• Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service  

• Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.