Self-service sẽ chiếm ưu thế vào 2030, nhưng 70% khách hàng vẫn ưu tiên hỗ trợ từ con người

Self-service được kỳ vọng sẽ trở thành điểm khởi đầu của phần lớn hành trình chăm sóc khách hàng trong những năm tới. Tuy nhiên, sự dịch chuyển này không đồng nghĩa với việc vai trò của con người sẽ giảm đi.

Theo 2026 Market Study: Modernizing Service Experiences With AI & Digital của CCW Digital, tỷ lệ tương tác bắt đầu từ self-service được các lãnh đạo CX dự báo tăng từ 56% hiện nay lên 77% vào năm 2030. Đồng thời, self-service cũng được kỳ vọng không chỉ dừng ở việc xử lý các yêu cầu đơn giản, mà ngày càng có khả năng giải quyết trọn vẹn nhu cầu của khách hàng.

Nghiên cứu được CCW Digital thực hiện trong tháng 7–8/2026 với sự tham gia của các lãnh đạo và quản lý phụ trách contact center, trải nghiệm khách hàng, công nghệ thông tin, vận hành và marketing tại nhiều ngành và quy mô tổ chức khác nhau. Báo cáo tập trung vào cách doanh nghiệp đang chuẩn bị cho sự thay đổi của hoạt động chăm sóc khách hàng đến năm 2030, từ chiến lược kênh, self-service, AI đến dữ liệu, vận hành và vai trò của đội ngũ tuyến đầu.

Một số kết quả nghiên cứu đáng chú ý

• Self-service được dự báo trở thành điểm bắt đầu phổ biến hơn trong hành trình CSKH: tỷ lệ tương tác bắt đầu qua self-service có thể tăng từ 56% lên 77% vào năm 2030.

• Self-service được kỳ vọng xử lý nhiều nhu cầu hơn thay vì chỉ đóng vai trò “giảm tải”: theo báo cáo, các doanh nghiệp đang hướng tới việc để self-service giải quyết ngày càng nhiều nhu cầu end-to-end, bao gồm cả những yêu cầu phức tạp hơn.

• Con người vẫn giữ vai trò quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ: dù AI và self-service tiếp tục mở rộng, 70% khách hàng vẫn ưu tiên live service. Điều này cho thấy nhu cầu được hỗ trợ bởi con người vẫn rất lớn, đặc biệt trong những tình huống cần sự thấu hiểu, phán đoán và chuyên môn.

• Tốc độ chưa phải là yếu tố duy nhất quyết định một trải nghiệm tốt: bên cạnh speed, báo cáo cũng ghi nhận các yếu tố như empathy, personalization, customized resolutions và khả năng tiếp cận hỗ trợ là những giá trị quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ lý tưởng.

• Nhiều kênh hơn chưa đồng nghĩa với nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng: chỉ 26% tổ chức cho phép khách hàng tiếp cận đầy đủ tất cả các kênh hiện có, trong khi phần lớn vẫn định hướng khách hàng đi theo những hành trình nhất định.

• Vai trò của nhân viên tuyến đầu được kỳ vọng sẽ thay đổi: khi AI và self-service đảm nhận nhiều tác vụ frontline hơn, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn cho những tình huống cần judgement, empathy và expertise thay vì chỉ tuân theo các kịch bản cứng nhắc.

• Niềm tin sẽ là điều kiện quan trọng để self-service thực sự được chấp nhận: CCW Digital cho rằng nếu trải nghiệm self-service đủ hiệu quả để tạo dựng niềm tin, mô hình này có thể tiếp tục mở rộng mạnh vào năm 2030. Nếu không, doanh nghiệp sẽ phải điều chỉnh mức độ phụ thuộc vào self-service và tiếp tục tìm cách thúc đẩy adoption.

Nhìn từ các kết quả trên, quá trình hiện đại hóa trải nghiệm dịch vụ không chỉ nằm ở việc bổ sung thêm AI hay mở rộng thêm các kênh số. Bài toán lớn hơn là làm sao để self-service đủ thuận tiện và hiệu quả để khách hàng sẵn sàng sử dụng, đồng thời vẫn duy trì được sự hỗ trợ của con người ở những thời điểm cần sự linh hoạt, thấu hiểu và trách nhiệm.

Thay vì đặt AI và con người ở hai phía đối lập, bức tranh mà báo cáo gợi mở là một mô hình phối hợp, trong đó công nghệ đảm nhận tốt hơn các tác vụ có thể tự động hóa, còn con người tập trung vào những tương tác đòi hỏi nhiều hơn về phán đoán, cảm xúc và chuyên môn. Đây cũng có thể là một trong những hướng phát triển đáng chú ý của hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn hướng tới năm 2030.

Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng. Công ty cung cấp hệ sinh thái toàn diện bao gồm các dịch vụ (Customer Experience, Contact Center Outsourcing, BPO, Upsale, Loyalty, Document Processing and Digitization, Warranty & Repair Services) và các giải pháp công nghệ (OmniX, CXBot, KnowX Hub, AI-DMS, vCOC, InsightCI, WorkforceX). 

Liên hệ với Viettel Customer Service để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của Quý khách!

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1800 9397 / Email: dvkh@viettel.com.vn

• Website Viettel Customer Service / Facebook Viettel Customer Service / Zalo Viettel Customer Service  

• Địa chỉ: Tầng 23, Tòa nhà Vinacomin, số 3 Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.