Ngân hàng tự phục vụ: Khi AI giúp khách hàng tự làm mọi việc

Ngân hàng tự phục vụ đang bùng nổ khi AI giúp khách hàng tự giao dịch nhanh, an toàn và 24/7 - giảm tải cho nhân viên và nâng trải nghiệm số.

Tự phục vụ trong lĩnh vực ngân hàng vốn đã quen thuộc với người Việt từ nhiều năm trước, từ rút tiền tại ATM, đến chuyển khoản qua Internet Banking. 
Đặc biệt, trong giai đoạn cao điểm của đại dịch COVID-19, khách hàng buộc phải chuyển sang giao dịch số để đảm bảo an toàn, và đó cũng là lúc mô hình tự phục vụ phát triển mạnh.

Trợ lý ảo, chatbot - “nhân viên số” của ngân hàng. Trái tim của mô hình ngân hàng tự phục vụ hiện đại chính là các trợ lý ảo, chatbot, và gần đây là callbot – tất cả đều vận hành nhờ AI.
Các công cụ này có thể:

• Hiểu yêu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên (gõ như đang nhắn tin)

• Phản hồi ngay lập tức mọi lúc, kể cả nửa đêm

• Xử lý nhiều tác vụ cùng lúc, từ mở tài khoản, truy vấn thông tin, đến tư vấn khoản vay

Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng lớn đã áp dụng rộng rãi:

• TPBank: Trợ lý ảo T'aio trên app eBank cho phép kiểm tra số dư, nhắc thanh toán, và hướng dẫn mở tài khoản online.

• MB Bank: Trợ lý ảo hoạt động ngay trong ứng dụng giúp tra cứu khoản vay, nhắc lịch trả nợ, và có thể “nhớ” thói quen người dùng để đề xuất nhanh hơn.

• VPBank: Chatbot trên website giúp khách hàng đăng ký sản phẩm, tra cứu sao kê và nhận hỗ trợ 24/7.

Sự phát triển của ngân hàng tự phục vụ không chỉ giúp khách hàng chủ động hơn, mà còn mang lại nhiều lợi ích rõ ràng cho tổ chức:

• Tăng tốc độ phản hồi: Khách hàng nhận được thông tin trong vài giây thay vì chờ tổng đài.

• Tiết kiệm chi phí vận hành: Chatbot có thể xử lý hàng trăm ngàn yêu cầu mỗi ngày, giúp giảm tải cho các trung tâm chăm sóc khách hàng.

• Nâng cao mức độ hài lòng: Khảo sát toàn cầu từ Zendesk năm 2024 cho thấy 77% người dùng cảm thấy AI hữu ích trong các vấn đề đơn giản.

Gợi ý giải pháp: CXBOT – Hệ sinh thái trợ lý ảo thông minh cho dịch vụ tự phục vụ
Nếu doanh nghiệp không chỉ trong ngành ngân hàng mà cả bảo hiểm, bán lẻ, y tế, công nghệ,... muốn xây dựng hệ thống tự phục vụ hiện đại, CXBOT do Viettel Customer Service là lựa chọn đáng cân nhắc.

CXBOT bao gồm:

• Chatbot: Trả lời tự động, hỗ trợ truy vấn, xử lý đơn giản

• Callbot: Gọi điện chăm sóc khách hàng, khảo sát, nhắc nợ, giới thiệu dịch vụ hoàn toàn tự động
  Và nhiều tính năng khác nữa.