Từ giao hàng sai, khiếu nại kéo dài, hệ thống nhận đơn thiếu chính xác đến những thay đổi về chính sách và mô hình hỗ trợ, mỗi case đều cho thấy một dạng vấn đề khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Điểm chung là các quyết định về công nghệ, vận hành hay chính sách đều có thể tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng, niềm tin và khả năng tiếp tục gắn bó của khách hàng.
Trong số này, Viettel Customer Service tổng hợp 5 case từ Amazon Prime Air, FedEx, McDonald’s, Southwest Airlines và Klarna để nhìn lại nguyên nhân, tác động và bài học CX từ từng tình huống.
Amazon Prime Air – Trải nghiệm giao hàng công nghệ cao rơi xuống bể bơi
Gần đây, một khách hàng tại Texas tên Lindsey Austen đặt đơn đầu tiên qua Prime Air và chờ trải nghiệm dịch vụ giao hàng bằng drone của Amazon. Tuy nhiên, thay vì thả kiện hàng xuống vị trí giao nhận phù hợp, chiếc drone lại thả gói hàng thẳng xuống bể bơi phía sau nhà cô.
Sự cố không gây thương tích cho bất cứ ai hay hư hại cho drone, nhưng lại cho thấy một vấn đề rất rõ trong trải nghiệm khách hàng: công nghệ có thể vận hành tốt ở phần lớn hành trình, nhưng chỉ một sai sót ở điểm chạm cuối cũng đủ làm trải nghiệm trở nên tiêu cực.
Bài học CX: Công nghệ chỉ thực sự tạo giá trị khi kết quả cuối cùng chính xác và đáng tin cậy. Doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn cách xử lý nhanh, rõ ràng khi sự cố xảy ra để khách hàng không phải tự gánh phần hậu quả."
FedEx – Khách hàng gặp khó khăn với “Chatbot Hell” khi tìm người hỗ trợ
Gần đây, nhà báo Dillon Thompson của WIRED chia sẻ trải nghiệm sau khi đặt mua một chiếc e-bike trị giá gần 2.000 USD. FedEx thông báo kiện hàng đã được giao và có người ký nhận, nhưng thực tế anh không nhận được chiếc xe.
Trong gần ba tháng, Thompson liên tục tìm cách giải quyết với FedEx, công ty bán xe, ngân hàng, đơn vị thẻ tín dụng và cảnh sát địa phương. Tuy nhiên, anh thường xuyên bị đưa qua chatbot và các hệ thống hỗ trợ khác nhau, trong khi rất khó tiếp cận người có đủ thẩm quyền xử lý. Thompson gọi trải nghiệm này là “Chatbot Hell”. Cuối cùng, chiếc xe vẫn không được tìm thấy và anh cho biết mình mất khoảng 1.700 USD.
Bài học CX: Một sự cố sẽ trở nên nghiêm trọng hơn nếu khách hàng phải tự đi tìm người chịu trách nhiệm. Doanh nghiệp cần có đầu mối xử lý rõ ràng và cơ chế chuyển sang nhân viên thật khi vấn đề vượt quá khả năng của hệ thống hỗ trợ.
McDonald’s – 85% chính xác vẫn có thể là chưa đủ cho CX
McDonald’s từng thử nghiệm hệ thống nhận đơn bằng giọng nói tại hơn 100 nhà hàng ở Mỹ với mục tiêu rút ngắn thời gian phục vụ tại drive-thru. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng thực tế, nhiều khách hàng bắt đầu đăng video cho thấy hệ thống nghe sai yêu cầu, thêm món không được gọi hoặc tạo đơn hàng hoàn toàn khác với mong muốn ban đầu.
Một số tình huống trở nên viral, trong đó có trường hợp hệ thống liên tục thêm lượng lớn Chicken McNuggets vào đơn. Dù McDonald’s từng cho biết độ chính xác của hệ thống ở mức khoảng 85%, công ty sau đó vẫn quyết định kết thúc thử nghiệm với IBM.
Bài học CX: Với những điểm chạm trực tiếp và có tần suất cao, “gần đúng” chưa chắc đã đủ. Điều khách hàng quan tâm không phải tỷ lệ chính xác trung bình, mà là họ có nhận đúng thứ mình yêu cầu hay không."
Southwest Airlines – Điểm thưởng không còn là lý do duy nhất để khách trung thành
Gần đây, Andy Locke, một khách hàng lâu năm của Southwest, chia sẻ rằng trước đây ông gần như không cân nhắc hãng hàng không khác vì Southwest mang lại trải nghiệm đơn giản, linh hoạt và có chính sách miễn phí hai kiện hành lý ký gửi.
Tuy nhiên, khi hãng chuyển sang phân chỗ ngồi cố định, thay đổi cách lên máy bay, bổ sung các lựa chọn ưu tiên có trả phí và chấm dứt chính sách miễn phí hai kiện hành lý, ông cho rằng chương trình khách hàng thân thiết Rapid Rewards vẫn còn, nhưng những giá trị từng khiến khách hàng muốn tích điểm và tiếp tục lựa chọn Southwest đang dần mất đi.
Bài học CX: Chương trình khách hàng thân thiết không thể bù đắp cho một trải nghiệm đang giảm giá trị. Khi những lợi ích từng tạo nên sự khác biệt bị loại bỏ, khách hàng cũng sẽ có ít lý do hơn để tiếp tục gắn bó với thương hiệu."
Klarna – AI giúp giảm tải nhưng hỗ trợ khách hàng cần được cân bằng
Klarna từng công bố nhiều kết quả tích cực từ trợ lý AI trong chăm sóc khách hàng, như rút ngắn thời gian xử lý và giảm đáng kể khối lượng công việc cho đội ngũ hỗ trợ.
Tuy nhiên, CEO Sebastian Siemiatkowski sau đó thừa nhận việc quá tập trung vào chi phí đã dẫn đến chất lượng hỗ trợ thấp hơn. Klarna phải điều chỉnh lại cách vận hành, tăng cường vai trò của nhân viên và bảo đảm khách hàng vẫn có thể tiếp cận người thật khi cần.
Bài học CX: Hiệu quả vận hành không nên được đánh đổi bằng chất lượng hỗ trợ. Với những vấn đề phức tạp, khách hàng vẫn cần được tiếp cận con người đủ nhanh và đủ dễ để vấn đề được giải quyết đến cùng.
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX).
Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!
Thông tin liên hệ:
Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn
Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service
Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
